環境問題重復投訴原因及處理方法探析

福建省環境應急與事故調查中心 黃如霞

1 概述

環保投訴, 主要指公民、法人和其他組織通過書信、電話走訪等形式, 向縣級以上各級人民政府的環境保護行政主管部門反映環境保護情況 (包括因環境污染引起的糾紛問題), 提出意見、建議和要求 , 環境保護主管部門依法予以處理的活動。但由于種種原因，總是有重復投訴的現象發生。

重復投訴的污染事件，往往成為社會關注的焦點、熱點問題,對于此類事件，只有各級環保部門切實加以重視，讓投訴人心里有底，看到解決問題的希望，并對癥下藥，才能妥善解決問題。

要解決問題，弄清情況是前提。哪類事件容易被重復投訴？對于不同的投訴人，是不是要有針對性地答復、解釋？某類事件被重復投訴，深層次原因是什么？通過分析、總結規律，有助于提高工作效率。同時也要加強投訴線索的管理、分流和催辦工作，防止出現積壓投訴線索的問題。適時適度地將線索辦理情況答復投訴人，打消投訴人的疑慮。針對群眾不了解污染投訴線索處理流程的情況，可以加強宣傳教育力度，讓群眾知情，引導、幫助、鼓勵群眾正確、依法投訴。

2 重復投訴的類型分析

重復投訴有多種類型，從投訴現狀出發分為以下幾類：

2.1 環境污染擾民未終止

一是污染較重，無好轉；二是排污時好時壞，擾民時斷時續，偶爾(夜晚)加重或者發生小事故，隱患未除；三是有所減輕，經監測達到排放標準，但一般人仍明顯感到不舒服(居住地是否達質量標準)。

2.2 擾民已終止，污染損害未賠償到位

一是未經過實質性調解；二是多輪調解，未達成賠償協議；三是有一定影響，但損失很小，不好量化；四是曾經達成賠償協議，排污單位不履行；五是法院對損害責任、賠償數額有判決，原告不服；六是不屬賠償范圍的相鄰村民(可能受輕微影響)攀比，提出賠償要求。

2.3 擾民已終止，賠償協議已履行，又提出新要求

一是認為實際損失比簽訂協議時大，當時未發現；二是去年賠了，今年還得賠(并未出現去年的排污情形)。

2.4 受到了污染影響，但不屬環保部門職能

一是社會生活噪聲、居民生活排放污染、放煙火鞭炮、交通干線噪聲、機動車行進及鳴笛、建筑工地噪聲、夜間施工；二是城市保潔揚塵、垃圾中轉和運輸或者公廁異味等污染，寵物糞便、生活垃圾、污水處理設施規劃建設，家具、裝飾材料、汽車內部異味；職業健康損害，污染損害人體健康的鑒定，農林作物、養殖物損失原因及價值鑒定；三是海洋工程、船舶造成的污染；四是投訴人知識、心理因素，偏執，不相信科學、法律水平不高，特別是科普知識不夠；五是法律知識不夠，以情代法；六是心理因素，存在臆想、強迫癥；七是聽不進別人意見，認為自己一貫正確。

3 重復投訴的具體原因

3.1 企業未落實環境保護主體責任

受到重復投訴的企業中，有很多沒有執行環境影響評價制度，未辦理相關審批手續或未按審批要求建設擅自投入生產和使用，也有后期企業不正常運行污染治理設施，導致超標排放，以犧牲環境利益來換取企業發展。此類投訴，往往極易在環保部門查處后死灰復燃，導致重復投訴的發生。

3.2 環保相關制度仍不完善

目前關于環境污染問題的法律法規已有較完整的體系，但在實際操作中仍存在不完善的地方。一是對于未批先投產情況，法律法規中對未批先建、未驗收先投產等情況均有具體規定。但卻沒有明確未批先投產的處罰依據，導致投訴件查處時執行力度不足。二是由于環保部門的執法主要還是行政執法，缺少強制性，企業往住出現被責令停產后仍不停產、長期不落實整改要求，甚至出現環保部門聯合相關部門強制斷電后還擅自接電生產的情況。三是由于相應的處罰往往因為額度較低等原因，導致企業違法成本低下，企業寧可通過違法生產來換取利潤，從而造成了環境污染問題長期無法解決，群眾反復投訴。

