酒店貼身管家服務的現狀分析及對策探討——以杭州為例

葉 翠

（浙江省麗水市云和縣中等職業技術學校）

一、杭州星級酒店貼身管家服務現狀分析

從酒店自身而言，第一是酒店星級的限制，貼身管家服務基本是由高星級酒店提供的，像一般的三星級以下的中低檔酒店不需要也沒有必要提供這項服務。高星級酒店擁有良好的基礎設施，而且貼身管家服務的費用較高，不是一般人能夠承受的，身份也具有一定的限制，高星級酒店在各個方面和中低檔酒店相比，都是比較優秀的，貼身管家服務是和酒店的硬件和員工的服務息息相關的。

從員工方面而言，每年各高等院校招收旅游管理專業的學生數量雖然較多，但畢業后選擇從事飯店的學生并不多。相對于飯店的需求量來說，是不能滿足的。杭州飯店業的發展速度非?？欤軌虺蔀橘N身管家的人員卻是很少，酒店中的很多員工都不具備這種素質。

二、對策探討

1.酒店應注重宣傳和樹立品牌

私人管家在我國還是一個新生兒，在國內顧客心中的知名度還比較低，因此，行銷手段對于要引進管家式服務的酒店來說至關重要。酒店可以在各大報紙雜志以醒目的宣傳方式吸引消費者的注意，并且宣傳方式一定要能傳達出管家服務的內涵；再者酒店可以邀請一些貴賓或者是媒體朋友前來親身體驗管家服務的貼身之處，在活動結束后，媒體會忠實地報道出管家服務的優點，而體驗者也比較容易將這些經驗分享給周圍的友人。

2.加強人才的培養

人才培養的第一步就是挑好苗子，一個好管家要具備良好的素質、修養及服務意識；具有良好的語言溝通能力，至少精通一門外語；具有大局意識，工作責任感強；具有較強的協調能力，能夠妥善處理各類突發問題。其次，擁有好人選之后，酒店要營造一種良好的氛圍；具有合適的酒店文化、先進的服務理念、良好的服務意識，以及提供合理的報酬和可見的晉升前景，這樣才能更好地激勵和留住人才。最后，酒店除對管家進行業務的整體培訓之外，還要提高對國際化服務的了解和認識。

私人管家代表了一種追求極致的服務精神，它代表了高品位、個性化、私人化，極大地滿足了豪華酒店賓客的需求，成為國際酒店業競爭發展的主流。在這個充滿競爭的時代，貼身管家服務將帶領杭州高星級酒店在競爭中立于不敗之地。