打造政府與人民群眾的連心橋

陳偉俊

習近平總書記指出，“我們要與人民心心相印、與人民同甘共苦、與人民團結奮斗”。保持同人民群眾的血肉聯系，聽民意、解民憂、惠民生，一直是湖州市委、市政府努力的方向。早在1998年，我市就開通了“市長熱線”；2013年，在原有基礎上，整合設立了“12345政府陽光熱線”便民服務平臺，服務對象更寬，服務內容更廣，服務效能更高。平臺設立以來，累計受理群眾各類投訴、咨詢、求助、意見建議39.7萬多件，平均每天650多件，累計有效協調處理問題13.1萬多個，人民群眾滿意率持續提高。“12345政府陽光熱線”已經成為聯系黨委、政府和群眾最便捷的“直通車”和群眾最為信任的“連心橋”。

堅持民生為本的價值導向

著力打造多渠道、廣覆蓋、全天候的便民服務大平臺。將民生需求作為黨委、政府工作的出發點和落腳點，按照建設“服務不下班政府”的要求，切實打造便民惠民的服務大平臺。一是整合熱線資源。堅持“一個號碼對外、24小時不間斷服務”原則，對原有150多條熱線進行了整合，其中50條政務服務和公共管理類熱線納入平臺統一受理，對100多條應急類熱線和社會服務類熱線實行技術整合，通過平臺轉接相關責任單位直接受理，真正為人民群眾找到了“有關部門”。二是拓展服務功能。在原有基礎上，今年我們又將熱線平臺的服務功能拓展到了電話移車、家政服務、預約掛號等八大類便民服務。同時，積極探索與新媒體的互動融合，在政府門戶網站設立了“12345市長信箱”，陸續開通了政務微博、熱線微信等平臺，取得了良好的社會效果。三是延伸覆蓋范圍。確定了103個重點網絡成員單位，通過網絡專線和“掌上12345”實現與市級網絡平臺的互聯互通。所轄各縣政府陽光熱線平臺與市級平臺實行統一標準、同步運行、高效辦理，進一步暢通了基層群眾向上反映意見建議的渠道。

堅持創新務實的管理導向

著力健全領導重視、各負其責、齊抓共管的運作體系。責任是管理的精髓。我們突出以責任為核心，加強了對“12345政府陽光熱線”管理制度、運作體系的頂層設計。一是強化組織協調。專門成立了“12345政府陽光熱線”工作領導小組，由市紀委書記和常務副市長牽頭抓好組織領導工作。行政服務、公安、建設、環保等重點部門選派干部進駐熱線平臺，實現了服務的專業化和高效化。紀檢監察機關派員常駐熱線平臺，進行常態化的作風效能監察。二是完善領導聯系。建立了市政府領導定期接聽熱線制度。隨著黨的群眾路線教育實踐活動的深入推進，我們又把接聽熱線的領導范圍擴大到市委、市政府班子成員，全力督辦群眾反映強烈的突出問題，并按規定時限向群眾反饋落實情況。三是推行服務外包。采用政府購買公共服務的方式，由中國電信湖州分公司承攬熱線外包業務，建立熱線運行中心進行專業化管理和運作。該中心設置人工接聽坐席40個，并陸續開通了電話、傳真、短信、網絡受理系統，服務的專業水準明顯提高。

堅持優質高效的結果導向

著力完善分工明確、銜接順暢、督促有力的辦理機制。注重從機制入手，努力將熱線辦理工作做得更加扎實，力求“事事有回音、件件有落實”，群眾反映事項的有效辦結率不斷提高。一是實行業務會商制度。熱線平臺堅持每天召開一次例會，對前一個工作日受理、派單、回訪、督辦過程中群眾反映的熱點難點問題進行系統總結、集體會商、充分研討并形成對策，提出辦理意見督促相關責任部門落實。同時，還建立審核（復查）制和終結辦理制，進一步提高了熱線辦理的質量和效率。二是落實“2+X”交辦機制。熱線平臺與市作風辦緊密協作，定期提出需要協調處理的重點、難點問題，由市作風辦召集有關責任部門研究方案、督促落實。對群眾反映強烈的問題，熱線平臺與市作風辦聯合發出書面交辦單，將具體督辦事項落實到有關責任部門和具體責任人，并明確辦結時限和反饋要求。三是完善聯動聯辦機制。對一些群眾投訴比較集中、涉及多個責任部門、有關部門難以協調解決的重點疑難問題，由熱線平臺牽頭，采取“一事一議”辦法，進一步明確相關單位的職責和落實措施。對因部門推諉扯皮等原因導致的重復投訴問題，進行嚴格問責、限期落實，確保群眾投訴事項得到有效解決。四是健全信息反饋機制。采用平臺數據分析系統，定期對熱點問題、意見建議、辦理情況等信息進行系統分析，為市委、市政府科學決策積累了寶貴的“第一手”資料，也為加快推進政府職能轉變提供了重要的參考依據。

堅持從嚴從實的評價導向

著力建設指標科學、程序透明、結果管用的考核制度。我們把“12345政府陽光熱線”作為加強和改進作風建設的重要監測點，通過量化考核、作風監測、社會評議等手段，促進政府部門作風持續改進。一是實施量化考核。設置了即時響應率、按時辦結率、及時反饋率、群眾滿意率四個考核指標，對所有政府部門（單位）的熱線辦理情況進行動態監測，每月通過《湖州日報》專版通報市級部門（單位）四項指標完成情況，對排名靠后的部門（單位）進行書面預警、督促改進。二是開展作風監測。探索設計了“陽光湖州服務指數”測評體系，對市級部門（單位）辦理群眾訴求的質量進行科學評價。制定出臺了《影響機關工作作風和效能行為問責辦法》，把熱線辦理情況納入效能問責范圍，紀檢監察機關根據每季測評情況，對排名靠后的部門（單位）負責人開展作風約談。三是注重社會評議。將“陽光湖州服務指數”測評結果作為年度“萬民群眾評議機關”的重要依據。同時，組建市民觀察團，定期邀請法律、媒體、教育、醫療等領域的專業人士和群眾代表，對熱線辦理情況開展獨立評議，并將評議結果作為部門考核和干部選任的重要依據。

下一步，我們將認真踐行“三嚴三實”要求，進一步完善“12345政府陽光熱線”運行機制，為群眾做好事、辦實事、解難事，努力把“12345政府陽光熱線”打造成為傾聽民聲、化解矛盾的主陣地，回應訴求、為民辦事的主平臺，下情上傳、服務決策的主渠道。