高校師生訴求表達(dá)網(wǎng)絡(luò)互動平臺建設(shè)探索與實(shí)踐

朱正中

摘 ? ?要：隨著民主意識和法治意識的增強(qiáng)，高校師生利益訴求也呈逐年上升趨勢，而傳統(tǒng)訴求表達(dá)方式在互動性、及時性、便捷性等方面的不足使得師生的利益訴求無法得到及時有效的解決和監(jiān)督。新形勢下，開放性、互動性的網(wǎng)絡(luò)訴求表達(dá)方式應(yīng)運(yùn)而生。網(wǎng)絡(luò)化訴求互動平臺不僅簡化了訴求表達(dá)處理流程，保障了師生的主體地位，增強(qiáng)了訴求主客體的有效互動，而且實(shí)現(xiàn)了訴求全生命周期管理，強(qiáng)化了對訴求客體的監(jiān)督，實(shí)現(xiàn)了陽光訴求，使得訴求處理效率和質(zhì)量大幅提升。

關(guān)鍵詞：師生訴求;網(wǎng)絡(luò)互動平臺;網(wǎng)上互動 ;作風(fēng)建設(shè)

中圖分類號：G647 ? ? ? ? ?文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A ? ? ? ? ?文章編號：1002-4107（2015）08-0075-02

師生訴求是師生民主意識的重要表現(xiàn)，師生民主意識的覺醒高度契合了高校辦學(xué)的民主化進(jìn)程。由于種種原因，當(dāng)前高校師生的權(quán)益并未得到很好的保護(hù)，隨著民主辦學(xué)、依法治校理念的深入人心，師生的訴求逐年增多并亟待得到有效化解。從某種程度上來說，在當(dāng)前以至今后很長一段時間內(nèi)，高校師生的訴求都將維持較高增長態(tài)勢。探索建立科學(xué)有效的訴求化解長效機(jī)制和公平合理的訴求化解溝通渠道是高校需要解決的重要課題。

一、訴求表達(dá)網(wǎng)絡(luò)互動平臺建設(shè)背景

（一）師生訴求逐年增多

當(dāng)前，高等教育改革已進(jìn)入深水區(qū)，逐漸觸及深層次矛盾和重大利益調(diào)整。與此同時，隨著師生民主意識、法制意識、維權(quán)意識的增強(qiáng)，加之學(xué)校民主管理的不完善、利益取向的多元化、協(xié)調(diào)溝通的不健全、資源分配的不合理、信息發(fā)布的不對稱等，師生的利益訴求日益凸顯并呈現(xiàn)出多元化、復(fù)雜化的趨勢。總體而言，教師的訴求主要表現(xiàn)在對于職稱評審、年度考核、薪資待遇、學(xué)術(shù)公平、生活住房等方面的種種質(zhì)疑和不滿;學(xué)生的訴求則集中表現(xiàn)在課程設(shè)置、教師授課、食宿質(zhì)量、評獎評優(yōu)、學(xué)籍管理、保研就業(yè)等關(guān)乎切身利益的方方面面[1]。這些訴求不僅關(guān)乎個人利益的維護(hù)，同時也關(guān)乎學(xué)校的長遠(yuǎn)發(fā)展。

（二）訴求表達(dá)方式效率低下

傳統(tǒng)訴求表達(dá)的低效主要體現(xiàn)在訴求提交的速度和訴求反饋的時間兩個方面。傳統(tǒng)訴求表達(dá)方式相對較慢，面談方式一般需要提前預(yù)約，利用領(lǐng)導(dǎo)接待日等表達(dá)個體訴求;書信方式需要通過郵局寄送，容易丟失;提案方式則需要經(jīng)過特定程序才能提交至相關(guān)機(jī)構(gòu)。訴求內(nèi)容基本上只有訴求主客體雙方知曉，訴求客體的答復(fù)時間無法約定，在答復(fù)內(nèi)容上缺乏保障，作為訴求主體的師生往往只能被動等待。

（三）訴求表達(dá)缺乏有效監(jiān)督

當(dāng)前，高校行政化傾向依然嚴(yán)重，職能管理部門也還遠(yuǎn)未將自身角色從“管理”轉(zhuǎn)向“服務(wù)”。相對而言，作為訴求主體的師生往往處于弱勢地位只能被動配合，而作為訴訟客體的職能部門則處于強(qiáng)勢地位并完全主導(dǎo)著訴求進(jìn)程，訴求主客體之間的博弈往往以訴求客體的完勝而告終。同時，訴求主體“人微言輕”和訴求客體“位高權(quán)重”的不匹配導(dǎo)致訴求過程缺乏有效監(jiān)督，訴求的實(shí)現(xiàn)完全寄托于訴求客體的責(zé)任感程度，一旦訴求客體做出敷衍答復(fù)，訴求主體往往“訴求無門”或“訴求無果”。

