電力大客戶業擴工程項目管理服務分析

劉小玲

（國網達州供電公司，四川 達州 635000）

近年來，隨著我國經濟快速發展，在用電需求上日益要求較高，用電量不斷上漲，電力大客戶業擴工程逐漸打開市場，供電企業隨之重視電力大客戶業擴工作，對相應的項目管理服務質量和供電效率提出要求。供電企業為增強市場競爭實力，在確保電能質量時要求較高的業擴工程服務質量。爭取更多的市場客戶資源是供電企業發展的工作動力，電力大客戶則有利于供電企業各方面的進一步發展，能提高供電企業的經濟效益。深層次了解客戶需求，對客戶提供優質服務，體現出供電企業努力提高電力大客戶業擴工程服務質量，利于塑造供電企業在業擴工程項目管理建設上的良好形象。

一、電力大客戶

電力大客戶在劃分時主要以用電容量為依據，主要指用電量大和用電性質重要的客戶。眾所周知，大工業客戶符合這一要求，電力需求較大，以及電力在整個工業企業中占據重要地位。除此之外，一些特殊性質的用電單位亦稱為電力大客戶，例如大型醫院、政府機關公用事業等單位對電力的需求較大，對社會有著重要影響力。依據調查分析有一部分客戶在未來電力消費上較大的潛在客戶，也包含在電力大客戶的范疇，例如當前使用其他能源（燃煤鍋爐、燃油鍋爐）以代替電能作用，但在未來可能使用電能的客戶。

電力大客戶區別于其他普通用電客戶，首先，使用的電壓等級高，在電力設備選擇上側重大容量電力設備，并且在設置電力線路方面較為復雜，直接連接電力系統，對系統的影響較大。其次，大中型用電企業具有代表性，對電力供應可靠性要求較高，可靠供應電力直接關乎著企業順利運轉。再者，電力大客戶電力需求較大，其相應的電力費用較高，影響著電力企業的經濟效益。最后，電力大客戶大多注重法律方面信息，法律意識較強，對電力政策極為敏感，對其有著較高的把握度。

二、電力大客戶業擴工程的概念及意義

（一）電力大客戶業擴工程的概念

電力大客戶業擴工程，全稱是電力大客戶業擴報裝工程，作為供電部門在用電管理方面的主要工作，實質上是指供電公司結合電網供電的實際情況，接受客戶用電申請，并辦理相關擴充業務，進行系統接入，根據客戶需求進行操作，以便實現客戶用電期望。

（二）電力大客戶業擴工程的意義

電力大客戶業擴工程在大客戶與用電企業之間形成供用電關系中起著紐帶作用，在供電行業中電力營銷工作主要是電力大客戶業擴工程。隨著電力大客戶業擴量逐漸增大，業務報裝規模也隨之擴大，直接影響業擴工程的建設量與工程項目的工作難度。當前供電企業管理業擴工程存在缺陷，常會發生職能交叉及分工不明情況，致使業擴工程前期報裝服務與后期項目管理服務上成本較高，浪費量大，對供電企業的工作帶來不便，同時亦影響供電企業的競爭力，制約著供電企業的進一步發展。優化電力大客戶業擴工程，能夠實現電力大客戶的用電需求，同時為提高供電企業的經濟效益奠定基礎。

三、電力大客戶業擴工程的現狀

實際工作中，電力大客戶業擴工程采用客戶經理負責制以及VIP客戶管理制度，但客戶經理不了解大客戶價值所在，對市場現狀以及大客戶的要求認知程度較低，因而錯失主動營銷的機會。

電力大客戶業擴工程涉及范圍較廣，工作上環節較多，在工程實施過程中問題較多。在實施工程建設時缺少權威機構進行相關工作的指導、分配，在工程各個環節完工交接中缺乏監察機制，對環節銜接問題考慮不周問題易出現糾紛。工程相關部分則需一級一級的上報問題，由于各部門合作時間少，對整個工程的建設進程不熟悉，造成上報問題得不到及時解決，對工程的工作效率、企業經濟效益產生消極影響。

在電力大客戶業擴工程建設中，電力企業對送電時效性都較為注重，且要求較高，尤其是特殊性質的市政重點工程。而工程的有效實施需各個部門相互配合。當前電力大客戶業擴工程中在職能分配工作上存在明顯不足，一些部門因立足于本部門利益，在解決相關工程問題時相互推諉，不能及時、有效的解決問題，導致工程進度無法完成，嚴重影響工程的工作效率，同時對公司誠信形象亦有所影響。

