蘭陵衛(wèi)生計(jì)生人憑啥不自豪

小福

夏日，晌午，山東省蘭陵縣衛(wèi)計(jì)局內(nèi)靜悄悄的。這是中午休息時(shí)間。突然闖進(jìn)的一個(gè)人打破了午休的寧?kù)o。他來自蘭陵縣二廟鎮(zhèn)，滿頭大汗，褲子上還掛著泥，一看就是著急辦理業(yè)務(wù)的。發(fā)現(xiàn)辦公室的門是關(guān)著的，他有些著急。

再抬頭，辦公室門口掛的“科室崗位人員去向牌”赫然在目。牌子上清楚明了地寫著各個(gè)崗位人員目前是在崗、休假，還是出差，每個(gè)工作人員名字下面還寫明了手機(jī)號(hào)碼。

這位趕來辦事的人，撥打了其中一個(gè)電話。幾分鐘后，正在家休息的藥政科工作人員趕來了。

辦事效率之快，辦事透明度之高，著實(shí)讓人驚訝，但在蘭陵縣，人們已經(jīng)見怪不怪了。蘭陵縣衛(wèi)生計(jì)生系統(tǒng)從2012年開始啟動(dòng)“我服務(wù)，我承諾”活動(dòng)。要求局機(jī)關(guān)和各級(jí)醫(yī)院設(shè)立科室崗位人員去向牌，在醒目位置將工作人員的姓名、聯(lián)系方式和去向進(jìn)行公示。這項(xiàng)舉措對(duì)內(nèi)嚴(yán)肅了工作紀(jì)律，加強(qiáng)了干部職工的自我監(jiān)督，提高了工作效能；對(duì)外方便了服務(wù)對(duì)象，提高了辦事效率和透明度。

而這僅僅是“我服務(wù)、我承諾”活動(dòng)的一小部分。

走進(jìn)蘭陵縣大仲村中心衛(wèi)生院，院長(zhǎng)張樹軍正在外科門診接診。張?jiān)洪L(zhǎng)對(duì)患者仔細(xì)檢查和詢問，開出了藥方。患者臨走時(shí)，張?jiān)洪L(zhǎng)起身遞上了兩張卡片，一張要拜托患者投到醫(yī)院門口的意見箱里。意見箱有三個(gè)洞口——滿意、基本滿意、不滿意。到周末開箱時(shí)，就能查得到患者對(duì)每一個(gè)醫(yī)生的服務(wù)到底是否滿意，該獎(jiǎng)就獎(jiǎng)，該罰就罰，該整改就整改。

張?jiān)洪L(zhǎng)給患者的第二張卡片是服務(wù)承諾聯(lián)絡(luò)卡，上面寫明了張?jiān)洪L(zhǎng)的辦公電話、手機(jī)。名片下方的一行小字格外引人注目、暖心——為了使您得到更好的醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，我志愿做您的家庭保健醫(yī)生。每一名來此就診的患者，不但治好了病，還免費(fèi)請(qǐng)到了一位家庭醫(yī)生，自己身體哪里出毛病了，不用跑十里路去醫(yī)院掛號(hào)，直接撥打醫(yī)生電話，就能得到解答，再?zèng)Q定是否去醫(yī)院做詳細(xì)檢查。這種事，以前做夢(mèng)都想不到。

這當(dāng)然不是做做樣子，這張名片后面印有張?jiān)洪L(zhǎng)對(duì)患者的承諾：我將恪守醫(yī)德，堅(jiān)持以病人為中心，以救死扶傷、治病救人為己任，堅(jiān)持依法行醫(yī)，做到辨證施治，規(guī)范診療，千方百計(jì)解除病人的病痛；堅(jiān)持廉潔行醫(yī)、不開大處方、不做大檢查、不收受紅包、不拿回扣、不以醫(yī)謀私；堅(jiān)持文明行醫(yī)，做到首問、首診負(fù)責(zé)制，著裝整潔、態(tài)度和藹、語(yǔ)言規(guī)范、誠(chéng)信行醫(yī)，做人們健康忠誠(chéng)衛(wèi)士。