3.3 群眾對環保部門查處情況不信任

一是部分投訴人不了解程序。根據規定，環境污染投訴的辦理時限為60日，但部分投訴人對此不了解也不理解，誤以為自己投訴的問題沒受到重視，所以就重復投訴；二是對環保部門的查處結果不信任。環保部門進行現場檢查監測后，有數據證實企業達標排放的，群眾依然認為數據不可信，堅持認為企業違法排污，進而反復投訴。

4 重復投訴的處理方法

4.1 處理重復投訴的一般原則

4.1.1 程序完備

投訴受理平臺工作人員應耐心接聽舉報電話，準確規范記錄投訴內容，根據規定分類進行轉辦或明確不予受理的理由，及時將受理件轉辦至承辦單位。承辦單位根據法律規定及時查處，將辦理結果反饋投訴人并報送原交辦機構。

4.1.2 履責到位

承辦單位須依法全面履職，開展現場調查、發現問題及時提出處理意見(處罰、責令整改、補辦手續)并跟蹤落實。對于訴求合理的解決到位，訴求不合理的解釋疏導到位，生活困難的幫扶救助到位，非法投訴的依法處置到位。對于調解不成的告知投訴人走司法程序，超出本部門職責的及時移交有關部門查處。

4.1.3 文書規范

投訴件查處后應按要求規范制作反饋文書，包括企業基本情況、現場檢查情況、查處情況和反饋投訴人情況等。投訴件的轉辦、調查、處理、告知、答復、調解等均做好歸檔工作。通過電話、電子郵件、座談方式反饋意見的，受理人員要做好相關記錄或者保存會議通知、簽到表、會議紀要。投訴人對查處結果不滿意，仍反復投訴的，應告知其申請復查或復核的相關規定。

4.2 辦理重復投訴件的具體方法

4.2.1 區別有效、無效投訴

對于被投訴企業確實存在環境污染問題并按要求整改或停產的，列為有效投訴；對于查處后確認為沒有問題或不屬于環保部門管理的投訴件，列為無效投訴。對有效投訴事項進入正常辦理程序，無效但未終結，應提示投訴人走復查、復核、復議、訴訟程序，或者找相關部門反映。已終結的，只登記、轉送，可不進入實質性程序。區別投訴類與咨詢、意見、建議類事項，對訴求類事項給予重點關注。

4.2.2 辨別有關、無關投訴

有些事項進入了復議、訴訟，又來反映，工作人員要看他新反映的問題、訴求是否涵蓋在復議、訴訟中，如果不是反映同一問題，應當按新事項受理。如果有關聯，要看是否為同一法律關系。比如，曾經起訴過企業要求賠償污染損失，因證據不足被法院駁回。現在來反映當地環保部門不提供現場監測、執法、環評批復，要求信息公開，就不能以已進入訴訟程序為由不予受理。同理，如果要求屬地環保部門制止企業正在發生的違法排污行為，或者來上級環保部門反映，要求責成屬地環保部門履行職責、糾正已作出的具體行政行為的，也不能以法院已有結論為由不予受理。

4.2.3 理清部門職責

重復投訴件經常涉及多部門職責，由于職責分工不明確，造成群眾反復投訴。為此，環保部門可將投訴工作中遇到的職責交叉事項進行梳理，報告政府，本著便民高效原則，提出分工建議。投訴、法制部門會同有關部門研究提出分工方案，報政府審批后執行。政府將各部門就投訴受理范圍列出清單，職責無縫銜接，使群眾遇到的每種問題都有牽頭部門。

5 結束語

近年來，群眾環境保護意識日益增強，環境污染投訴是群眾保護環境的必然手段，也是環保部門加強環境管理的有效途徑。通過公眾參與、群防群治，能夠有效提高環境質量，維護群眾的合法權益。環境保護部門應將群眾滿意度作為衡量環保投訴受理工作好壞的核心標準，以對人民高度負責的態度對待環保投訴受理工作，認真兌現“事事有結果、件件有回音”的公開承諾。通過認真梳理群眾反復投訴的類型和原因，找出有效的處理方法，切實解決群眾反映的污染問題，還群眾一個碧水藍天。

[1]何王坤,李維長.社會環境研究探索[M].北京：科技出版社, 2009.

[2]梁函.環境污染及其防治噪音[M].廈門：廈門大學出版社，2014.