淺談高速公路服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理

張建超 馮 兵

（1.河北省高速公路管理局，河北 石家莊 050000；2.中國(guó)人民解放軍軍械工程學(xué)院，河北 石家莊 050000）

隨著我國(guó)國(guó)民經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，高速公路里程在不斷增長(zhǎng)。作為高速公路重要的附屬設(shè)施，高速公路服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)與管理，既關(guān)系到建設(shè)單位的經(jīng)濟(jì)利益，又關(guān)系到司乘人員的生活和實(shí)際需求。因此，不斷提高服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理水平，確保建設(shè)方的利益，滿足司乘人員不斷提高的需求，實(shí)現(xiàn)服務(wù)區(qū)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益的最大化具有重要的意義。

1 高速公路服務(wù)區(qū)的基本特點(diǎn)

1.1 服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)

由于高速公路的全封閉性，過往車輛不能隨意上下。因此，高速公路服務(wù)區(qū)必須為車輛和司乘人員提供24小時(shí)全天候服務(wù)。服務(wù)時(shí)間長(zhǎng)的基本特點(diǎn)容易讓服務(wù)區(qū)的工作人員喪失熱情，工作出現(xiàn)倦怠。

1.2 服務(wù)項(xiàng)目多

為保障高速公路車輛和司乘人員的正常生活和行車安全，高速公路服務(wù)區(qū)比武為其提供餐飲、加油、住宿、休息、購(gòu)物、車輛維修等多項(xiàng)服務(wù)功能。這些服務(wù)項(xiàng)目涉獵領(lǐng)域?qū)挘?wù)內(nèi)容專，對(duì)高速公路服務(wù)區(qū)的工作人員提出了比較專業(yè)的基本要求。

1.3 服務(wù)對(duì)象雜

在高速公路服務(wù)區(qū)停留的顧客中，天南海北、性格迥異，從事的職業(yè)五花八門，受教育程度層次參差不齊。顧客的這一基本特點(diǎn)對(duì)服務(wù)區(qū)的服務(wù)滿意度也會(huì)呈現(xiàn)明顯相同。面對(duì)復(fù)雜的服務(wù)對(duì)象，如何最大可能的提供令人滿意的各類服務(wù)是各高速公路服務(wù)區(qū)必須面對(duì)的現(xiàn)實(shí)問題。

1.4 服務(wù)定位明確

一般說來，高速公路服務(wù)區(qū)的服務(wù)是為了方便來往的車輛和旅客。因此，各高速公路服務(wù)區(qū)的服務(wù)定位必須明確。服務(wù)區(qū)面向的是廣大群眾，其經(jīng)營(yíng)服務(wù)應(yīng)以薄利經(jīng)營(yíng)、便利群眾為主要目的。因此，其獲得的利潤(rùn)是微薄的，應(yīng)在經(jīng)營(yíng)管理中，以薄利多銷中求得好的效益。

2 高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理面臨的問題

2.1 經(jīng)營(yíng)管理缺乏整體性

作為沿線經(jīng)營(yíng)的高速公路服務(wù)區(qū)，其管理的最大特點(diǎn)就是相對(duì)獨(dú)立性。由于特殊的地理位置，每個(gè)服務(wù)區(qū)都自成體系，各服務(wù)區(qū)間難以實(shí)現(xiàn)統(tǒng)一管理，各自都開展獨(dú)立經(jīng)營(yíng)。由于其特殊的經(jīng)營(yíng)地點(diǎn)，各服務(wù)區(qū)的自身市場(chǎng)意識(shí)相對(duì)淡薄，同時(shí)，種種原因造成的成本控制也比較薄弱，所以導(dǎo)致了它整體的經(jīng)營(yíng)水平和單位經(jīng)濟(jì)效益相對(duì)較低，而且這種狀況在短時(shí)間內(nèi)無(wú)法得到改善。一些服務(wù)區(qū)不僅不盈利，反而持續(xù)出現(xiàn)經(jīng)營(yíng)虧損現(xiàn)象，導(dǎo)致服務(wù)區(qū)在經(jīng)營(yíng)管理過程中問題頻出，困難重重。

