社區汽車運營服務與模式研究

王國田，劉 兵，王傳赫，錢海龍，王森澤

（黑龍江工程學院，哈爾濱 150050）

一、研究背景

眾所周知，我國的經濟發展呈直線上升趨勢，人們的生活水平不斷提高，社區汽車的保有量持續上升已成為未來發展的必要趨向。私家車數量逐年上升，汽車走進尋常百姓家已是不爭的事實。如今國內汽車保有量的快速增長使汽車已完全走進人們的生活，國家非常注重汽車行業的發展，汽車后市場也呈現出更廣闊的發展前景[1]。因此，“汽車服務走進社區”不但迎合了現有市場，更推動了汽車服務市場的快速發展，未來的發展前景也不可評估。

二、汽車4S店和綜合類汽車修配廠的現狀

有市場就有競爭，我們的競爭對手來自國內外，對于這些進入市場早的商家，其中汽車4S店具有市場占有率高、資金雄厚的優勢；綜合類汽車修理廠也有自己的優勢，未來社區汽車服務和各占優勢的它們的市場的競爭將十分激烈。

汽車4S店有高品質、高質量、高效率的客戶服務，有專業的技術人員、完整的維修設備、原廠配件，而且還有一套完善的售后服務體系，但是汽車4S店存在缺點是維修費用太高、政策與流程不靈活、需要預約等待維修、往返時間長可能造成交通擁堵。

盡管綜合類汽車修理廠的政策與流程靈活，維修費用低，分布普遍，但服務意識欠缺，配件質量得不到保障，售后服務上跟不上，并且沒有專業的技術維修人員。

三、運營服務研究

高品質、高質量、高效率的汽車服務才是我們所追求的，社區居民是我們服務的客戶群體之一，社區居民對便利的汽車服務中心也有很大的需求量。人們對自己熟悉的地方有歸屬感，何況是自己住的社區，這也是社區汽車服務項目一個很大的優勢。社區汽車服務為社區居民提供很多的便利，同時也給我們帶來了巨大的市場。

1.上門服務。每個社區都有我們的維修中心，只要業主需要，我們的技術人員會以最快的速度進行最專業的服務。社區業主不用把車開到維修店等待維修好后再開回來，只需把車停在小區里，自己回家休息，汽車由我們的社區維修中心負責維修。這樣實現社區零距離服務只為更好地服務業主，讓業主安心、順心、放心，不再為汽車維修的各種問題和維修期間的代步等問題而煩惱。

2.服務項目。我們的服務中心能為社區居民提供很多服務項目，例如：汽車美容、汽車維修、汽配銷售、汽車租賃、二手車買賣、車輛救援、新車導購、保險和代駕等服務項目，真正實現辦理業務足不出戶。

3.服務理念。只有服務好顧客，我們企業在汽車行業里才有立足之地。社區業主是我們最主要的客戶群體，企業的服務宗旨是“用心服務社區業主”。企業的生存法則是以質量求生存，以質量求發展。用最好的服務態度去服務業主，把“客戶第一”的理念付諸實踐，在為業主提供技術服務時可以教業主一些簡單的維修技能，不但提供最優質的產品還有最好的售后服務，進而提升客戶的滿意度，為打開更大的社區服務市場提供殷實基礎[1]。

四、運營模式研究

一個企業的發展好與不好，取決于企業的運營模式，好的運營模式能在市場里獨當一面，可以甩開無數競爭者而不被市場所淘汰。市場中永遠沒有一個完好的運營模式，只有一個伴隨時代發展且不斷更新的運營模式，才能更好地推動社會發展，也能讓企業有更大進步。

1.好的開始——宣傳。我們將宣傳與汽車相關知識結合起來，讓客戶了解我們的服務項目的同時，了解買車用車的相關知識，建立網絡微信公眾號、微信群、APP等線上平臺，聘請專家實現車輛使用問題的實時互動交流并與實體廣告、廣播等相結合進行宣傳，以“汽車服務走進社區”現象為主題展開新聞，各方位、各角度進行宣傳報道。

2.連鎖經營模式。經營模式和發展方向的選擇極其重要，它能決定企業的生存和發展。公司采用品牌連鎖經營模式，一個總公司，多個地區分部，分部下有很多個服務中心。公司始終堅持“以人為本、誠信經營”的理念，堅持“系列化、多樣化、大眾化、優質化”的發展道路，從而實現社區汽車服務連鎖經營和品牌連鎖發展[2～3]。

五、結語

我們相信社區汽車運營服務將會被社區汽車用戶認可，在未來十幾年里，隨著汽車保有量的快速增長，相關的服務市場將會不斷地得到開拓，社區汽車服務極有可能成為汽車服務行業發展的一個重要方向。