政務微信對傳統政務模式的改造研究
——以 “廣州公安”政務微信為例

陳海春　李欣欣　趙玉攀　惠　梅

（華中科技大學公共管理學院 ，湖北 武漢430074）

政務微信對傳統政務模式的改造研究
——以 “廣州公安”政務微信為例

陳海春李欣欣趙玉攀惠梅

（華中科技大學公共管理學院 ，湖北 武漢430074）

隨著微信的廣泛使用 ，政府也順應科技進步 ，提出了政務微信這種新型服務模式。本文首先對政務微信產生的原因進行了總結；其次以 “廣州公安”政務微信平臺為例 ，從行政業務流程、與公眾溝通方式、提供服務方式和工作透明度4個方面對政府提供公共服務模式的差異進行了分析 ；最后總結出政務微信雖和其他公共服務模式相比 ，存在一定的優勢，但在實際應用過程中仍然存在不足 ，所以 ，本文最后對完善政務微信提出了一些建議。

傳統公共服務；電子化公共服務模式 ；政務微信 ；“廣州公安”

隨著信息化和經濟全球化的不斷推進，政府信息公開化的形式也越來越多。近年來，以互聯網為載體的網絡問政成為公眾參政的主要方式，比如：政務網站、政務微博和政務微信等。由于政務微信具有信息精準性、私密的互動性等特點彌補了傳統公共服務模式與其他電子化公共服務模式的不足，受到公眾的喜愛。據中國傳媒大學媒介與公共事務研究院的最新數據顯示，截至2014年10月30日零時，我國政務微信發展總量已經超過13 000個，就地域分布看，已經實現了包括港澳臺在內的 “大中國”格局。2012年11月18日 “廣州公安”政務微信開通，并在2013 年6月成為全國首家實現綜合查詢和網版功能的政務微信平臺。“廣州公安”政務微信在近兩年的發展中不斷完善，吸引了大量用戶。本文通過對 “廣州公安”政務微信和政務微信與傳統公共服務模式的區別進行分析 ，為政務微信的進一步完善和發展提出對策建議。

1　政務微信改造傳統公共服務模式的原因

我國傳統的政府公共服務模式遵循的是 “機關等級制及各種等級制賦予權力”的原則，這就意味著政府部門存在著一種嚴密有秩序的上下級等級制度，在這種等級制度中，上級和下級之間是上級監督下級的關系。權利高度集中，而處于下層和基層的工作人員不具有決策權，只能被動地貫徹執行上級的決策。

由于傳統公共服務模式具有以上特點，導致其在為人民服務過程中產生了一些問題，這些問題主要包括：第一，工作環節復雜，受到人為因素的干擾，工作透明度不夠；第二，由于政府部門內部機構層層疊疊，管理者人數眾多 ，管理成本上升的同時，管理效率卻沒有得到相應的提高；第三，工作程序繁瑣，手續復雜 ，規范性差，業務涉及的部門眾多，人們辦理業務時，不能很快地完成辦理，浪費時間和精力。

由于傳統的公共服務模式在發展應用過程中逐步顯露出以上不足，遂產生了電子化公共服務模式：如：政務網站、政務微博等。它是對傳統公共服務模式的改革與發展 ，彌補了傳統公共服務模式存在的不足。而隨著時代的發展和科技的進步，政務網站等已經不能滿足公眾的需要，遂產生了政務微信。下面從兩個方面對政務微信產生的原因進行闡述。

1.1彌補政府網站和政務微博存在的不足

政府網站是最早出現的電子化公共服務提供模式，上網的設備主要是電腦 ，對使用的時間、空間以及經濟成本有一定的限制和要求。智能化手機的出現，使人們能夠充分利用碎片化時間來獲取網絡信息和服務，而且移動設備如：手機、平板電腦等比電腦更加輕便容易攜帶，購買成本也相對較低，這樣就使得以移動終端設備應用為主的微博迅速發展。

由于政務微博采用的是一對多的大眾傳播的傳播方式，是建立在更大范圍、更淺關系上的社交傳播，所以政務微博的用戶和政府之間是多向度關系，內容經過多輪的轉發和評論，可信度降低，并且政務微博不能滿足公眾希望與政府進行一對一交流并遠程處理相關事務的需求。而微信具有更強的指向性和功能性 ，互動更加私密，形式更為豐富，信息也相對不易沉沒的優點，正好彌補了政務微博不能一對一交流溝通的不足，成為了主要的電子化公共服務模式。

