傳奇背后：全程服務(wù)獨(dú)一家

文/熊燕舞 祁娟

傳奇背后：全程服務(wù)獨(dú)一家

文/熊燕舞 祁娟

多小散弱的市場(chǎng)格局，信息的碎片化以及平臺(tái)的孤島化，道路客運(yùn)行業(yè)痛點(diǎn)何解？市場(chǎng)需求呼喚變革，早在“互聯(lián)網(wǎng)+”的概念尚未形成之前，特捷深耕聯(lián)網(wǎng)售票領(lǐng)域多年，并對(duì)網(wǎng)上購票、線下取票的模式進(jìn)行初步探索。如今功到自然成，看特捷如何十年磨一“網(wǎng)”。

2013年9月，國內(nèi)最大的公路客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)售票網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)—“暢途網(wǎng)”正式上線，同時(shí)啟動(dòng)的還有“中國公路客運(yùn)電子客票實(shí)名制交易系統(tǒng)”，標(biāo)志著我國汽車客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)時(shí)代正式到來。這一切，都是由一家名為特捷交通技術(shù)系統(tǒng)有限公司（以下簡稱“特捷”）利用自主研發(fā)技術(shù)，將各地聯(lián)網(wǎng)售票系統(tǒng)與特捷數(shù)據(jù)庫建立專網(wǎng)專線連接而成。

在這之前，汽車票一直號(hào)稱是線旅行行業(yè)中最后且最難翹動(dòng)的板塊，原因在于客運(yùn)市場(chǎng)“多、小、散、弱”的發(fā)展格局，各個(gè)客運(yùn)站均為分散獨(dú)立的主體，想整合必須挨個(gè)單獨(dú)對(duì)接，邊際成本高。特捷用近十年的基礎(chǔ)夯實(shí)、系統(tǒng)研發(fā)和市場(chǎng)開拓，終修成正果：通過互聯(lián)網(wǎng)和移動(dòng)互聯(lián)網(wǎng)，為旅客提供全國汽車票實(shí)名制在線購票及24小時(shí)在線服務(wù)。而這十年，在講究效率與速度的當(dāng)下，確實(shí)有點(diǎn)不可思議。

一“網(wǎng)”何以磨十年？

為何構(gòu)建一個(gè)“暢途網(wǎng)”需要十年之久？

全國客運(yùn)班次數(shù)超過100萬、客運(yùn)車輛數(shù)超過80萬、大小各級(jí)客運(yùn)站的數(shù)量超過1萬個(gè)……這些數(shù)字背后蘊(yùn)含著海量的有效信息。“特捷要構(gòu)建中國的道路交通客運(yùn)購票信息化平臺(tái)，首先就要建立覆蓋全國公路客運(yùn)行業(yè)的數(shù)據(jù)庫。”特捷執(zhí)行總裁張超聲曾在采訪中說道。盡管我國的鐵路、民航很早就實(shí)行了集中管理，但長途客運(yùn)市場(chǎng)由于體制復(fù)雜、底層數(shù)據(jù)分散、市場(chǎng)相對(duì)混亂，現(xiàn)有的3000個(gè)二級(jí)客運(yùn)站就像3000個(gè)數(shù)據(jù)中心，完整收集數(shù)據(jù)的難度非常大。

特捷的科研團(tuán)隊(duì)經(jīng)過反復(fù)研究，拿出決策：使用專網(wǎng)、專線，從技術(shù)、標(biāo)準(zhǔn)、長期服務(wù)認(rèn)可三方面出發(fā)，全國一家家客運(yùn)站跑、一家家進(jìn)行數(shù)據(jù)整合匯總。到今年，已是特捷在行業(yè)奮戰(zhàn)的第十個(gè)年頭，為構(gòu)建旅客出行的大數(shù)據(jù)平臺(tái)奠定了基礎(chǔ)。

當(dāng)然，建立大數(shù)據(jù)平臺(tái)的好處還不僅僅是實(shí)現(xiàn)電子聯(lián)網(wǎng)售票。有了暢途網(wǎng)，客運(yùn)站也可以提前獲悉客源信息，能夠早做準(zhǔn)備，客運(yùn)主管部門也可更準(zhǔn)確地了解全國公路客運(yùn)情況，根據(jù)峰谷進(jìn)行實(shí)時(shí)調(diào)劑；同時(shí)可以根據(jù)客運(yùn)車輛的上座率、年需求量等數(shù)據(jù)，精準(zhǔn)分析行業(yè)需求和走勢(shì)。

