淺議新形勢下如何提升農信社服務水平

曾柄旗

銀行業是服務行業，其金融服務水平的高低、服務環境的優劣、服務態度的好壞直接影響著行業的生存和發展。“優質服務”是農村信用社金融服務的永恒主題。近年來，由于資本市場火爆、銀行業務品種增加、市民理財意識增強等因素，銀行柜面業務十分繁忙，排長隊的現象比較突出。筆者作為農信社的一線員工，不僅體會到銀行柜員的快樂與艱辛，而且深深地體會到服務對于業務的發展的舉足輕重的作用。在此，擬結合個人的工作實踐，對如何提升農信社服務質量談幾點想法。

（一）認清形勢，提升服務意識

作為土生土長的農村金融機構，農村信用社在當地己初步建立起自己的知名度，為樹立企業形象打下了良好的群眾基礎。但農村信用社受當地經濟發展的制約，業務量小，發展不規范，作為現代經濟發展核心的金融企業，必須有超前的服務觀要進一步深化服務意識，轉變服務觀念，強化服務措施，從服務質量、服務手段、服務內容、服務態度、服務環境等方面入手，狠抓優質文明服務，形成“大服務”的格局，才能提高優質文明服務的整體水平，才能保住并鞏固我們在農村金融市場來之不易的地位。因此，要樹立品牌，有必要對農信社進行重新包裝，整合訴求，重新定位.以有效的配置資源的方式來擴大社會影響力，提高市場占有率。

（二）轉變服務理念，構建全員服務格局

首先，要以客戶為中心，從單純的辦理業務轉變為服務客戶的精細化管理模式。不僅重視滿足顧客的多元化需求，還要深入研究各種需求背后復雜的多重因素，緊緊圍繞“客戶”這一核心，以市場為導向，滿足其多層次的需要。其次，嚴格依靠管理制度。包括儀容儀表、柜員七步曲、營銷流程等，這些都必須形成制度，成為員工的行為準則，嚴格執行。提高服務的核心內容就是要求我們樹立一種正確的價值觀念、職業道德、敬業精神，以優質服務為職業道德規范標準。確立和完善員工的服務意識和服務行為，做到來有迎聲、問有答聲、贊有謝聲、怨有歉聲、走有送聲。優質服務活動是一項長期的系統性工程，無論是領導還是員工，都應該相互配合協調，營造農信社全員服務的大格局。

（三）以環境6S管理為基準，打造舒適的服務環境

營業網點要按照環境6S要求，通過加強硬件設施投入，提升服務的理念和層次，讓客戶有一種賓至如歸的感覺。一是服務環境特色突出。擺放鮮花、綠植營造溫馨環境。統一設置排椅、醫藥箱、報刊架、飲水機的便民設施，突出文化品位，為客戶提供溫馨整潔的服務環境。二是標識醒目。滿足客戶的業務查詢需求。三是物品擺放整齊。柜臺保持清潔，物品放置有序，無私人物品。四是維持服務環境整潔，做到地面無污漬，窗明幾凈，墻面整潔，光線充足、視覺良好。

（四）定期對員工展開相關培訓，打造優秀員工隊伍

培訓針對銀行員工的思維意識、專業形象、禮儀標準、溝通技巧及客戶異議處理等方面，進行全面系統的訓練；其目的是幫助銀行打造服務標準，將銀行服務水平提升到全新的高度，使大家對標準化服務有了更深的理解，服務的目的不僅僅是做好基本的接待服務，更重要的是讓企業每位員工真正樹立優質服務的理念，并將服務與產品營銷更好的相結合。

多年以來，桐柏縣農村信用社在優質服務方面的探索始終未停止過，始終堅持把銀行優質的服務提供給社會，提供給客戶。桐柏聯社正在向服務客戶型的精細化管理模式轉變，服務水平有了很大的提高，客戶交口稱贊，效益節節攀升。所以我們要抓住服務，抓好服務，讓我們企業的效益更上一層樓。