淺析ISO9001：2008版標準在高校公寓管理中的運用

葉 銳

（景德鎮陶瓷學院，江西 景德鎮333000）

1 引進ISO9001:2008質量管理體系對公寓管理的意義

ISO9001：2008質量管理體系是第四版，同時也是目前國際通用的質量管理標準體系。其所涵蓋的管理范圍和內容十分廣泛，且強調對各部門以及每一名管理人員的職責權限有明確的劃分、計劃和協調，用這個標準規范學生公寓管理和服務工作，能夠提升管理服務水平，提高整體工作人員的整體素質。

1.1 有利于進一步明確公寓管理的質量方針和質量目標

ISO9001：2008只是對ISO9001：2000的現有要求做了進一步解釋，主要“目標”仍然是全面質量改進。該標準應用于公寓管理的核心內容，是建立公寓管理滿足教職員工、學生要求和符合公寓管理宗旨的質量方針，在質量方針的框架下制訂中長期質量目標和年度質量目標，并且將質量目標分解到公寓管理的相關職能部門和各個層次的內部組織機構中去，同時，明確內部機構和各個職能部門內部的崗位職責與權限，通過過程控制的方法，逐步實現質量目標。

1.2 有利于提高學生公寓管理工作

我們建立實施ISO9001質量管理體系目的就是規范內部管理、規范崗位責任、規范員工行為、規范服務標準，在管理水平上不斷提升，不斷持續改進和持續滿足師生的要求和期望。

1.3 有利于增強員工規范意識

ISO9001質量體系所要求的質量是全員參與的質量，而且每項工作都要按制訂的標準執行。這就迫使每個員工都把質量管理貫穿于自己的工作中，用規范的標準要求對待每一項工作，哪怕只是很細小的，很平凡的工作。

2 ISO9001：2008在公寓管理中的運用

2.1 應用八項質量官不理原則指導高校公寓管理

ISO9001：2008提出的8向質量管理原則是在總結全世界各國質量管理實踐經驗和理論研究的基礎上提出來的最基本、最通用的規律，是組織的領導者有效實施質量管理必須遵循的原則，將它應用于高校公寓管理中，是高校更好為師生服務的標準。

八項質量管理原則的具體內容是：（1）“以顧客為關注焦點”。高校公寓的顧客就是全院師生，所以公寓管理部門應充分理解師生對住宿服務的需求，不斷滿足并超越他們的期望，提高滿意度；（2）領導作用。領導者應當統一員工思想和奮斗目標，并創造保持員工能充分參與實現組織目標的內部環境；（3）全員參與。各級人員是組織之本，每個教職員工都有自己的職責。只有他們充分參與，才能使他們的才干為組織帶來效益；（4）按過程方法實現公寓管理服務。應用PDCA動態循環方法指導公寓管理過程，將每個宿舍區或每棟樓單獨視作PDCA的良性模式，在解決問題的同時不斷提高服務質量；（5）管理的系統方法。將質量管理目標層層分解到管理員、值班員、保潔員，將目標完成情況與效益掛鉤；（6）持續改進。高校公寓管理持續改進的目標就是讓師生滿意；（7）基于事實的決策方法。有效決策時建立在真是數據和信息分析基礎上；（8）互利的供方關系。組織與其供方是相互依存的，互利的關系可增強雙方創造價值的能力。

2.2 運用PDCA理論構筑良性循環的高校公寓管理

PDCA循環法的基本內涵是通過計劃、執行、檢查和處理四個階段循環規范管理工作，四個階段不斷循環，循環中提高。

2.2.1 計劃階段

公寓管理部門應根據實際情況，對質量管理體系進行策劃制定質量方針和質量目標，形成質量體系文件。在組織內部與全體員工進行溝通，對管理體系的有效性和完整性進行評審。通過會議、培訓使公寓管理全體人員知曉ISO9001：2008的細則，同時建立崗位職責和相應的業績考核制度，調動員工參與質量管理的積極性。

