老板必須知道的危機(jī)公關(guān)寶典

佚名

2015年1月，央視發(fā)布3·15晚會(huì)1號(hào)熱點(diǎn)投訴，內(nèi)容正是大眾速騰“斷軸門”——這就是非常強(qiáng)烈的信號(hào)。不過，今年3·15晚會(huì)并未曝光一汽大眾速騰斷軸事件，有心的網(wǎng)友們也發(fā)現(xiàn)晚會(huì)開始之前就出現(xiàn)了速騰的廣告。雖然，二者之間無法被證明存在因果關(guān)系，但相關(guān)聯(lián)系似乎是成立的哦！

當(dāng)然，下面列出的只是企業(yè)危機(jī)公關(guān)的一些策略，產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)

質(zhì)量才是企業(yè)真正的生命。

事先預(yù)防總比事后補(bǔ)救要好

切記，你無法搞定所有人。對(duì)大多數(shù)企業(yè)來說，搞定媒體并非易事，即使你花了不少錢，因?yàn)楦愣饲耙话稳宋幢啬芨愣ê笠话稳耍愣ㄒ粋€(gè)主編未必能搞定一個(gè)主任。

但是，雖然搞定媒體很難，打探到一些相關(guān)消息還是可行的。比如，媒體對(duì)你們公司的態(tài)度怎樣，關(guān)注點(diǎn)在哪里，這些都應(yīng)該做到心中有數(shù)。

預(yù)防工作就像打麻將

打麻將的精髓就是，既要盯住上家，看緊下家，還要防著對(duì)家。

企業(yè)做危機(jī)公關(guān)也一樣。首先，在平日的工作中要建立并完善危機(jī)預(yù)防機(jī)制和處置流程，隨時(shí)與公司相關(guān)部門保持密切溝通，提前對(duì)可能被媒體曝光的問題進(jìn)行預(yù)估并做好相應(yīng)準(zhǔn)備。其次，要密切關(guān)注競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手是否有異常舉動(dòng)，做到知己知彼。最后，對(duì)媒體該做的關(guān)系一定要做足，為自己積攢人品，千萬不要以為有了自媒體，企業(yè)自己就能發(fā)聲了。

臨陣磨槍，不亮也光

對(duì)一個(gè)稱職的公關(guān)人員來說，很多應(yīng)急工作是必須要做的。

至少在“關(guān)鍵時(shí)刻”到來之前，公關(guān)部要根據(jù)可能被點(diǎn)名的產(chǎn)品和情況準(zhǔn)備好聲明、通稿框架以及相關(guān)延伸文章。同時(shí)，以公關(guān)部為核心組成應(yīng)急小組，并且能隨時(shí)投入工作。最為關(guān)鍵的是，在第一時(shí)間與最終決策人（老板或公司市場(chǎng)負(fù)責(zé)人）聯(lián)系并溝通，讓他在最短的時(shí)間內(nèi)拍板做出決策。

危機(jī)公關(guān)5S原則依然有用

為解決危機(jī)所采用的5大原則，包括承擔(dān)責(zé)任、真誠(chéng)溝通、速度第一、系統(tǒng)運(yùn)行、權(quán)威證實(shí)。這些理論大家都知道，關(guān)鍵看怎么用。

第一，要盡快確認(rèn)危機(jī)事件發(fā)言人，以最快的速度反應(yīng)。第二，如果有問題，首先是誠(chéng)懇認(rèn)錯(cuò)，承諾堅(jiān)決改正。第三，承認(rèn)有問題，但指出報(bào)道有偏頗，力圖撥亂反正。第四，抓緊時(shí)間面對(duì)核心媒體群，取得大多數(shù)聲音支持，并在第一時(shí)間找到第三方權(quán)威證詞。同時(shí)聯(lián)合政府、合作伙伴、協(xié)會(huì)、上下游資源、專家、意見領(lǐng)袖，緩解甚至消除質(zhì)疑和攻擊。

是認(rèn)錯(cuò)還是對(duì)抗要想好

有些老板期望自己公司在面對(duì)危機(jī)時(shí)，能夠與媒體抗衡一把。但是，要對(duì)抗媒體，除非你是下面這幾種企業(yè)：

1.你是擁有眾多死忠粉的國(guó)際化大品牌，這些死忠粉不會(huì)因你的一點(diǎn)瑕疵而離開你，比如蘋果；2.你是一家足以抗衡絕大多數(shù)傳統(tǒng)媒體的新聞門戶網(wǎng)站或客戶端，你的用戶數(shù)絕不比任何媒體少，比如網(wǎng)易、騰訊；3.你的公司已經(jīng)大而不倒且在危機(jī)公關(guān)中身經(jīng)百戰(zhàn)，愈戰(zhàn)愈勇，比如淘寶。

如果公司的體量和實(shí)力不夠，但卻同時(shí)具備以下幾個(gè)要素，也可以?shī)^力反擊一把，否則就別自找苦吃了：首先，曝光你的問題只是細(xì)枝末節(jié)，本就不是大眾所關(guān)注的；其次，你能確保這些問題對(duì)政策、上下游、用戶不會(huì)產(chǎn)生任何負(fù)面影響；最后，你有一個(gè)懂媒體和傳播的老板，還有一幫子重點(diǎn)媒體和自媒體的大腕朋友。

當(dāng)然，即使是承認(rèn)錯(cuò)誤，也不要做出一副奴才相，你可以搞笑一些，用“自黑”的方式去玩一玩，說不定效果反而不錯(cuò)。