（四）人際交往日益網(wǎng)絡(luò)化

隨著虛擬技術(shù)的發(fā)展，傳統(tǒng)的實(shí)體交流逐漸轉(zhuǎn)向網(wǎng)絡(luò)交流。工作節(jié)奏的加快和辦理程序的繁冗，使得面談、電話、書信等傳統(tǒng)訴求表達(dá)形式日益暴露出其局限性，迫切需要能夠通過一個虛擬端的網(wǎng)絡(luò)平臺即時進(jìn)行互動和反饋。高校師生整體知識結(jié)構(gòu)豐富，網(wǎng)絡(luò)信息素養(yǎng)高，網(wǎng)絡(luò)交往互動已經(jīng)成為其生活和工作的常態(tài)。

二、訴求表達(dá)網(wǎng)絡(luò)互動平臺建設(shè)實(shí)踐

針對網(wǎng)絡(luò)時代師生訴求反饋的特點(diǎn)，中國礦業(yè)大學(xué)嘗試構(gòu)建了基于網(wǎng)絡(luò)環(huán)境的訴求互動平臺——師生E線，以最大化發(fā)揮網(wǎng)絡(luò)平臺的即時性、公開性、監(jiān)督性作用，促進(jìn)學(xué)校與師生的良性、有效互動。

（一）設(shè)計(jì)理念

利用網(wǎng)絡(luò)的開放性、交互性特點(diǎn)，通過構(gòu)建虛擬網(wǎng)絡(luò)平臺，實(shí)現(xiàn)訴求主客體之間方便、快捷的實(shí)時互動。同時，實(shí)現(xiàn)對訴求客體的有效監(jiān)督，促使訴求高效完成。

（二）網(wǎng)絡(luò)架構(gòu)

平臺由網(wǎng)站前臺和網(wǎng)站后臺組成，采用B/S架構(gòu)設(shè)計(jì)。師生可通過網(wǎng)站前臺了解學(xué)校各個職能部門的工作職責(zé)和辦事指南，查看最新訴求及答復(fù)，注冊用戶并提出訴求。系統(tǒng)管理員則負(fù)責(zé)平臺的管理，如添加職能部門、分配后臺權(quán)限、查看發(fā)布師生提交的訴求等。

訴求表達(dá)流程為：訴求主體（師生員工）注冊—提出訴求—管理員審核發(fā)布—訴求客體（職能部門）答復(fù)—訴求主體查看答復(fù)并對答復(fù)給予評價同時可追加訴求。

訴求的科學(xué)分類：為引導(dǎo)訴求主體自動選擇和判斷，依據(jù)訴求類別的不同，需將訴求進(jìn)行科學(xué)分類。一般可以分為教育教學(xué)、學(xué)生事務(wù)、科學(xué)研究、人事管理、公共服務(wù)和其他類別，或者再次進(jìn)行細(xì)分。訴求主體在填寫訴求時，可以自行選擇“職能部門”和“訴求類別”，也可選擇是否顯示訴求主體的單位和身份，以便身份保密。管理員在進(jìn)行初步審核時，可以根據(jù)訴求內(nèi)容進(jìn)行“職能部門”和“訴求類別”的適當(dāng)調(diào)整，以便訴求主體得到更為合適的答復(fù)。

（三）配套措施

為使平臺快速有效地投入使用，采取一系列配套措施是十分必要的。一是進(jìn)行宣傳和培訓(xùn)。通過召開專題培訓(xùn)會，對網(wǎng)站設(shè)計(jì)目的、內(nèi)容、使用等進(jìn)行詳細(xì)介紹。二是出臺相關(guān)制度。對訴求客體的答復(fù)時限、答復(fù)內(nèi)容、答復(fù)格式等做出明確規(guī)定，便于訴求客體做出較為完整的答復(fù)。出臺考核辦法，對各職能部門的訴求答復(fù)情況進(jìn)行評價和考核。三是做好職能部門的思想工作。倡導(dǎo)“一切以師生為主”的服務(wù)理念，打消職能部門的思想顧慮，不斷改變工作作風(fēng)，積極回應(yīng)廣大師生的利益訴求。

三、訴求表達(dá)網(wǎng)絡(luò)互動平臺建設(shè)體會

融人、機(jī)、網(wǎng)絡(luò)于一體的訴求表達(dá)網(wǎng)絡(luò)化平臺自 2013年10月上線以來，學(xué)校訴求事項(xiàng)的辦理效率和質(zhì)量得到大幅提升，平均每個訴求的答復(fù)時間基本上在24小時之內(nèi)，師生對于答復(fù)的滿意率也高達(dá)95%以上，基本實(shí)現(xiàn)了件件訴求有回音，件件訴求有落實(shí)。廣大師生員工也認(rèn)為，相比過去電話咨詢和當(dāng)面詢問，網(wǎng)絡(luò)解答訴求的方式更快捷、更方便，也更有效。

相比于傳統(tǒng)訴求表達(dá)方式，網(wǎng)絡(luò)訴求表達(dá)在便捷性、開放性、互動性、監(jiān)督性等方面具有更大的優(yōu)勢。以網(wǎng)絡(luò)化的方式連接著訴求主體和訴求客體，從而將原有只包含訴求主、客體之間的訴求表達(dá)二維模式升級為包含訴求主體、訴求客體和訴求表達(dá)互動平臺的三維模式，能更有效地傾聽民聲、了解民意、化解民情、匯聚民智。

