中小旅行社導游人員激勵問題分析

沈玉琴

（重慶交通大學管理學院，中國 重慶 400074）

激勵是管理者針對下屬的需要，采取外部誘因進行刺激，并使之內化為按管理者要求自覺行動的心理過程。激勵的實質在于把工作要求與員工需要聯系起來，使之相互轉化，從而提高員工的工作積極性。

1 我國中小旅行社導游人員激勵機制的發展現狀

現階段我國的中小旅行社導游人員機制的發展狀況還存在很大的缺陷。在我國大多數中小旅行社是由家族式企業發展而來，經營管理者也就是創業人，缺乏現代管理知識和完善的會計制度，往往只注重產品的價格，不重視管理費用，加之導游人員的工作環境較差及福利待遇較低，管理者對導游人員的重視程度不夠等等因素，使得某企業留不住優秀人才，導致導游人員的流動率高達20%以上。導游人員的激勵機制存在很大的缺陷，不能對導游人員的工作起到良好的激勵作用。

2 旅行社導游激勵存在的問題

2.1 缺乏合理的薪酬制度

在旅行社缺乏合理的薪酬制度是首要面臨的問題。在旅行社導游人員的工資模式是：“基本工資+帶團補貼+回扣和少量小費”。這種情況下導游的投入成本與其收入報酬是極不相稱的。

2.2 激勵手段過于單一、僵化

在旅行社對導游人員的激勵主要以薪酬等物質激勵為主，此方法一定程度上對導游人員起到激勵作用但這只是單純的物質獎勵。旅行社忽視了應對不同需求的導游人員進行個性化管理沒能認清個體差異，從而未能更好的調動導游人員的工作積極性。

2.3 忽視導游人的長期發展、職業發展空間小

導游也有初級、中級、高級和特級導游之分，導游人員的等級只是名義上，沒有形成按導游人員等級付酬的市場氛圍。由于不能走職業化，在現實中很難有人把導游作為終身職業和奮斗目標。

3 旅行社導游激勵問題的原因分析

3.1 中小旅行社發展資金不足的現狀

決定旅行社規模狀況未來發展以及激勵員工的最主要因素是資金,因為旅行社資金分散，資金實力薄弱不能建立起一套長期完善的導游人員激勵機制，也不能為導游人員做好長遠的職業規劃，從而不能有效的激勵導游人員積極主動工作，阻礙了激勵體制作用的發揮。

3.2 中小旅行社未能形成一套有效的績效考評機制

在旅行社其績效考評體制考核內容主要有顧客滿意度如何、工作是否盡職盡責、導游服務質量是否合格等主觀性的考核標準，缺少量化的考評指標，而且考評結果是由導游人員的上級領導決定帶有很大的主觀性。而且旅行社的考核及時性較差，出現考評滯后的現象，使得考評機制失去了激勵效力；其考核還缺少反饋，只有簡單的獎懲，考核后的溝通也不夠充分。

3.3 中小旅行社激勵機制中物質激勵與精神激勵比例失調

在旅行社中，企業只注重眼前利益利用工資福利等物質利益刺激導游人員積極努力工作，而忽略了導游人員對工作獲得認可、和諧的人際關系、參加培訓學習、工作上的主動與參與等的內心精神層次的需要。而人的需求是多層次復雜的，既有物質的要求又有精神的追求，要有效激勵導游人員除了滿足其物質需求外，還要考慮他們對名譽、地位、成就等精神的需求。目前旅行社缺乏這樣一系列富有激勵性的精神激勵方案。

4 旅行社導游人員激勵對策

通過上文對旅行社導游人員激勵機制現狀及存在問題和原因的分析，針對其存在問題提出以下對策：

4.1 建立科學合理的激勵性薪酬體系

通過上文的分析可知影響導游人員激勵被激勵程度的一個重要的因素就是收入結構水平。因此，旅行社要有效的提高導游人員的工作積極性和服務質量，就必須改變導游人員目前以回扣為主的不合理的收入結構，建立健全科學、合理、健康的薪酬體系。建議導游人員的收入結構采取“基本工資+帶團補貼+傭金+小費+福利”的形式。具體途徑有以下幾個方面：建立基于導游等級和工作能力的薪酬制度，遏制“回扣”根源，規范旅游市場，促進導游小費制的合理化和規范化改善導游人員福利現狀，建立科學的社會保障體系。

4.2 培養導游人員自我激勵的能力

旅行社要要意識到導游人員自我激勵的重要性。自我激勵，即員工自己對自己的激勵，即員工在企業所搭建的平等開闊的平臺上，在企業允許的范圍內充分發揮自主性，努力展現自我，激發自我，從而實現企業和員工的共同成長。旅行社要通過幫助導游人員樹立積極的自我意象，提供導游人員自我激勵的平臺，如舉辦一些導游人員的知識競賽，交換工作崗位等。這樣導游人員才能保持持續工作熱情和創造力，也只有這樣，旅行社才能保持強勁的內聚力，在激烈的市場競爭中處于不敗之地。

4.3 加強中小旅行社的企業文化建設

在旅行社企業文化對導游人員的激勵作用有限，因此要重視導游人員，樹立“以人為本”的管理觀念；培養創新型企業文化，鼓勵導游人員工作創新，旅行社還應將企業愿景和價值觀的能量輻射至企業的各個層次直至基層員工，發揮企業文化對員工強大的號召力和吸引力，增強員工的歸屬感和忠誠度，注重提高對企業文化建設的認識，堅持以人為本的科學發展觀，立足當前社會文化背景，有意識地培養企業精神，塑造企業形象，打造具有自身特質的旅行社企業文化，以此更好的激勵導游人員的工作。

4.4 旅行社導游人員職業生涯的管理

旅行社要關注導游人員的職業發展前途，推動導游人員的自身成長和發展，把導游個人發展與旅行社可持續發展相結合，這將成為旅行社有效的激勵手段。為此，旅行社應該盡量給導游人員提供發展空間，如提供一些內部晉升和崗位輪換的機會。內部晉升可以讓導游人員看到未來的希望，崗位輪換可以使導游人員在換崗中找到合適自己的位置。此外，旅行社還應該結合導游的個人素質、個性特點和旅行社的崗位需求和導游一起制定職業發展規劃，將其個人成長融入企業的發展中，實現企業和導游雙贏。

4.5 建立完善的培訓體系

隨著時代的飛速發展，知識不斷更新，在旅游活動中也會不斷的出現新的問題。旅行社應該通過有實際價值的培訓使導游人員增強其職業后勁感。導游人員只有通過不斷的學習更新知識才能夠提升自身的能力，迎接工作中的挑戰。因此，旅行社必須對導游人員進行針對性的專業培訓。建議從以下幾個方面進一步完善：加強各培訓單位之間的聯系合作，更新完善培訓內容，鼓勵培訓和績效評估相結合。只有在完善激勵機制的基礎之上建立行之有效的培訓體系才能更好的為企業提供長遠發展的后續力量。

5 結束語

導游激勵是導游人力資源管理的重要方面，對于提高導游工作積極性、主動性和創造性，提升服務質量和旅行社的競爭力，實現旅行社與導游的共同發展都有著重要意義。本文以旅行社為實證對中小旅行社導游人員的激勵機制進行分析，并結合我國中小旅行社導游人員的激勵現狀，從導游人員的薪酬體系、培訓體系、企業文化和導游人員自我激勵等方面提出了相應的政策建議。以此為依據提出有效的導游人員激勵政策希望能為構建并長期發展一支優秀的高素質旅行社的導游人員隊伍起到積極的推動作用。

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