1.2解決利用微信進行詐騙和搶劫的社會問題

自騰訊公司2011年正式推出微信以來，微信用戶不斷增加，截止到2013年10月，注冊用戶已經超過6億，每日活躍用戶高達1億［1］。由于單聊、群聊已經不能滿足公眾的需要，騰訊公司推出了微信公眾平臺。個人、企業和政府都可以通過建立微信公眾號群發信息。微信公眾平臺自推出以后，保持以每天8 000個的增長速度增長，以及有超過億次的信息進行交互［1］。

微信使人們的社交方式、閱讀方式和消費方式等發生改變 ，微信公眾平臺也為眾多商家提供了一個廉價廣告媒介。隨著微信的發展，出現了一系列利用微信技術詐騙、搶劫等社會現象 ，為了應對社會管理和綜合治理出現的新挑戰，政務微信應運而生。

2　對“廣州公安”政務微信平臺的分析

據全國公安政務微信協作聯盟觀察，“廣州公安”政務微信是目前全國公安機關開通綜合服務最多的政務微信。“廣州公安”微信平臺順應時代的發展，在警務信息發布、與公眾交流互動、網上服務等方面積極探索，并在騰訊公司微信團隊大力支持下 ，與中國移動公司廣東公司廣州分公司開展深度合作，對 “廣州公安”政務微信進行第二次開發，新增了一系列查詢和服務功能 ，使廣州公安局更加貼近人民生活，走群眾路線。

“廣州公安”政務微信具有以下特點：

2.1服務群眾更加便捷

全新升級改版的 “廣州公安”政務微信向市民群眾免費提供46項業務查詢、路況信息、辦事指南和4項預約服務、1項網辦服務。其中主要包括：廣州市養犬管理條例及養犬知識；交通管理業務、輕微交通事故快撤理賠、交通違法確認及繳罰、平安地圖、交通違法查詢等 ；補換領機動車行駛證、機動車合格標志、有效期滿和達到規定年齡換證等；并新增了一些業務。由于 “廣州公安”具有完整的業務指南 ，能夠為市民群眾提供各類辦事指引和辦事的網點信息，人們不需要去業務窗口排隊 ，只需要點擊手機屏幕，就能夠完成業務辦理 ，給群眾提供了便利。（如圖1）

圖1　RR“廣州公安”新增業務一覽表

2.2 “微查詢”和“微辦事”同時開通

“廣州公安”微信開通了綜合查詢和網辦功能，除了現在已有先例的微信查詢違章服務以外，廣州公安”還開通了出入境、戶政業務網上預約和網辦功能，成為全國首家同時開通 “微查詢”和 “微辦事”功能的政務微信，出入境業務的開通，提高了人們辦理證件和簽注的效率。“廣州公安”微信不但實現微信自動化查詢，還再次創新整合了公安綜合業務的直接辦理和預約服務，不僅為廣大用戶提供了只要關注，無需下載、無需安裝、無需更新的便攜式警民溝通渠道，而且進一步促進了公安信息化建設與社會化服務的結合，從根本上提升了警務效能，為外來務工人員辦理業務提供了方便。（如圖2）

2.3智能化的警務信息和多樣化的警務服務

升級改版以后的 “廣州公安”微信菜單里面增加了許多新的欄目，主要包括 “警方新聞”、“廣州金盾網”、“防騙專區”等，市民可以通過 “廣州金盾網”等來了解廣州警方的最新動態和廣州公安局官方網站的最新消息 ，通過“防騙專區”等可以獲取防治詐騙等知識，降低市民上當受騙的比例。“舉報或報警”欄目通過系統后臺直接與公安局110指揮中心接報警平臺對接，讓市民的報警信息能夠第一時間得到警方的跟進 ，縮短了報警時間，提高了辦事效率。“平安地圖”欄目的增加使市民可以很快地查詢到距離最近的派出所的位置、聯系電話等 ，為市民群眾向屬地派出所求助進一步提供了方便。（如圖3）

圖2　RR出入境業務界面

圖3　RR防騙專區、廣州新聞、廣州金盾網、舉報界面

2.4智能化的快撤理賠功能

2013年9月，“廣州公安”政務微信開通了 “快撤理賠”服務功能，這一功能的開通實現了更快的撤除事故現場、加快了理賠處理進度、降低了交通事故擁堵等。“快撤理賠”功能的開通是將發生事故的照片和位置信息交由第三方平臺保存，這樣和之前由事故雙方各自保存相比，能夠更好地保證對照片顯示的現場情況的了解，使照片具有更高的可信度。同時，微信平臺對上傳的事故進行記錄，并提供記錄號和密碼，做到處理事故的公正性。（如圖4）

