流量回應如何才能跑得過民意

胡印斌

如果企業依然缺乏與民眾互動的真誠，如果管理部門仍然試圖強化壟斷造成的信息不對稱，則不僅不符合時代潮流，也注定跑不過洶涌的民意。

近來，網上出現不少“流量不清零，流量用得更快”的吐槽聲，并質疑運營商克扣流量。這讓剛剛實施的流量單月不清零蒙上了陰影。盡管運營商信誓旦旦回應，不可能克扣用戶流量，“請小伙伴們放心玩耍”，但面對各界的不信任情緒，這樣的回應顯得十分乏力。

事實上，一直以來，公眾都深受“流量黑洞”困擾。以聯通為例，據報道，河南一位市民張先生10個小時聯通3G流量，被扣費1163元，而在此前，張先生還遭遇了一次類似事件，那一次，聯通歸還他100多元流量超出費。另據報道，自2009年中國聯通開通3G業務以來，全國多地多次發生“流量門”事件。

不斷發生的“流量門”事件，在激怒公眾情緒的同時，也攤薄了社會的信任、劣化了企業形象。于是，只要有人吐槽，馬上就會有人響應，某種程度上已形成了“破窗效應”。

而運營商在回應上的千篇一律、官氣十足，讓人很難搞清楚情況，更不要說相信其直面消費者的誠意了。每遇質疑，運營商首先標榜自家的“計費系統有著嚴格的檢查校驗機制，并通過了各級主管部門和獨立第三方的檢查測試”云云，問題是，校驗嚴格，就能保證不出現問題？“獨立第三方”發揮作用了嗎？

很多時候，公眾對于手機流量其實并沒有清晰認定，究竟怎樣用掉、用掉多少，其中有沒有欺詐，用戶并不悉知；更因為專業知識的缺乏，關鍵是運營商壟斷信息，主導了公眾的認知，公眾很難從繁瑣的亂麻中理出頭緒。

這種狀況使得有關專家開始指責公眾，有專家認為，用戶流量的增加主要在于用戶不恰當的使用習慣。這種將問題歸入技術的說辭，未免大而化之，缺乏直面問題的誠意。公眾吐槽的其實并非技術，而恰恰是態度問題。畢竟，現實中確有用戶的流量曾被偷走過，難道那也是使用習慣問題？現在需要做的是運營商應該盡可能開放信息，打破壟斷的信息壁壘，而不是單方面指責用戶的使用習慣。

如何打破？像以往那種“自說自話”的處置行不通了，而應該真正引入外部監督。據新華社報道，浙江省出臺條例，從2014年起，明確賦予了計量主管部門對電信運營商網絡流量計量活動進行監督管理的權力，運營商要定期送檢。無論是為了保護公眾權益，還是出于仲裁爭端的需要，此種引入“第三方”監管的做法都值得推廣。

毋庸諱言，這些年，中國在通訊事業方面進步很大，資費大幅下降，技術也逐步提高，這些都是實實在在的實惠。但與此同時，新型消費的缺乏監管，也使得運營商“店大欺客”情形愈演愈烈。前不久，中國移動公布今年前三季度財報，凈利潤實現854億元，相當于每天凈賺3億。這個“日賺3億”的消息并沒有在公眾那里獲得好評，卻引來質疑與調侃，個中原因值得各方深長思之。

并不是民眾不講道理，也不是什么羨慕嫉妒恨。如果企業依然缺乏與民眾互動的真誠，如果管理部門仍然試圖強化壟斷造成的信息不對稱，則不僅不符合時代潮流，也注定跑不過洶涌的民意。