汽車維修服務質量評價研究

梁宜平

(河北省平山縣運輸管理站)

0 引 言

目前，在我國汽車市場中，有很多的人都已經意識到，要想能夠吸引新的顧客和留住老顧客，就必須能夠提高汽車的服務質量和水平。隨著現在汽車技術的不斷發展，我國的汽車維修服務質量成為企業中比較有分量的組成部分。近幾年來，我國汽車的保有量有著不斷地增長趨勢，汽車已經逐漸進入到每個家庭中，在這種情況下，汽車的維修行業成為比較繁榮的產業，但是大多數情況下，汽車的維修質量卻并不是那么盡如人意。為了能夠提高我國汽車維修質量水平，使我國汽車家庭和用戶能夠得到比較快捷和方便可靠的服務，進而建立比較明確的汽車維修質量評價指標，提高我國汽車維修服務質量成為當今比較重要的一部分。

汽車維修服務質量是一個比較復雜的整體，它主要是通過顧客對服務的感知而得到的。可以說，很多汽車用戶對汽車的維修服務質量評價不僅要關注到整個服務的過程，而且還應該考慮到服務的結果。并且，現在我國私家車擁有量比較多，相對于傳統的保養維修，現在對售后服務的要求越來越高，個性安全可靠及時的服務成為顧客比較受歡迎的焦點，這除了提高汽車維修的質量，還包括汽車的工作質量，從而對我國汽車維修的服務質量得到提高。

1 汽車維修服務質量評價

1.1 自我評價

(1)我國汽車的維修服務質量的管理機構，不僅可以加強汽車的質量檢驗水平，還可以通過掌握不同的質量動態，對汽車質量水平進行分析，從而建立和健全我國汽車產業的全部質量，提高整個汽車行業的質量管理。

(2)可以通過設計汽車的維修服務藍圖制定質量評價的體系指標，這主要是通過顧客的客觀反映才能制定的，對于顧客能起到導向的作用。

(3)我國汽車維修服務的優缺點:在我國汽車維修服務中，測評人員往往不僅是當事人，而且它們對于整個事情的過程都能比較清楚的了解，這可以看出汽車維修服務的評價的形式性比較嚴重。而測評人員通常都是通過文件，很多時候的車主都不會使用這種形式，因而這種評價在很大程度上會給顧客帶來不太好的感受，對于企業的服務質量也不利。實際上，組織的自我評價具有一定的公平和公正性，但是在專門的管理下，仍然有不少人員對汽車的維修服務質量技術和設備不太了解，造成評價的準確性不高。

1.2 顧客評價

對于汽車的維修服務質量，在顧客的評價上，一定程度上，可能會使企業對顧客更加了解，這樣可以給企業帶來很大的改進。另外，顧客評價中，還能給業主帶來充分反映意見的渠道。但是，不能否認，這種評價同樣也存在著問題，比如在調查問卷的設計上，盡管建立在相關的理論基礎上，但是問卷的內容方面還并沒有完全覆蓋有關汽車維修質量以及對顧客的滿意度方面的調查，這樣就會使評價失去意義，還可能會使企業失去改進的信心和機會。

1.3 第三方評價

(1)汽車維修服務質量的第三方評價過程，通常是在組建專家的指導下，由主管部門完成的。在各種維修方面的調查中，一般都是采用的調查問卷方式和現場的測評方面進行的，它主要是通過對一部分的汽車維修服務質量的意見。在對汽車維修廠家進行的測評中，主要是根據項目的情況進行的，然后通過計算和分析得到。這樣的測評方法和其它的產品性質量檢測不同，它能得到用戶的真正感受，加深對服務的質量和印象，這樣在整個的維修和監測過程中，通過一定的數據分析，就可以建立起比較好的汽車維修服務質量的評價方法。

(2)在進行汽車維修服務質量方面，第三方的評價專家會和各個汽車的維修用戶無關，這樣使得他們的評價比較合理和客觀，同時還具有很大的權威性，從一定程度上來說，是可以被顧客和用戶接受的。但同時，第三方的評價由于在時間上和范圍上比較廣，需要考慮的因素也比較多，這樣的結論可能會比較落后。

由此可知，自我評價、顧客評價和第三方評價在進行分析上，每種方法都有它們的優點和缺點。如果只是單單采用一種方式進行評價汽車的維修服務質量的話，可能會存在一定的片面性和局限性。因而，為了能使結果更加全面和具體，應該結合三種方式，同時對汽車的維修服務質量進行評價，只有這樣才能比較真實地反映出汽車的售后服務質量，并且也能使廣大的汽車維修企業真正地得到一定的效益。

2 我國汽車維修質量評價模型

2.1 汽車售后服務評價模型

在建立汽車售后質量評價模型時，主要考慮以下因素:

(1)在進行汽車的售后服務評價模型中，一定要以汽車的服務實現過程進行，從而建立一種體系模型的主線;

(2)汽車售后的服務評價模型，主要是通過車主為研究對象，不管是從汽車的維修廠家，還是從簽訂的維修合同，每一項評價的指標都必須依據顧客進行開展;

(3)對于汽車維修服務質量來說，為了能夠對汽車的服務評價體系進行全面的評價，必須要考慮到不同的使用目的，使企業的內部和外部的體系模型都能得到評價。

(4)汽車維修服務質量評價，不僅要能為服務企業提供一定的服務，還應該考慮到顧客的服務質量和水平，并且通過使用自我評價、顧客評價以及第三方評價者三種評價的結合，才能使我國汽車維修服務質量的評價體系能夠得到更加全面和系統的提高。

2.2 質量評價結構模型

維修質量評價結構模型如圖1 所示。

圖1 維修質量評價結構模型

2.3 維修質量評價定量模型

(1)企業內部評價體系定量模型

設內部評價維修質量為SQ 內，組織自我評價SQA，顧客評價為SQB，第三方評價為SQC，那么

SQ內=aSQA+bSQB+cSQC

其中a，b，c 為系數，且a+b +c = 1，而系數c 的確定可以通過德爾菲法來確定，此處不再贅述。系數a 和b 可以根據實際情況自行確定;SQA、SQB、SQC 均可采用模糊層次分析法來分析和計算，由第三方評價并不是總能及時測得，所以在日常檢測中，往往作為內部評價服務質量值。

SQ補=aSQB+bSQB

企業可以每個階段進行一次評價，根據評價結果來總結經驗，掌握質量動態，進行質量分析，開展質量評優與獎懲工作。

(2)外部評價體系定量模型

設外部評價服務質量為SQ外，則SQ外=dSQB +eSQC 其中d，e 為系數，且d+e = 1，而系數的確定可以通過德爾菲法來確定，系數e 可以根據實際情況自行確定。在日常檢測中，往往用作為外部評價服務質量值。

SQ外=SQB外部評價并不需要經常進行，一般一年一次或半年一次，主要是為了和車主溝通，全面了解企業的狀況，有利于企業持續穩健的發展。

3 結束語

綜上所述，在我國經濟的不斷發展下，汽車產業發展的水平越來越快，汽車行業的競爭從先前的價格方面已經轉到更加深層次的競爭，比如在汽車維修服務質量的方面。面對我國汽車產業的發展，我們必須對汽車的服務質量水平引起重視，進而提高汽車的服務質量，使用戶能更加滿意。同時，還應該在汽車維修質量的評價方面做好工作，在國家和政府的關心和幫助下，不斷完善汽車的維修服務質量水平，贏得客戶的信賴，使汽車行業能更加健康穩定的發展。

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