“廣州公安”官方政務微信自2012年11月18號正式開通以來，微信關注用戶在不斷增加。“廣州公安”微信平臺之所以能夠吸引大量用戶關注，獲得市民的信任，主要是因為：（1）“廣州公安”政務微信和傳統的政府網站、政務APP等電子化公共服務模式相比，安全性更高，用戶使用更加便捷。雖然和 “廣州金盾網”、“廣州公安”微博等相比 ，政務微信并沒有根本性的創新，但是 “廣州公安”政務微信可以讓用戶的獲取成本降低 ，更加便捷。（2）“廣州公安”政務微信對市民需求進行了詳細的分析 ，從市民群眾的角度思考問題，完全考慮市民需求 ，通過微信平臺對若干服務項目進行了深度開發。“廣州公安”政務微信完全走群眾路線 ，從用戶需求出發 ，保證服務質量 ，最終贏得了用戶的認可，大大提高了廣州公安的服務效率和服務質量。

圖4　RR快撤理賠功能界面

3　政府提供公共服務模式的差異分析

隨著政府的管理事務越來越復雜化、大量化及綜合化 ，政府需要對這些管理事務做出快速的、正確的反映和判斷 ，而傳統公共服務提供模式不能提供很好的解決方法 ，所以為適應政府管理機制改革的需要和信息技術的發展 ，電子化的公共服務模式應運而生。電子化的公共服務模式并不是對傳統的公共服務模式的簡單替代，而是對傳統公共服務模式的改造和發展。下面對傳統公共服務模式和電子化公共服務模式之間的差異進行分析。

3.1行政業務流程不同

傳統的公共服務模式主要采用的是垂直化的分層結構，管理層次多，機構設置復雜，管理者人數多，工作程序繁瑣，導致信息傳達不僅緩慢而且失真率較高。由于政府各個職能機構分布的位置不同，各機構之間或者市民與機構之間溝通不順暢會導致政府的服務質量和服務效率降低。

而電子化公共服務模式的開通 ，方便了政府向公眾提供公共服務、實施社會管理 ，如：以前廣州市民辦理出入境業務不僅手續繁瑣 ，還受到區域限制，排隊等待時間很長，出現 “廣州金盾網”、“廣州公安”政務微信等電子政務模式以后，市民可以提前準備好辦理出入境所需的材料 ，進行網上預約 ，在一定時間內攜帶申請材料和預約號碼，就可以辦理，節省了市民的時間 ，也提高了政府的辦事效率。

3.2與公眾溝通方式不同

傳統公共服務提供模式一方面由于組織內部相對封閉，各部門工作人員之間交流較少，自主性與互動性不強，信息不能得到很好的流動和傳輸；另一方面由于缺乏政府工作人員與公眾進行交流的平臺，政府信息只能自上而下地傳播，不能收到公眾對政府提供的信息的反饋。

政務微信實現了公眾與政府一對一的私密對話 ，信息的傳播和交流具有一定的隱蔽性，更容易拉近政府機構和公眾之間的距離，促進政民溝通。公眾通過關注政務微信公眾賬號，不但可以隨時隨地接收政府的最新通知等其他相關信息，而且可以利用語音、文字等方式與政府進行交流 ，獲得政府機構的答復。

3.3提供服務從“被動型”向“主動型”轉變

由于傳統政府部門高度集權 ，使政務的處理方式主要是以政府機構和職能為中心，政府在為公眾服務方面處于被動。傳統的公共服務模式為公眾提供服務的過程中很少考慮公眾的實際需求 ，而政務微信等電子化公共服務模式是針對公眾的實際需求為公眾提供服務的 ，是政府對公眾進行的“主動型”的服務，政府還通過語音、圖片、視頻等方式為公眾提供多元化的服務 ，讓公眾更容易獲得所需的信息。

3.4工作透明度不同

傳統政府以自身利益為中心，以全能政府為職能定位，降低了政府部門的工作透明度，使公眾不能很好地對政府工作進行監督，不利于公眾參與。而電子政務的實現，使政府能夠通過網絡進行辦公 ，特別是政務微信的出現，不僅使公眾能夠很好地監督政府活動 ，增加了政府工作的透明度，而且還可以對政府部門的工作提出適當的建議，督促政府部門更好地展開工作。