不論哪個(gè)患者，如果發(fā)現(xiàn)張?jiān)洪L(zhǎng)的以上承諾沒履行，隨時(shí)可以撥打名片下方的電話舉報(bào)。電話一個(gè)是蘭陵縣衛(wèi)計(jì)局的，一個(gè)是大仲村中心衛(wèi)生院的。

從三年前張?jiān)洪L(zhǎng)給患者遞第一張名片開始到現(xiàn)在，張?jiān)洪L(zhǎng)沒接到一個(gè)投訴電話。

大仲村中心衛(wèi)生院的醫(yī)患關(guān)系融洽，僅僅是蘭陵縣衛(wèi)生系統(tǒng)服務(wù)高水平的一個(gè)縮影。走進(jìn)全縣各鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院，處處都能感受到撲面而來的衛(wèi)生系統(tǒng)服務(wù)新氣息。

就診的老百姓只知道醫(yī)院里的大夫變得和藹可親了，跟一家人似的，看病不再難不再苦，卻不知道為什么會(huì)發(fā)生這種翻天覆地的變化。蘭陵縣衛(wèi)生系統(tǒng)的8000余名干部職工卻深深知道，這應(yīng)該感謝縣衛(wèi)計(jì)局黨委。

當(dāng)全國(guó)醫(yī)療衛(wèi)生系統(tǒng)在落實(shí)深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革工作要求，深入開展 “三好一滿意”（服務(wù)好、質(zhì)量好、醫(yī)德好，群眾滿意）活動(dòng)時(shí)，蘭陵縣衛(wèi)計(jì)局黨委想到的是——不喊口號(hào)，直接落地。

縣衛(wèi)計(jì)局創(chuàng)新性地提出在局機(jī)關(guān)各科室、各醫(yī)療衛(wèi)生單位和廣大醫(yī)務(wù)工作者中開展“我服務(wù)、我承諾”主題實(shí)踐活動(dòng)。

承諾的對(duì)象共分為4級(jí)：一是縣衛(wèi)計(jì)局黨委向縣委、縣政府作出承諾；二是局黨委委員、局機(jī)關(guān)各科室負(fù)責(zé)人、各醫(yī)療衛(wèi)生單位負(fù)責(zé)人向縣衛(wèi)計(jì)局黨委作出承諾；三是各醫(yī)療衛(wèi)生單位醫(yī)務(wù)工作者向本單位黨組織作出承諾；四是鄉(xiāng)村醫(yī)生向轄區(qū)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院作出承諾。

全縣8000余名干部職工都參與進(jìn)來了。這么多人參與，不可能每個(gè)人都能領(lǐng)會(huì)到局黨委的良苦用心，有些人認(rèn)為這大概就是走走形式，做做樣子。事實(shí)上，還真不是。

活動(dòng)剛開始的時(shí)候，二廟衛(wèi)生院里就發(fā)生了一點(diǎn)小糾紛。患者來看病了，值班護(hù)士因?yàn)樽约杭依锏乃绞掠行┣榫w不好，說話很沖。而患者本來自己身體有病就不高興，現(xiàn)在又得到這樣的服務(wù)，擱往常也就啞巴吃黃連了。現(xiàn)在，患者指著值班護(hù)士身邊的“承諾服務(wù)卡”嚷嚷上了：“你這不是承諾說‘堅(jiān)守崗位，盡職盡責(zé)，熱情接待病人嗎？這算什么熱情？”

副院長(zhǎng)周向陽(yáng)聽見了嚷嚷聲，趕緊跑來。“患者永遠(yuǎn)是第一位、永遠(yuǎn)是對(duì)的”，這是“我服務(wù)、我承諾”活動(dòng)對(duì)醫(yī)務(wù)人員要求堅(jiān)決樹立的一個(gè)理念，周院長(zhǎng)當(dāng)然謹(jǐn)記在心，他堅(jiān)決要求值班護(hù)士向患者道歉。