在建設(shè)前期，除了收集大數(shù)據(jù)，特捷也在不斷探索適合聯(lián)網(wǎng)售票項(xiàng)目的模式。

2010年，當(dāng)技術(shù)使電子商務(wù)的在線支付等問題得以有效解決之后，特捷創(chuàng)建“暢途網(wǎng)”，并開始試運(yùn)營。直至2013年9月，“暢途網(wǎng)”正式上線，創(chuàng)建了我國真正意義上的中國公路客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)售票網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)。

“暢途網(wǎng)”的正式上線創(chuàng)建了我國真正意義上的中國公路客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)售票網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)

暢途關(guān)注點(diǎn)不止于聯(lián)網(wǎng)售票本身，基于用戶流量的分析，預(yù)出行信息，推出基于用需要的服務(wù)，延伸產(chǎn)鏈條，才是暢途真正要做的事。

目前旅客可通過“暢途網(wǎng)”、手機(jī)APP和微信公眾號(hào)等多種通道購買汽車票，合作的二級(jí)以上客運(yùn)站達(dá)70%以上

聯(lián)網(wǎng)售票實(shí)現(xiàn)“全國通”

一進(jìn)特捷公司大門，有個(gè)不停滾動(dòng)、密集呈現(xiàn)的IP地址屏幕墻，讓人頗為震撼。

據(jù)介紹，這一條條不斷更新的IP地址，就是登錄暢途網(wǎng)的購票人訊息，現(xiàn)在最高日訪問量超過數(shù)百萬人次。“讓旅客隨時(shí)隨地可以輕松買到汽車票，是暢途網(wǎng)創(chuàng)建的初衷。”張超聲告訴記者。

雖然各省在逐步實(shí)現(xiàn)全省道路客運(yùn)的聯(lián)網(wǎng)售票，但由于各自為戰(zhàn)，想打通資源有效整合、系統(tǒng)對(duì)接、跨區(qū)購票等“死穴”還有待時(shí)日。而暢途平臺(tái)的最大特點(diǎn)就是實(shí)現(xiàn)了全國通購車票的功能。

據(jù)張超聲介紹，目前暢途平臺(tái)與客運(yùn)站的合作模式是：幫助客運(yùn)站售票，旅客在暢途網(wǎng)購買車票后，系統(tǒng)將支付款項(xiàng)轉(zhuǎn)給客運(yùn)站，而旅客則前往客運(yùn)站通過自助取票機(jī)或者售票窗口現(xiàn)場(chǎng)取票。

不同于第三方軟件開發(fā)商賣軟件的傳統(tǒng)經(jīng)營方式，特捷以客運(yùn)管理ERP、聯(lián)網(wǎng)售票軟件、聯(lián)網(wǎng)所需網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、專線費(fèi)用，結(jié)算平臺(tái)和結(jié)算服務(wù)，以及后期的技術(shù)支持與維護(hù)等作為合作基礎(chǔ)，連接當(dāng)?shù)乜瓦\(yùn)主管部門及客運(yùn)企業(yè)。

暢途網(wǎng)網(wǎng)站首頁

不同于第三方軟件開發(fā)商賣軟件的傳統(tǒng)經(jīng)營方式，特捷以客運(yùn)管理ERP、聯(lián)網(wǎng)售票軟件、聯(lián)網(wǎng)所需網(wǎng)絡(luò)設(shè)備、專線費(fèi)用，結(jié)算平臺(tái)和結(jié)算服務(wù)，以及后期的技術(shù)支持與維護(hù)等作為合作基礎(chǔ)，連接當(dāng)?shù)乜瓦\(yùn)主管部門及客運(yùn)企業(yè)。同時(shí)，利用“先預(yù)付票款后售車票”的保證金制度，為利益相關(guān)方提供實(shí)時(shí)、高效的結(jié)算功能，解決了聯(lián)網(wǎng)售票的結(jié)算難題。