為了更直觀地展示上述分析結果，采用表格的形式，從以上4個方面對政務微信與傳統公共服務模式的差異進行比較分析 （參見表1）。

表1　R傳統公共服務模式與電子化公共服務模式的差異比較

4　完善政務微信的對策建議

2014年以來，政務微信發展中長期困惑的 “認證難”的問題得到明顯改觀，當前已經認證的政務微信比例高達86.11%。隨著通過認證的政務微信越來越多，怎樣完善政務微信，已經成了越來越重要的問題。通過以上對傳統公共服務模式與政務微信的差異進行分析，可知，雖然政務微信與傳統公共服務模式相比存在一定的優勢，但是還是受 “每天一條”的限制，內容篩選難度大、更新緩慢，管理和運營存在問題等方面的不足，可以從以下幾個方面對政務微信進行完善。

4.1將政務微信與政務微博相結合，相互補充

由于政務微信每天只能發一條信息，信息發送量少，而政務微博每天的信息發送量多，可以把政務微信和政務微博結合起來使用。利用政務微信具有及時性、精確性、互動性以及能夠進行深層次的私密交流等特點，發送突變事件的信息和需要緊急發送的信息，用政務微博發送與之相關的周邊信息，對政務微信進行補充。政務微信還可以利用政務微博現有的粉絲，在政務微博上進行宣傳，增加粉絲量，盡快達到認證政務微信的標準，進行政務微信認證，減少 “山寨政務微信”的出現。

4.2加快政務微信內容的更新速度

政府機構應該使用專業人員管理政務微信，將管理政務微信分為不同的版塊，如：需求分析版塊、搜集信息版塊、推送信息版塊、答疑解惑版塊等，各司其職。對于公眾比較感興趣的內容進行搜集整理，主動使用語音、視頻、圖片或者文字進行推送 ，解決了需要用戶主動點擊獲取消息的被動性，答疑解惑版塊更是彌補了 “廣州公安”政務微信 “自動答疑”中不能對公眾的問題進行具體問題具體分析的不足，增強了 “廣州公安”政務微信與公眾的互動性。

4.3建立良好的政務微信運行管理機制

政務微信發展僅兩年時間，還處在試探運營階段，政務微信的發展成熟必須依靠一套高效化、規范化的運行機制。首先，應該建立一套 “撤銷機制”。有關部門應該出臺一套規范微信認證的法律法規，對假冒的官方政務微信賬號進行過濾，注銷以前的山寨政務微信賬號。其次，各個地區應該積極出臺關于政務微信管理辦法。各地區對政務微信的管理應該參照對政務微博的管理規范，出臺一些政策法規，對政務微信進行管理和監督。

4.4拓展政務微信的服務范圍

我國當前政務微信的服務范圍比較窄，政務微信還有許多有待開發的應用，其應該利用微信公眾平臺的數據分析功能，充分了解公眾的需求，針對公眾需求改進政務微信 ，擴大政務微信服務范圍，比如：開通微信支付功能，提高用戶繳納罰款或者理賠效率，真正做到利為民所謀。政務微信在推送信息時，應該精心選擇，更多的關注社會、民生問題 ，比如：提高政務微信處理緊急事件和突發事件的能力。

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（本文責任編輯：孫國雷）

Study on the Transformation of Government Affairs Wechat to Traditional Affairs Mode——Taking“Guangzhou police”Government AffairsWechat as an Example

Chen Haichun Li Xinxin Zhao Yupan HuiMei
（Huazhong University of Science and Technology，Wuhan 430074，China）

With thewide use ofWechat，the government also conforms to the progress of science and technology，proposed new servicemode named“governmentaffairswechat”.Firstly，the study summarized the reasonsof governmentwechat，secondly，took the“Guangzhou police”government affairswechat as an example，from four aspects including administrative process；public communication ways，the service provided ways and the transparency of thework，analyzed the difference on public serviceswhich provided by government.Finally the paper summarized that the government affairswechat ismore useful than other public service modes，however，governmentaffairswechat still exists problems in the actual application process，it should be improved.

traditional public service；the electronic public servicemode；government affairswechat；“Guangzhou police”

陳海春 （1956－），男，教授 ，博士生導師，研究方向：領導科學與領導藝術、反腐倡廉、人力資源管理。

10.3969/j.issn.1008－0821.2015.05.028

D035－39

A

1008－0821（2015）05－0141－05

2015－01－08