2.2 服務(wù)區(qū)個(gè)體缺乏核心競(jìng)爭(zhēng)力

從目前各主要高速公路的現(xiàn)狀看，很多高速公路服務(wù)區(qū)都各自為政，采用分散化經(jīng)營(yíng)管理。對(duì)于高速公路服務(wù)區(qū)整體而言，各服務(wù)區(qū)什么服務(wù)都介入，什么業(yè)務(wù)都不專，業(yè)務(wù)與資產(chǎn)分散。再加上一些專業(yè)管理與技術(shù)人員的服務(wù)意識(shí)、服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效益相對(duì)低下，使得當(dāng)下高速公路服務(wù)區(qū)無(wú)法形成具有自身特色的核心競(jìng)爭(zhēng)力業(yè)務(wù)或品牌。

2.3 服務(wù)區(qū)缺乏完善的現(xiàn)代信息技術(shù)支持

當(dāng)今社會(huì)，信息技術(shù)迅猛發(fā)展，社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展也依托信息的溝通。因此，信息渠道是否暢通也直接影響著社會(huì)、經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。對(duì)于處于全封閉狀態(tài)的高速公路服務(wù)區(qū)而言，也應(yīng)為過往車輛和人員提供可靠、準(zhǔn)確、到位的信息資訊。而從目前的實(shí)際情況看，高速公路服務(wù)區(qū)尚不能充分利用高速公路現(xiàn)有的條件建立起有效的信息交互平臺(tái)，從一定意義上這大大的限制了現(xiàn)代高速公路功能的發(fā)揮。

2.4 管理與服務(wù)隊(duì)伍不盡如人意

對(duì)于高速公路服務(wù)區(qū)而言，其經(jīng)營(yíng)管理主要涉及到多個(gè)領(lǐng)域，如餐飲、商場(chǎng)、汽修、加油、保安、保潔等這就對(duì)服務(wù)區(qū)的管理隊(duì)伍提出了較高要求。一方面，管理人員要有較強(qiáng)的責(zé)任心，要了解熟識(shí)涉及的各類專業(yè)知識(shí)；另一方面，要具備較強(qiáng)的管理知識(shí)、管理經(jīng)驗(yàn)和經(jīng)濟(jì)意識(shí)。但從當(dāng)前各高速公路服務(wù)區(qū)的實(shí)際來看，卻不盡如人意，服務(wù)區(qū)管理人員的綜合素質(zhì)相對(duì)低下，這是目前在高速公路服務(wù)區(qū)出現(xiàn)的普遍現(xiàn)象之一。在對(duì)管理人員招聘時(shí)，往往缺乏科學(xué)的考核制度，招聘來的管理人員缺乏相關(guān)的專業(yè)培訓(xùn)；在長(zhǎng)期的管理工作中，缺乏對(duì)管理人員的長(zhǎng)效培訓(xùn)機(jī)制。管理人員自身能力的不足和后天工作中管理水平的停滯成為制約目前服務(wù)區(qū)發(fā)展的重要原因之一。

目前，各服務(wù)區(qū)的服務(wù)隊(duì)伍普遍存在著隊(duì)伍不穩(wěn)定、流動(dòng)性大的問題。究其原因：第一，新錄用人員不穩(wěn)定。一些新錄用人員在完成招聘培訓(xùn)后，上崗時(shí)間不長(zhǎng)，業(yè)務(wù)剛熟練，就辭職不干了，造成培訓(xùn)費(fèi)用高的現(xiàn)象。當(dāng)下在服務(wù)行業(yè)工作的人員，多以80后、90后為主體，這些人對(duì)于自身的技能評(píng)價(jià)和工資待遇普遍缺乏正確認(rèn)識(shí)，更向往工作輕松、環(huán)境舒適、待遇優(yōu)厚的工作崗位。第二，業(yè)務(wù)骨干不安心。由于類似的服務(wù)區(qū)之間存在挖墻腳的現(xiàn)象，一些業(yè)務(wù)骨干，如廚師、領(lǐng)班等，普遍存在著流動(dòng)性大，隱性成本高的現(xiàn)象。而當(dāng)下大部分服務(wù)區(qū)工作的人員大都屬于短期合同制，經(jīng)濟(jì)效益好的服務(wù)區(qū)能為他們交納各類保險(xiǎn)金，經(jīng)濟(jì)效益不好的最多也就發(fā)放基本工資，不能為其交納各類保險(xiǎn)。第三，地理位置影響隊(duì)伍穩(wěn)定。一般而言，各高速公路服務(wù)區(qū)大都遠(yuǎn)離市區(qū)，出行不便。無(wú)論是剛畢業(yè)參加工作的年輕人，還是成家立業(yè)的中年人，常常會(huì)由于工作環(huán)境的不方便而選擇離崗。綜上原因，服務(wù)隊(duì)伍的長(zhǎng)期不穩(wěn)定性制約和影響著服務(wù)水平的不斷提高。