歉是道了，患者也平心靜氣去就診了，但值班護(hù)士的心緒難平，這說明醫(yī)院的職工對(duì)“我服務(wù)、我承諾”活動(dòng)的認(rèn)識(shí)不到位。二廟衛(wèi)生院領(lǐng)導(dǎo)班子立即開會(huì)，決定加大教育力度，每個(gè)周一大講堂要講，月初工作例會(huì)也要講，針對(duì)個(gè)人也單獨(dú)談話，讓全院的職工都能設(shè)身處地地理解患者的需求，真正從心底里認(rèn)識(shí)到“我服務(wù)、我承諾”活動(dòng)的意義。

醫(yī)院職工的認(rèn)識(shí)到位了，素養(yǎng)上去了，醫(yī)患關(guān)系好了，來就診的患者也就越來越多。周院長(zhǎng)說，今年來就診的患者比去年同期翻了一番，因?yàn)槔习傩詹桓杏X醫(yī)院的臺(tái)階高了。

有效監(jiān)督機(jī)制是蘭陵縣衛(wèi)計(jì)局“我服務(wù)、我承諾”活動(dòng)落地扎實(shí)的保障。

在下村衛(wèi)生院，要找副院長(zhǎng)李濤，每周五一準(zhǔn)能在醫(yī)院大廳里找得到他。作為醫(yī)院的領(lǐng)導(dǎo)班子成員，李濤每周五一上班就得站到門診大廳里的“院長(zhǎng)服務(wù)臺(tái)”前，一站一天。一周的其他時(shí)間由領(lǐng)導(dǎo)班子其他成員值班。設(shè)立這個(gè)“院長(zhǎng)服務(wù)臺(tái)”，目的是第一時(shí)間、第一現(xiàn)場(chǎng)接受群眾在就診全流程中的咨詢、溝通、投訴。

這對(duì)于來就診的患者來說，真是幫了大忙，自己什么癥狀，該去哪個(gè)科，怎么走，李濤都會(huì)熱情地告訴老鄉(xiāng)。對(duì)于醫(yī)院的職工來說，也是幫了大忙，大家工作不敢再有絲毫懈怠，對(duì)病人不敢有絲毫不負(fù)責(zé)，這既提高了大家的業(yè)務(wù)水平，也改善了醫(yī)患關(guān)系，當(dāng)然，個(gè)人收入也水漲船高。

僅僅有監(jiān)督當(dāng)然不夠，蘭陵縣衛(wèi)計(jì)局把表彰獎(jiǎng)勵(lì)也作為“我服務(wù)，我承諾”活動(dòng)的重點(diǎn)來抓。縣衛(wèi)計(jì)局要求，每個(gè)單位要選樹2～5名先進(jìn)典型人物和1～2個(gè)先進(jìn)示范群體，通過帶頭示范、以點(diǎn)帶面，使廣大干部職工學(xué)有榜樣、追有標(biāo)桿、趕有目標(biāo)。縣衛(wèi)計(jì)局還會(huì)同縣委宣傳部、縣文明辦組織舉辦“我服務(wù)、我承諾”活動(dòng)十佳標(biāo)兵評(píng)選活動(dòng)，利用縣衛(wèi)計(jì)局與縣廣播電視臺(tái)合作的“衛(wèi)生風(fēng)采”欄目，大力宣傳活動(dòng)中“職工信服、影響力大、帶動(dòng)效應(yīng)強(qiáng)”的先進(jìn)典型，進(jìn)一步提升全社會(huì)對(duì)衛(wèi)生計(jì)生行業(yè)的認(rèn)可度和滿意度。

多措并舉，蘭陵縣衛(wèi)生系統(tǒng)的8000余名干部職工的大局意識(shí)、責(zé)任意識(shí)、服務(wù)意識(shí)和自律意識(shí)，就這樣建立起來了。

蘭陵衛(wèi)生計(jì)生人，很自豪！能不自豪？！