河南省靈寶聯社強力打造優質文明服務的超級航母

齊勝利

今年以來，靈寶市信用聯社牢固樹立“以客戶為中心”的服務理念，按照“學習型、進取型、創新型”的要求，從機制建設、學習培訓、監督檢查、獎懲并重等方面入手，著力打造一流的服務團隊、服務文化、服務品牌和行業形象，不斷提高了整體隊伍的服務水平和客戶滿意度，滿足了客戶同益增長的金融服務需求，實現了社會形象和業務發展的雙贏效果。截至目前，各項存款余額68.67億元，較年初凈上升5.15億元。并項貸款余額41.69億元，較年初凈上升1.8億元。

建立長效機制，夯實基礎促發展。針對新形勢下客戶同益增長的金融服務需求，聯社在年初提出和制定了文明規范服務戰略，制定了檢查、考核、評比方案，并成立了以聯社理事長為組長、分管領導為副組長、各職能部門負責人為成員的優質文明服務領導小組，并明確任務目標，實行通報和考核考評機制，推行基層社一把于負責制，層層抓落實，形成上下聯動、密切酉己合、齊抓共管的長效機制。

加強教育培訓，提升素質凝士氣。從認真開展員工教育培訓抓起是該聯社提升隊伍素質的有效舉措。早在年初，聯社組織并業務條線認真研究新形勢下群眾的服務需求，系統制定了涵蓋全員的中長期培訓計劃，將每年的止月作為培訓月，將每周一作為班子成員、中層干部和全員集中學習日，班子成員親白安排階段性重點學習內容，并堅持每周對員工學習情況和全員服務情況進行總結和點評，增強了培訓教育和問題整改的針對性，為有效提高隊伍服務質量創造了良好環境。聯社職能部門結合并白工作要點，對基層下發了規范化文明服務要求。各基層社也相應建立了文明規范服務學習長效機制，認真組織員工學習《銀行業從業人員職業操守》、《員工行為守則》和《優質史明服務規范管理手冊>等制度規定，迅速為全員開展優質文明服務武裝了知識裝備，增強了員工執行制度的自覺性。同時，為了將學習教育和效果檢驗有機結合，聯社定期舉辦新員工座談會，面對面開展業務指導和服務點評活動，每季度舉行業務知識考試和技能測試，每半年在全員中可評出服務明星和星級網點，對內進行通報表揚，對外進行全方位宣傳，在單位營造上進氛圍，使全員學有標桿，干有日標。據統計，一季度聯社累計舉辦各類培訓班9期，參訓人員達600人次，舉辦內勤員工技能測試330人次，員工的崗位適應能力和服務效率得到明顯提升。

強化監督檢查，狠抓落實樹形象。為了強化員工的規范化服務意識，打造嚴謹高效的服務團隊，聯社明確人力資源部和紀檢監察部為服務提升責任部門，分別負責業務指導和監督糾錯工作。檢查方式為明黃、暗訪、查看監控錄像相結合，檢查內容涵蓋服務質量、服務效率、限時辦結制度執行以及接待接訪等情況。組織聯合檢查組不定期對全轄網點服務情況進行突擊檢查，確定專人調取視頻監控進行服務跟蹤，隨機走訪周邊群眾進行側面調查，定期聘請神秘人進行暗訪，以多種方式持續查處違規行為，不斷強化制度約束力和執行力。在實際工作中，聯社不斷完善義明規范服務違規處罰辦法，對于檢查中發現的問題及時通報、限期整改，并將檢查結果運用到年度考核中。對因員工服務態度造成的客戶投訴，除給予經濟處罰外，進行城鄉交流或給予記大過直至開除紀律處分。對情節嚴重給單位造成不良影響的違規人員，解除勞動合同，并追究信用社領導班子的管理責任，并取消信用社年度評先資格。一季度，聯社對全市35個營業網點的文明規范服務情況進行隨機檢查，對制度遵守和服務質量優秀的單位下發快報進行通報表揚，對環境衛生有死角、大廳導服不到位、未及時設立彈性窗口解決客戶排隊現象等信用社進行了經濟處罰和通報批評。

系列舉措的扎實實施，進一步強化了臨柜人員的整體素質，員工服務出錯率和客戶投訴率明顯下降，整體隊伍的服務質量和社會形象得到根本改變，群眾滿意度和和行業競爭力得到明顯提高，受到了地方黨委和社會再界的一致好評。