3 高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)管理的對(duì)策

高速公路服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理，應(yīng)以市場(chǎng)化、專業(yè)化、品牌化作為目標(biāo)，不斷進(jìn)行體制創(chuàng)新，通過開展人性化、規(guī)范化管理，不斷適應(yīng)社會(huì)需要、市場(chǎng)的需要，真正實(shí)現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展。

3.1 以創(chuàng)新服務(wù)理念構(gòu)建新型服務(wù)區(qū)

創(chuàng)新理念是指人們敢于打破常規(guī)、突破現(xiàn)狀、挑戰(zhàn)未來、謀求新境界的思維定勢(shì)。聯(lián)系高速公路服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理實(shí)際，用創(chuàng)新服務(wù)理念構(gòu)建新型服務(wù)區(qū)，就是要緊密結(jié)合建立資源節(jié)約型、環(huán)境友好型社會(huì)，保證國(guó)民經(jīng)濟(jì)可持續(xù)發(fā)展的現(xiàn)實(shí)要求，不斷提高服務(wù)區(qū)的服務(wù)質(zhì)量和水平，大力發(fā)展現(xiàn)代物流，努力構(gòu)建節(jié)能、環(huán)保、高效、人性化的新型高速公路服務(wù)區(qū)。具體來說，可以參照鐵路部門的運(yùn)營(yíng)管理模式，進(jìn)行服務(wù)區(qū)功能分級(jí)，合理規(guī)劃物流網(wǎng)點(diǎn)及配送中心，優(yōu)化運(yùn)輸路線，提高往返載貨率，通過設(shè)置客貨運(yùn)輸中間站，方便道路沿線客貨運(yùn)輸，達(dá)到人（物）流其暢，通過制定、實(shí)施“綠色運(yùn)輸”策略，提高物流水平，消除交錯(cuò)運(yùn)輸、迂回運(yùn)輸，減少車輛運(yùn)行，提高配送效率；可以對(duì)服務(wù)區(qū)的能源消耗型設(shè)備進(jìn)行節(jié)能改造，如安裝太陽(yáng)能電池板，用于電燈的發(fā)電等工作；重復(fù)利用服務(wù)區(qū)內(nèi)的水資源，進(jìn)行污水處理后用于花園灌溉等，這既減小了對(duì)環(huán)境的污染，又利于服務(wù)區(qū)建設(shè)向生態(tài)友好型、能源節(jié)約型轉(zhuǎn)變。

3.2 以餐飲服務(wù)業(yè)為突破口提高服務(wù)區(qū)整體服務(wù)水平

作為服務(wù)區(qū)各部門中最為敏感和顧客關(guān)注的部門，餐飲是無(wú)法缺少而又極為重要的部門，是體現(xiàn)服務(wù)區(qū)管理水平的重要標(biāo)志，也是服務(wù)區(qū)取得經(jīng)濟(jì)效益的重要來源。因此，加強(qiáng)餐飲服務(wù)業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理是搞好服務(wù)區(qū)管理工作的突破口和重要組成部分。為此，應(yīng)重點(diǎn)關(guān)注幾方面工作。一是找準(zhǔn)服務(wù)區(qū)餐飲市場(chǎng)定位。要了解市場(chǎng)、分析市場(chǎng)、細(xì)分市場(chǎng)、參考和引進(jìn)社會(huì)專業(yè)餐飲和超市的特點(diǎn)和優(yōu)勢(shì)，尋找屬于自己的立足點(diǎn)，充分發(fā)揮和運(yùn)用高速公路得天獨(dú)厚的車流客源優(yōu)勢(shì)，加大宣傳力度，高度重視客人的反饋意見。二是要堅(jiān)持做到誠(chéng)信經(jīng)營(yíng)。要以顧客的滿意作為衡量自身工作質(zhì)量的標(biāo)準(zhǔn)，堅(jiān)決杜絕欺客、宰客現(xiàn)象。三是要突出地方特色。要在做好大眾餐飲品種的同時(shí)，適時(shí)增加一些本土的風(fēng)味小吃、特色菜肴等，可使顧客不出高速公路即可品嘗到當(dāng)?shù)氐奶厣L(fēng)味，吸引顧客，提高顧客滿意度，實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益和社會(huì)效益共同提高。