除此之外，張超聲說，由于暢途平臺(tái)采用完全市場(chǎng)化的運(yùn)作手段運(yùn)行，各站、各企業(yè)都是自愿進(jìn)入系統(tǒng)，最大的受益者自然是客運(yùn)站，“對(duì)客運(yùn)站而言，一方面，車票銷售量會(huì)有明顯增長；另一方面，我們?yōu)槁每吞峁﹥?yōu)質(zhì)服務(wù)，極大地幫客運(yùn)站減少了投訴，提升了客運(yùn)站的服務(wù)質(zhì)量”。

“全程服務(wù)”獨(dú)一家

“做汽車票O(jiān)2O的企業(yè)永遠(yuǎn)會(huì)把用戶體驗(yàn)擺在首位。因此，我們很注重線下的用戶體驗(yàn)，為用戶提供‘24小時(shí)全程服務(wù)’，即從買票的那一刻起，暢途的服務(wù)開始，至行程結(jié)束，暢途的服務(wù)才終止。”張超聲對(duì)暢途的服務(wù)最為自豪，他舉例說，“曾經(jīng)有位深圳的旅客在暢途網(wǎng)購買車票，不巧出發(fā)當(dāng)天遇上暴雨，于是打電話給暢途客服，說因大雨或?qū)⒀诱`達(dá)到車站的時(shí)間，請(qǐng)求車站讓大巴車稍等片刻。我們的客服立即與深圳客運(yùn)站聯(lián)系，商議之后決定等待這位旅客，并打電話給該旅客，讓他不要著急安心趕路，大巴車會(huì)等他。”

“還有一次，一位旅客去車站取票，碰巧遇到車站停電。訂好的車票取不出來，只好打電話給我們。我們跟車站協(xié)商之后，給出兩種解決方案，要么讓旅客重新買票上車，之前訂購的車票我們來負(fù)責(zé)退款；如果旅客不需要車票報(bào)銷，那么在核對(duì)之前訂購信息之后，車站也可讓旅客直接上車。不僅為旅客的出行提供最大限度的便利，還幫助客運(yùn)站改進(jìn)服務(wù)，可謂一舉多得。”

據(jù)了解，暢途平臺(tái)的熱線電話從設(shè)立時(shí)的100多位客服人員，現(xiàn)已成倍擴(kuò)充，分別在400客服電話、PC端和手機(jī)微信三個(gè)業(yè)務(wù)板塊24小時(shí)值班，并第一時(shí)間為旅客提供購票、取票支持，幫助旅客解決諸如車輛停班通知、行李丟失、違規(guī)投訴等各類出行問題；在客運(yùn)站服務(wù)方面，技術(shù)維護(hù)中心同樣不分晝夜實(shí)時(shí)在線，以確保客運(yùn)站系統(tǒng)安全穩(wěn)定地運(yùn)行。

實(shí)際上，看中聯(lián)網(wǎng)售票這一市場(chǎng)的，不僅有傳統(tǒng)客運(yùn)企業(yè)，也有很多互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，其中不乏互聯(lián)網(wǎng)領(lǐng)域呼風(fēng)喚雨的巨頭。面對(duì)競(jìng)爭，張超聲卻說：“暢途平臺(tái)跟這些汽車票預(yù)訂平臺(tái)還是有區(qū)別的，我們對(duì)接的是客運(yùn)站，而其他平臺(tái)大多對(duì)接的是省內(nèi)聯(lián)網(wǎng)點(diǎn)，而非某個(gè)單家客運(yùn)站，因此在為旅客提供有針對(duì)性的服務(wù)上，顯然暢途更具優(yōu)勢(shì)。”

構(gòu)建客運(yùn)業(yè)“云”生態(tài)系統(tǒng)

目前，暢途公路客運(yùn)網(wǎng)售平臺(tái)覆蓋平臺(tái)已覆蓋全國26個(gè)省市自治區(qū)、600多個(gè)城市、1800多家二級(jí)以上客運(yùn)站；旅客可通過“暢途網(wǎng)”（PC端、手機(jī)版）、手機(jī)APP“暢途網(wǎng)汽車票”、微信公眾號(hào)“暢途汽車票”、支付寶服務(wù)窗等多種通道購買全國眾多城市始發(fā)和返程汽車票。

