論提高餐廳服務質量的策略

黃海洋

（江蘇食品藥品職業技術學院）

一、服務質量的含義

廣義來說，餐飲服務質量由三個基本要素組成，即硬件設施、餐飲產品和服務水平的質量，是比較完整的服務概念。

二、餐飲服務質量包含的內容

通常來說，餐飲服務質量包含餐飲設備質量、餐飲產品質量和服務水平這幾個方面。

1.餐飲設備質量

餐飲企業依靠硬件設施為顧客提供服務，其質量是影響顧客滿意的一個重要方面，因此，硬件設施產品質量是服務質量的重要部分之一。

2.餐飲產品質量

餐飲產品是指在服務過程中，服務人員為客人提供的有形產品，一般包括廚房的菜肴、點心，吧臺的酒水、飲料和供客人點單的菜單等等。餐飲產品質量是顧客評價餐飲服務質量優劣的一個關鍵因素。

3.服務水平

服務水平是指服務人員向賓客提供的并滿足賓客需求的服務水準。它主要包括以下幾個方面：

（1）禮節禮貌

禮節禮貌是服務人員向顧客表示歡迎、友好、尊重的一種方式，一種態度。因此，餐飲企業要求服務人員行為舉止得體、語言談吐文雅、儀容儀表端莊等等，這些都是影響客人對餐飲企業第一印象的因素。

（2）服務態度

服務態度是服務人員對客人表現出來的一種主觀情感，是由服務人員的個人素養決定的，所以，在這個方面，餐飲企業就會要求服務人員加強服務意識，要求熱情、主動、周到地為客人提供服務；要時刻換位思考，懂得客人難處，努力提供細致化的服務。反之，服務人員的態度很惡劣，將會嚴重地影響餐飲企業服務質量。

（3）職業道德

在餐飲服務過程當中，服務人員的個人修養及職業道德特別重要。如果餐廳員工沒有良心和責任感，讓顧客吃壞的東西，不僅會影響顧客身體健康，嚴重的還會影響餐廳的形象。因此，服務人員應該培養自己的職業道德，真正地做到敬業、樂業。

三、提高餐飲服務質量的意義

1.培養更多的優秀員工

一個擁有良好服務質量的企業，其服務流程已達到了規范化，員工做起事來，也可以得心應手，進而增強他們的自信心，變得更加優秀，同時員工也會對企業高度忠誠，企業就留住了更多優秀的員工。

2.能夠降低成本，提高餐飲企業經濟效益

為顧客提供一個優質的服務并不是一件特別容易的事，在服務過程中，任何一個環節都要銜接好，否則就會出現“100-1=0”的效果，同時餐廳也要為自己的錯誤買單，花錢去彌補不滿的客人，這樣便加大餐廳成本。反之，如果餐飲企業的服務人員能夠為客人提供優質服務，便可以在顧客心中形成良好的企業形象，同時，也為下一次潛在的購買打下了很好的基礎，進而使企業能夠降低成本，提高經濟效益。

四、提高餐廳服務質量的策略

1.完善設備管理制度，確保殘損設備及時更新

設施設備是餐廳正常運轉的基礎條件，在這個方面，餐廳應建立起更加細致的設施檢查和完善制度，餐飲管理者可以分配專人負責，定期進行檢查，及時發現并且及時整頓。比如，在接客期間，工作人員一般不能使用客用廁所，那么就無法得知馬桶是否正常、廁紙和洗手液是否短缺的情況，因此，服務人員在準備工作時一定要認真檢查，發現有破損設備，要及時報告上級，及時更新，保證硬件設施始終與餐廳檔次相一致。

2.強化在職培訓，提高員工素質

餐廳在招聘員工時，要切實了解員工的素質、專業能力，看他是否合適餐飲這一行業，要想獲得更多好的員工，餐廳也可以與多所專業院校建立合作關系，更多渠道地招聘有素質、有修養的員工。另外，酒店行業作為一種服務性行業，其特殊的性質決定了一切流程和帶給客人的感覺都是由每一位員工來完成的，因此，培訓工作特別重要，培養積極的服務態度，加強服務技能培訓。

3.加大菜品創新力度，滿足顧客多元化需求

餐廳要想生存，就需要不斷地加強菜肴產品的開發與創新，要在不同的季節推出不同的菜品，在保留餐廳經典產品風格的基礎上，不斷提高產品工藝和質量，使產品趨向完美。因此，餐廳要適當調整菜單，不斷對產品進行研發與創新，不僅要做到主、輔料的合理搭配，還要注重膳食營養的平衡，努力創造既滿足客人需求又有自己特色的菜肴。另外，餐廳也可以經常鼓勵廚師參加一些社會節目，同樣也可以經常在內部進行菜品創新比賽；餐廳也可以在客人用完餐之后，做問卷調查，征求客人關于菜肴色、香、味、形方面的建議，然后廚師根據客人需求，在菜品方面做相對的調整和創新。

服務質量是餐飲行業生存與發展的基礎，現代社會餐飲業競爭愈演愈烈，餐飲業要想在市場中立于不敗之地，就必須增強自我競爭力，而關鍵的一步就是提高餐飲服務質量，其優劣程度直接關系顧客對品牌的綜合滿意度，將成為市場競爭最大的試金石。因此，服務質量的提高是餐飲行業的關鍵和重要內容。

李景芝.提高餐廳餐飲服務質量［J］.菏澤學院學報，2013（35）.