3.3 建設(shè)高素質(zhì)的管理與服務(wù)隊(duì)伍

管理與服務(wù)隊(duì)伍是決定服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)與管理水平的重要因素。因此，要努力建設(shè)一支思想穩(wěn)定、業(yè)務(wù)過硬的管理與服務(wù)隊(duì)伍。一方面，要建立比較完善的面向不同層次、不同崗位長(zhǎng)效業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)制，使管理人員的管理思想、理念、方法、技巧、手段等始終保持新鮮活力，對(duì)管理職責(zé)范圍內(nèi)的工作保持創(chuàng)新的理念，使餐廳、商場(chǎng)的服務(wù)人員、保安人員及保潔員等通過科學(xué)培訓(xùn)提高自身的業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)。通過長(zhǎng)期的、持續(xù)的培訓(xùn)和教育，使服務(wù)區(qū)的管理人員和服務(wù)人員都能在自己崗位上學(xué)中練、練中干、干中學(xué)，不斷增強(qiáng)服務(wù)區(qū)可持續(xù)發(fā)展的后勁和競(jìng)爭(zhēng)實(shí)力。另一方面，要參考借鑒優(yōu)秀企業(yè)管理文化和管理經(jīng)驗(yàn)，開展規(guī)范化經(jīng)營(yíng)管理，不斷完善和改進(jìn)用人的各項(xiàng)規(guī)定和制度。按照國(guó)家勞動(dòng)法規(guī)定，保障臨時(shí)用工人員的各項(xiàng)權(quán)利和待遇，通過建立獎(jiǎng)懲機(jī)制，激勵(lì)、促進(jìn)工作人員的服務(wù)熱情，使人員隊(duì)伍處于相對(duì)穩(wěn)定狀態(tài)。

3.4 構(gòu)建開放式信息共享平臺(tái)

為有效地減少因服務(wù)區(qū)地理特征缺陷帶來的負(fù)面影響，可以利用高速公路本身配有管道通信系統(tǒng)，建立高速公路網(wǎng)絡(luò)配送系統(tǒng)和信息交換平臺(tái)，提供開放、共享的信息服務(wù)，實(shí)現(xiàn)高速公路信息的實(shí)時(shí)同步。在各服務(wù)區(qū)設(shè)立信息發(fā)布電子大屏幕，或?yàn)檫^往車輛、人員提供自助信息電子網(wǎng)絡(luò)查詢服務(wù)如“行車指南”電子圖文信息查詢；通過平臺(tái)的物流數(shù)據(jù)交互模塊，實(shí)現(xiàn)電子物流，利于服務(wù)區(qū)物流信息平臺(tái)的建立。作為信息交互共享平臺(tái)，還可以為其他運(yùn)輸環(huán)節(jié)或用戶預(yù)留接口，在實(shí)現(xiàn)信息資源的共享同時(shí)，對(duì)部分信息資源實(shí)施有償共享，使信息資源產(chǎn)生相應(yīng)的經(jīng)濟(jì)效益。

［1］張亞東.我國(guó)高速公路服務(wù)區(qū)功能完善與拓展的思考與建議[J].公路交通科技：應(yīng)用技術(shù)版,2009,52(4)：187-189.

［2］龐志勇.淺析高速公路服務(wù)區(qū)的經(jīng)營(yíng)管理[J].現(xiàn)代商業(yè),2010,26(4)：104.

［3］屈云波,黃文波,賴劍飛.餐飲業(yè)營(yíng)梢[M].企業(yè)管理出版社,2004：45-460.

［4］馬德家,孫桂珍.高速公路服務(wù)區(qū)經(jīng)營(yíng)模式探討[J].公路財(cái)會(huì),2006(3)：50-51.