四、電力大客戶業擴工程項目管理服務的措施

（一）創新服務理念

電力大客戶業擴工程項目管理服務需采用新型服務方式，創新服務理念。摒棄先前服務方式的不足之處，積極開拓出新的服務方式，即由淺入深的服務方式，接到客戶需求時，應深入分析其需求，找到需求的落腳點，在工程的設計上注重客戶深層次需求。依據現代化營銷與服務理念，創新自身獨特的服務理念，提出相應的舉措，以便提高電力大客戶業擴工程項目管理效率。在供電營銷時，應激勵相關工作人員積極參與，在生產方面主要以營銷為主要理念，在營銷方面主要關注客戶需求進行相關工作。過去，電力營銷模式簡單，主要側重電力的管理功能，忽視服務功能。供電企業進行電力營銷在負責電力銷售時還會進行一些服務項目，若只是注重供電管理，其社會效益將會有所影響，同時對電力企業的競爭能力會有所消弱。企業的進一步發展需要建立一定的激勵機制，注重轉變員工工作思想，使其在服務態度上亦隨之轉變，從而保證員工的工作效率，提高員工的服務質量，在挖掘潛在客戶的工作上能進一步發展，對原有大客戶能夠吸引住，防止原有資源流失。

（二）提高工作人員綜合能力

工作人員的綜合能力直接影響工作進度的完成程度，提高工作人員的綜合能力則要加大培訓電力大客戶業擴工程項目經理技能的力度，促進其服務技能的掌握，并對該工程項目經理的專業知識結構加以完善。因此，供電企業需采取相應措施進行相關人才培養工作，例如進行業務交流會活動、開展專業培訓活動以及定期審核工作人員的服務技能。供電企業還可借助內部相關人才支持進行培訓工作，注重拓展電力大客戶業擴工程相關人員的服務能力，對工作人員電力設計、運維檢修以及服務規范等專業知識進行補充培訓。業擴項目經理應立足整個工程項目，具有項目全面管理意識，嚴格工作態度，對客戶要求的業擴項目認真負責，提高對客戶的服務質量，并憑借采集的市場數據，進行相關匯總分析，通過使用相關專業技能推動業擴項目的工作進程，以便完成電力大客戶業擴工程，滿足客戶對相關電力業務的要求。

（三）采用現代科學技術

電力大客戶業擴工程項目管理服務中，采用現代科學技術進行工程建設，研究開發出與業擴工程相關的進度管理跟蹤系統，同時提高供電企業各部門的合作能力，以便監督業擴工程的完成程度，促使工程管理工作進一步發展。電力大客戶業擴工程項目管理經理需全面把握大客戶相關工程數據，實時跟進工程進度，利用進度管理跟蹤系統時要與各部門進行有效溝通，并促進各部門之間的交流，以便提高工程管理過程中各環節的銜接工作的效率，在上一個部門工作完成后，憑借進度跟蹤系統，下一個負責的部門能夠依據之前制定的工作流程開展工作，以避免在環節轉換上浪費時間。電力大客戶業擴工程項目管理過程中，項目經理需負責整個工程工作上的分配及各部門的調節，同時需對電力大客戶業擴工程各個項目進行管理，在管理過程中注重工作進度，憑借現代科學技術的幫助，若哪個環節出現阻滯或者錯過現象，將會作出相應的提醒警示。這種方法減少了項目經理的勞動量，提高項目經理的工作效率，對按時完成或者提前完成整個業擴工程幫助較大，隨著科技的發展，工程進度管理跟蹤系統將會得到大范圍應用。

（四）優化服務過程

優化電力大客戶業擴工程項目管理服務過程需轉換以部門職能為中心的服務模式，變成以工程為中心的模式，提高服務過程中針對客戶需求的敏感度。電力大客戶業擴工程項目管理將涉及區域化整為零，將串行工作進程轉變為多工作流程并行，促進工程內部循環，有效開展工程各環節的審核工作。

結語

對供電企業而言，電力大客戶業擴工程項目管理服務應該著眼整體，在業擴工程項目管理服務過程中明確各部門職責，促進各部門之間的合作，以便工作順利開展，保障其服務質量。供電企業各部門在進行工程工作時應立足于企業整體利益，具備團隊合作意識，在工程項目管理過程中履行相應職責，主動解決上報問題，以保障業擴工程項目管理進度順利完成，進一步提高企業的競爭力，爭取更多的市場份額，促進企業的長足發展。

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