“暢途平臺(tái)采用的是‘互聯(lián)網(wǎng)+’公路客運(yùn)的方式，O2O（線上到線下）的電子商務(wù)模式改變了傳統(tǒng)公路客運(yùn)售票及服務(wù)形式，與客運(yùn)站異構(gòu)系統(tǒng)進(jìn)行技術(shù)互聯(lián)，能夠?qū)⑷珖稚⒌墓房瓦\(yùn)組織信息、客運(yùn)資源信息、旅客出行信息及各類在線服務(wù)匯聚統(tǒng)一，將一個(gè)個(gè)信息孤島匯聚成公路客運(yùn)‘生態(tài)云’，建立公路客運(yùn)的云生態(tài)系統(tǒng)，為數(shù)十億人次提供公路客運(yùn)出行信息服務(wù)。”張超聲告訴記者。

左圖：微信公眾號(hào)截圖右圖：目前旅客可通過“暢途網(wǎng)”、手機(jī)APP和微信公眾號(hào)等多種通道購買汽車票，合作的二級(jí)以上客運(yùn)站達(dá)70%以上

有別于那些使用花樣翻新的營銷手段、甚至不惜制造負(fù)面話題以博得眼球的公司，暢途平臺(tái)一直將眼光專注“做好自己”上，在公路客運(yùn)行業(yè)深耕細(xì)作近十年，受到了交通運(yùn)輸部及公路客運(yùn)行業(yè)的高度關(guān)注，也被稱為“公路客運(yùn)界的12306”。

2010年，特捷公司被中國道路運(yùn)輸協(xié)會(huì)指定為站外聯(lián)網(wǎng)售票運(yùn)營商。同時(shí)，還先后參與了《全國客運(yùn)聯(lián)網(wǎng)站外售票系統(tǒng)的結(jié)算技術(shù)及管理實(shí)現(xiàn)》、《汽車客運(yùn)站計(jì)算機(jī)售票票樣及管理使用規(guī)定》、《道路客運(yùn)車票電子化交易系統(tǒng)》三項(xiàng)國家研究項(xiàng)目及標(biāo)準(zhǔn)的制定。

據(jù)悉，為滿足旅客購票需求，暢途平臺(tái)將通過互聯(lián)網(wǎng)和手機(jī)購票的時(shí)間擴(kuò)展至發(fā)車前30分鐘以上，旅客可以在去往車站的途中使用手機(jī)完成購票，實(shí)現(xiàn)趕車、購票兩不誤，為換乘或趕車的旅客提供隨到隨走的便利。

同時(shí)，針對(duì)旅客關(guān)注的退票問題，暢途平臺(tái)正積極推動(dòng)各城市網(wǎng)絡(luò)退票服務(wù)的開放。目前暢途網(wǎng)網(wǎng)站、手機(jī)APP、微信公眾號(hào)等通道已同步開通網(wǎng)絡(luò)退票業(yè)務(wù)，首批已開通北京、保定、衡水、昆明、麗江、西寧、淮安等數(shù)十個(gè)城市的網(wǎng)絡(luò)退票業(yè)務(wù)。旅客可在平臺(tái)辦理退票手續(xù)，按照客運(yùn)站規(guī)定扣除退票手續(xù)費(fèi)即可，為需要更改出行計(jì)劃的旅客節(jié)約時(shí)間和成本。

張超聲說：“我們的關(guān)注點(diǎn)不止于聯(lián)網(wǎng)售票本身，基于對(duì)用戶流量的分析，預(yù)知出行信息，推出基于用戶需要的服務(wù)，延伸產(chǎn)業(yè)鏈條，才是我們真正要做的事。下一步，我們還要大力推廣暢途平臺(tái)，以期更多客運(yùn)站的加入，真正實(shí)現(xiàn)全國客運(yùn)站連成一張‘網(wǎng)’。”

道路客運(yùn)企業(yè)須積極建設(shè)客運(yùn)電子商務(wù)服務(wù)平臺(tái)，平臺(tái)核心數(shù)據(jù)可控、更加貼近市場(chǎng)，并能激發(fā)傳統(tǒng)客運(yùn)企業(yè)朝著信息化方向，自我提升、蛻變。