服務的價值

六六

今天到家附近的眼鏡店配眼鏡。沒想到店長給我上了生動的一堂服務課。

這位店長長得白白凈凈，高挑斯文。他得知我要配有度數的墨鏡時，先跟我商量要驗光。我的確好久沒驗光了，遂同意。

我發現他有個特點，有點像幼教里遵循的原則：他做每件事以前，都先跟你解釋下面要做什么，功用是什么。這樣的好處是顧客心理有預期，不會一頭霧水，而且有被服務的驕傲感。驗光時他特地跟我說，不要配那么高度數，到1.0就好。我問他為什么。他一笑，不答，我再接著問，說人家都希望清晰，你為什么不給我配到1.2或1.5？他很委婉地說：您今年應該40歲上下了，我想再過一兩年，這個年紀的人有時候看東西會拉遠。我提前給您留出了空間。那時候不需要重配。

我哈哈大笑。他在提醒我，我快老花了，卻說得很有技巧，不傷我青春的心。

到選鏡環節，我才意識到他不僅是服務貼心，更是技能專業。他先沖我臉端詳一陣，再選取幾個牌子的眼鏡讓我試戴。我對著鏡子看，每副都不錯，問他意見時，他話不多，卻準確。“這副是經典，好搭配衣服。”“這副個性化，看起來很年輕。”“這副輕薄，貼適感好，但我覺得不符合您的氣質，可以棄用。”善于傾聽，又不急于推薦，我很容易接納他的意見。在我對其中兩副拿不定主意的時候，他會建議我：“您看您是強調您的與眾不同，還是強調您的書卷氣質？”我最終選擇了與眾不同。

女性有時候很難伺候，即便選定了還要不甘心地去多試幾副。我不得不贊嘆他的準確，他沒拿來的眼鏡，有些即使看起來愛死個人，可就是不合適我。

好奇地問他從業時間。他說在這家店已經工作十幾年了，從最初打掃衛生到現在做店長。我大驚！在現在浮躁的社會里，能潛下心來做實一門專業的人越來越少，而你不得不承認，任何行業都術業有專攻。就連看起來不過是賣眼鏡而己的工作，都能讓你感受到高品質的享受。看他現在這年紀，相當年輕，也就30出頭，可見他并不是本科以上文憑。很多服務行業，并不需要本科以上學歷，卻需要伏下身子虛心學習，耐心體會，認真琢磨。與人打交道的技巧，和順而不卑的態度，讓顧客短時間內折服于你的精準，這不是書本能夠給予你的，卻是歲月的沉積。

因為他沒有給我消費的壓迫感，突然就把我緊湊的一天給聊成恬淡了，我跟他聊天：“女人把對包、對衣服和對鞋的消費，變成精神寄托的一種，但很奇怪，很少有人把眼鏡消費當成精神寄托，你不覺得這塊市場還有很大空間嗎？”他也笑答：“最近這個趨勢起來了，很多女孩子不把戴眼鏡僅僅用作功能，也會用來遮黑眼圈、配服飾。北上廣這樣的國際大都市更明顯。您現在還停留在買化妝品或買衣服舒壓上，以后就會慢慢多一個買眼鏡的選擇。”我大笑，說，認識你以后，真的有可能了。我猜你的回頭客會很多。他突然就驕傲了：“我的店，百分之八十以上是回頭客，剩下的百分之二十，是回頭客帶來的朋友。”這就是一個優秀服務員的價值。

我特地找朋友打聽了一下這家連鎖眼鏡店一個店長的年收入，不超過l0萬元。這是一個從業l0多年的人的報酬。

我猜想，這是為什么中國服務業總體水平不能跟上經濟發展需要的原因所在。因為大家對專業服務本身給予的認可價值低。

如果有一天，優秀的服務從業者，在消費過程中給予顧客的享受與其得到的收入相稱，我猜，我也會去做服務生。

（劉樂摘自《廣州日報》2014年7月5日）