（一）簡化了訴求表達(dá)處理流程

傳統(tǒng)訴求表達(dá)程序復(fù)雜，耗時費(fèi)力，不利于訴求的表達(dá)。而網(wǎng)絡(luò)則完全打破了時空界限，只要具備一個電子設(shè)備終端（電腦、手機(jī)、ipad等）和網(wǎng)絡(luò)，即可隨時隨地實(shí)現(xiàn)訴求表達(dá)。與此同時，職能部門只要在網(wǎng)上及時給予答復(fù)即可完成訴求。流程的簡化將訴求的主客體雙方從原有訴求的煩瑣程序中解脫出來，從而將精力集中到訴求處理本身上。

（二）保障了師生的主體地位

網(wǎng)絡(luò)化打破了原有所謂的上級與下級、強(qiáng)勢與弱勢、管理者與被管理者之間的身份壁壘，縮短了二者之間的心理距離。將訴求主客體以同等的形態(tài)同時置于扁平化網(wǎng)絡(luò)，避免出現(xiàn)雙方的不對等狀態(tài)，實(shí)現(xiàn)了主客體的地位平等。

（三）提升了訴求主客體間的互動

傳統(tǒng)訴求表達(dá)雖有互動，但多以面對面的形式為主，受時間、空間等限制，互動效率較低。而網(wǎng)絡(luò)互動由主客體通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行互動，互動幾乎是實(shí)時和動態(tài)呈現(xiàn)，效率更高，互動性更強(qiáng)，也更受訴求主客體的歡迎。

（四）強(qiáng)化了對訴求客體的有效監(jiān)督

網(wǎng)絡(luò)監(jiān)督可以有效彌補(bǔ)傳統(tǒng)監(jiān)督體制的缺位。用戶瀏覽網(wǎng)頁即可實(shí)時查看訴求內(nèi)容及相關(guān)訴求答復(fù)情況，這直接對訴求客體形成了“倒逼”。只要訴求未及時答復(fù)或答復(fù)不合理，便會完全暴露在輿論監(jiān)督之下，強(qiáng)大的輿論壓力倒逼訴求客體依法依規(guī)及時處理師生訴求，從而確保訴求反饋的即時性和公平性。網(wǎng)絡(luò)化形成的倒逼機(jī)制為實(shí)現(xiàn)陽光訴求、避免官僚作風(fēng)和行政不作為起到了很好的警示和監(jiān)督作用。

（五）實(shí)現(xiàn)了訴求全生命周期管理

訴求主客體通過網(wǎng)絡(luò)完成訴求處理;訴求管理部門通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行管理和監(jiān)督，保障訴求的順利實(shí)現(xiàn);師生員工則通過網(wǎng)絡(luò)加強(qiáng)輿論監(jiān)督。訴求主體、訴求客體、訴求管理部門以及師生員工構(gòu)成的“四位一體”的訴求表達(dá)網(wǎng)絡(luò)方便地展現(xiàn)了訴求的全生命周期運(yùn)行過程，真正實(shí)現(xiàn)了全過程、全方位管理。

（六）改進(jìn)了職能部門工作作風(fēng)

平臺建設(shè)前，各部門在處理師生訴求時限和訴求受理滿意度上總是不能盡如人意。平臺推出后，職能部門改變了以往對訴求“躲、閃、跑”的被動姿態(tài)和“害怕事、不惹事、少惹事”的消極心態(tài)，積極主動地服務(wù)師生訴求，服務(wù)理念深入人心，精神面貌、工作作風(fēng)和工作能力同步提升，贏得了師生的廣泛贊譽(yù)。

在日益網(wǎng)絡(luò)化的時代，充分利用網(wǎng)絡(luò)暢通訴求表達(dá)渠道，優(yōu)化訴求表達(dá)方式。創(chuàng)新訴求表達(dá)機(jī)制，是高校可以不斷探索和解決的現(xiàn)實(shí)課題。總之，需要通過不斷完善管理系統(tǒng)，及時解決師生反映的問題，實(shí)現(xiàn)訴求表達(dá)的渠道暢通、過程透明和結(jié)果公正。不可否認(rèn)，相比傳統(tǒng)訴求表達(dá)方式，網(wǎng)路化的訴求表達(dá)平臺雖有諸多優(yōu)勢，也有其局限性。譬如網(wǎng)絡(luò)的訴求表達(dá)簡易快捷但缺少面對面溝通的情感交流;又譬如個別師生擔(dān)心個人隱私泄露，不愿將訴求完全置于公開化的網(wǎng)絡(luò)。總之，網(wǎng)絡(luò)訴求互動平臺的完善還需要自上而下、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)、多管齊下，方能取得更好的效果。

參考文獻(xiàn)：

[1]閔輝.和諧校園語境下高校學(xué)生利益訴求表達(dá)機(jī)制研究

[J].現(xiàn)代教育管理，2011，（11）.