“雙十一”幕后的六個阿里“小二”

吳雙紅

從2009年至今，這個被稱為“國民購物狂歡節”的“雙十一”是如何誕生的？六個與“雙十一”緊密相關的人，為你講述“雙十一”背后的故事。

締造者

張勇：我只是對4個1感興趣

馬云締造了阿里，但是“雙十一”真不是他想出來的。

2008年4月，新成立的淘寶商城發展速度并不快，團隊提議搞一個類似美國感恩節的大促銷活動。于是，我們從電商的銷售旺季——第四季度選擇了11月11日，確定2009年開始做促銷。

2009年，我還不知道光棍節是什么，但是我對4個1很感興趣，因為我的生日是1月11日。光棍節沒事上網買東西，就成了營銷的噱頭。前幾年都還叫“光棍節大促銷”，只是最近兩年才叫成了“雙十一”。

如今已走過六年，還記得第一個“雙十一”，只有淘寶商城中李寧、聯想、飛利浦等27個商戶參加，但是超乎所有人預想，整個平臺交易額是5200萬元。這是當時日常交易額的10倍還多。 從一個活動到全社會的一個節日，不是件容易的事。我們的希望是，在消費端要讓“雙十一”變成大家的向往，就像過年只有大年三十包餃子才有年味一樣。

操盤手

魄天：“雙十一”商標是我提議注冊的

誰是“雙十一”商標注冊的始作俑者呢？

這個人就是我——魄天。其實，第一年“雙十一”我是以家屬身份參加的，我太太負責策劃，我和另一位同事大半夜送烤串慰問他們，主要任務是送外賣。

第一年只有27個商家參加，但現場非常熱鬧，不斷有電話打進來說：“我的商品賣脫銷了。”我在旁邊看著也跟著激動。

2011年，我成了“雙十一”市場策劃部的負責人。當時我的團隊只有兩三個人，大家找了個農家樂“腦暴”，結論是“雙十一”要擴大影響力，就得把天貓自己的“雙十一”變成整個行業的盛事。

當時，我們確定了兩個方向，一是要把“雙十一”節日化，二是要把“雙十一”品牌化。于是，我向公司匯報說，想把“雙十一”做成一個品牌，就應該注冊“雙十一”狂歡節的商標，于是2011年就注冊了。

2011年，當聽到“雙十一”33.6億元成交額的時候，感覺像做夢一樣。

保障者

南天：出技術故障那年真想跳樓

“雙十一”成功的背后，有一群人很“牛”，我們是連馬總都主動求合照的怪咖，是辣妹熱舞面前，也要忙著秒單的“死技術男”，保障“雙十一”的正常運營，非我們莫屬。

我叫南天，是天貓一個負責技術的小二。我2009年到阿里，正好碰上第—個“雙十一”，那時只能算是打雜的，直到2011年，才擔任技術負責人。

2010年，有消費者反映，“雙十一”會出現商家把價格提高后再打折的“假優惠”現象。所以，2011年我們希望通過數據和算法來規范商家的價格體系。

記得那年天貓準備了20多個系統預案，結果，就在離活動開始還有不到半小時，優惠計算的這一塊系統就出問題了。當時，值班室里，突然問旺旺群里就像爆炸一樣，有人開始喊價格錯了，說商家的價格被設成0.1折了，氣氛非常緊張。后來我和同事脫歡一致認為，如果那一關過不去，我們就只能從華星大廈23樓跳下去了。

好在我們很快就把問題搞定了，在那一年的慶功會上，我跟同事脫歡抱頭痛哭。我是72個小時沒睡，脫歡比我熬的時間還長，80多個小時。

溝通者

麗雪：8個小時內接160多個電話

我2007年大學畢業就來阿里了，一直在服務部。剛開始兩年做接線的小二，感覺每天都能接觸到新鮮好玩的事情，我可以做到8個小時內接160多個電話。

2009年第一個“雙十一”，我是處理咨詢最多的客服。當時我接過一個商家的電話，特別委屈，交流中還涉及到我的家人，掛完電話我就哭了，對周圍的同事說：“我不干了。”接下來半個小時就完全是失控的狀態。

2010年由于大雪，幾家快遞公司發生了車禍，爆倉從“雙十一”一直持續到“雙十二”。那段時間來電咨詢量特別大，集中反映就是：“怎么還沒收到貨？”作為客服只能安撫他們的情緒，那種無奈感是很強的。

到2013年，消費者的關注點就成了怎么樣順利秒殺到貨品，怎么樣能夠盡快完成付款，“雙十一”當天的工作量至少是平時的三倍以上。我要購物，就得趁著去洗手間的路上下單。

歌者

木旗：商家從27個劇增到2.7萬個

木旗唱歌，已經成了阿里“雙十一”的一種傳統，類似晚會中《難忘今宵》的環節。沒聽到木旗的歌聲，大家就會覺得“雙十一”缺了什么。

作為天貓運營小二，木旗說，自己是負責與商家合作的，從頭到尾參加了六年，從2009年第一屆的27個商家到今年2.7萬個商家。

“記得2009年第一次‘雙十一的時候，與商家的合作特別曲折。我當時負責家紡類目。當我們跟商家講，要搞一個促銷，全店5折，還要包郵。一些大牌的家紡商家直接拒絕了。好不容易有一個上市的家紡企業說參加，對接人又半夜給我打電話，說老板不同意。”

“第二年開始，商家才開始積極起來，有的家紡企業專門成立了電子商務事業部、甚至是電子商務公司，做得比較好的企業會直接組建一個50人的團隊跟我們對接。”

“如今，‘雙十一已經不愁商家參與了，每一年圓滿成功后，我都會上臺獻歌，因此大家叫我‘雙十一的歌者。”

收攤者

阿堅：超市只開兩三小時就打烊

我是每次“雙十一”最早收攤的天貓超市負責人。2010年是最崩潰的一年，“雙十一”那天，零點一過，超乎想象的客流就涌進來了，系統開始報警，首先掛掉的是各個銀行的系統。我印象里所有的銀行陸陸續續都掛掉了。后來我們自己的系統也承受不住這么大的流量。一邊是系統在崩潰的邊緣，另一邊是實時成交額一路飆升。

記得第一年，天貓超市每分鐘的成交額相當于平時日成交量的兩三倍，整個團隊都嚇壞了。我趕緊打電話給技術部，把主會場入口撤掉，但訂單還是漲得非常快。接下去的一個月超市都在消化“雙十一”的訂單量，到了12月中下旬，“雙十一”的包裹才徹底發完。

因為爆倉，天貓超市停擺了好幾個月，為此，天貓超市差點被停掉，到2012年、2013年的“雙十一”，我們超市還只是開兩三個小時就打烊。訂單量足夠多的時候，天貓超市的首頁就會掛出一個打烊通知：“親，由于你們太熱情了，所以我們只好明天再重新開業。”

（孫悟空摘自《都市時報》2014年11月10日.圖/黃文紅）