2.2.2 實施階段

要求公寓管理部門按照目標推動工作，如期實現目標計劃，完成指定的指標和任務。（1）確保質量體系的有效運行配置足夠的資源，實現資源的優化配置和利用；（2）確保質量管理體系的過程及其有效性在不同的層次和職能部門之間有效溝通。隨時掌握師生對公寓管理的意見信息，滿足需求；（3）過程和質量的控制。提出公寓管理計劃，制定相應的實現辦法，按規定進行檢查、跟進；根據計劃維護公寓住宿條件；定期對公寓管理人員工作檢查、考核；建立和實施責任追溯機制，確保工作中出現的問題能及時查找根源等。

2.2.3 檢查階段

要求高校公寓管理部門根據制定的目標和要求，對整個服務過程和效果進行監控和分析，對不符合要求的服務進行檢查，查清問題、分析原因、提出糾正和預防措施，落實整改結果，并出報告結果。

2.2.4 處理階段

要求高校公寓管理部門總結成功經驗，不斷提高，周而復始。利用質量方針、質量目標、審核結果、數據分析、糾正和預防措施以及管理評審，持續改進質量管理體系的有效性。重視師生對公寓管理的意見和要求，不斷提高公寓質量管理體系持續向師生提供符合要求的服務。

3 貫徹實施ISO9001：2008質量管理體系需注意問題

我們在建立實施質量管理體系過程中，遇到的主要問題，一是如何處理與原ISO9001:2000版質量標準的關系；二是如何處理質量管理體系與宿舍管理原有的規章制度的關系。上述兩個問題的正確解決，直接關系到我們質量管理體系的建立和實施效果。

3.1 ISO9001：2008質量管理體系不是對ISO9001:2000標準的否定。

在2008年5月召開的第25屆ISO/TC176/SC2質量管理和質量保證技術委員會質量體系分委員會閉幕會議上通過了有關新版ISO9001標準的影響的決議，認為新版ISO9001標準相對于2000版標準來說，并沒有提出附加的要求，只是在文字表達上更明確、無歧義，原已使用ISO9001：2000的組織只需按本標準的規定調整某些要求，仍可使用本標準。因此2008版ISO9001不存在“升級”認證的概念，更不是對2000版的否定。

3.2 ISO9001：2008質量管理體系的建立不是對宿舍管理原有的規章制度的全盤否定。

在建立實施質量管理體系之后，一般遇到的首要問題就是，如何理解質量管理體系標準與本單位原有的規章制度的關系。我們認為，2008版質量管理體系與原有的規章制度是相互作用、相互關聯的。在實際運用中，我們認為ISO9001標準要求建立一個文件化的質量管理體系，文件的作用就是傳遞信息、溝通意圖、統一行動。而文件的形成本身并不是目的，其根本目的是在執行中產生規范的效果。因此，在建立質量管理體系的過程中，要保持質量管理體系的有效運行，除必須具備《質量手冊》、《控制程序文件》、《作業指導書》及各類流程圖以外，公寓管理部門以前施行的各種規章制度也要與ISO9001質量管理體系的要求相融合，用于實施有效的管理，指導工作、規范崗位行為。

實踐證明，在高校學生公寓管理中引入國際質量管理體系有其充分必要性。但是ISO9001：2008質量管理體系畢竟起源于制造業，在純服務行業的應用時間尚短，我們要根據工作發展需要，及時修正和完善質量體系內容，如設施的完善，體系文件的修改補充，工作流程的改進等。要充分理解學生當前的和未來的需要，滿足學生要求并爭取超越他們的期望，要不斷研究、探索學生公寓的管理模式和管理辦法，不斷提高學生公寓管理水平和服務水平。

［1］劉強,李全陽.ISO9001：2008質量管理體系在飲料行業的應用[J].江蘇科技信息(學術研究),2009,10.

［2］張萍.ISO質量管理體系在高校餐飲管理中的應用[J].高校后勤研究·餐飲改革,2001,04.

［3］田武.2008版ISO9001標準及其實施建議[J].世界標準化與質量管理，2008,07.