無理由退貨：美國消費者的后悔藥

林世鈺

除了聯邦立法外，美國一些州則規定了較為寬松的法律。例如，紐約州規定消費者有權在30日內返還未被使用過的和未被損害的商品，除非商店公示了一種不同的退貨政策

轉眼在美國待了兩年了，如果你問我最喜歡美國的什么，我可以告訴你，不是眾人所認為的藍天白云，不是安全的食品，不是相對便宜的奢侈品，而是：公廁里永遠有紙、公共場合基本都有飲用水、女士真正可以優先、退貨非常方便。

其中，退貨之方便，簡直讓我感到不可思議。曾經一度，我甚至認為美國人有點傻：這種制度設計不是明擺著讓人鉆空子嘛！時間長了，我才知道，在這個以基督教信仰為基石的國家，看似散漫的各項法律和制度，其實是形散神不散，統統圍繞著誠信有序運行著。

無理由退貨：找到“上帝”的感覺

美國是個名副其實的消費大國。在沃爾瑪（Warlmart）和好市多（Costco）這樣的大型超市里，我經常看到美國人推著滿滿的購物車出來。買食品如此，買衣服也是如此，我所住的鎮有湯米（Tommy）、諾帝卡（Nautica）等幾個品牌的奧特萊斯，經常看到美國人一堆堆地買衣服。每到節日前夕，美國各大商場同樣燈火輝煌，人頭攢動，每個人步出商場時手里都是大包小包。他們舒心購物的背后，是讓人放心的無理由退貨制度。

在美國，除了煙草和明確標記了“final sale”（售出不退）的商品外，其他東西在期限內都可以無條件退貨。一般商家的退貨期限最短30天，電子電器類有3個月。即使超過了“無條件退貨”期限，消費者如果能做出合理解釋，部分商家也接受退貨。不僅如此，只要是全美連鎖的同一商家，這個店買的東西，可以到另一家店退換，甚至，這個州買的東西，還能在另外一個州退掉。另外，在一些商家，如果所購貨品在較短時間內打了更多折扣，還可以要求返還折扣部分的款項，這讓顧客真正享受到“上帝”的感覺。

在退貨時，顧客簡單陳述商品的問題便可，商家一般不會追問。如果商品沒有問題，僅僅是因為你不喜歡，你也盡可以如實告訴商場工作人員，他們二話不說，就幫你退了。在很多商場，都有專門的處理退貨的柜臺。

由于零售銷售市場的激烈競爭，有的商家還推出絕對退貨政策。例如美國著名的梅西百貨公司，可以不論購買日期，在沒有發票的情況下也允許退貨，百貨公司會從電腦程序中查出購物者的購買日期和支付價格；如果查不到，梅西百貨公司也會發給購物者同樣產品的最低價禮品券，供購物者購買自己喜歡的產品。

前年冬天，我在鎮上的一家商場買了一雙短靴，穿了兩天才發現兩只鞋的鞋面顏色差異很大，而且腳后跟的那塊皮很硬，把我的腳都磨出血來了，于是想拿回去退掉。但因為已經過了一個月的期限，鞋底還有點磨損，能不能退是個問題。

我不抱希望地把鞋拿回商店。工作人員問了我退貨的原因，看了我的小票，微笑著說，對不起，已經超過一個月期限了，不能退貨了。我不甘心，用英語磕磕巴巴地說，鞋把我腳后跟磨破了，說明它質量有問題，所以應該退掉。聽我說完，工作人員痛快地把鞋退了。讓我印象最深的是，整個過程中，他一直面帶微笑，末了還說“謝謝你”，這讓我走出商場時心里頗為忐忑。

退貨時，商家一般要求出示原始發票，但是如果你沒帶或者找不到了，和工作人員說明一下，他們一看標簽完好，東西沒有損壞，都會給你退了。

有些退貨故事讓人聽了覺得不可思議。我的一個朋友，在一個商店買了一盆花，可能是澆水太多，根漚爛了，結果幾周后就死了。于是她又去同樣的店買同樣的花。經理過來了，聽說她把花養死了，抱歉地說：都是我們的錯，上次沒有告訴你這種花一周只能澆一次水，便讓她免費把這盆花帶回家了。剛從國內過來不久的朋友驚詫得下巴快掉了：明明是顧客自己養花沒養好，商家竟然為此買單！這美國人也太“傻氣”了吧？

讓消費者有后悔的權利

美國人這項看似“傻氣”的消費者權益保護制度，已經運行了一個多世紀了。它有一個專門的法律術語，叫消費者后悔權，或者叫“冷靜期”、“撤回權”（Right of withdrawal），它是法律賦予消費者對那些以特定形式所購買的商品和服務于合理期限內無條件退貨的權利。

消費者后悔權制度作為一項消費維權制度，源于消費者運動興起以及國家加強經濟干預的大背景，并最終通過立法予以確認。這項制度始于19世紀50至60年代的歐美國家。當時資本主義國家經濟發展迅速，國家積累大量財富，但同時消費者運動蓬勃開展，消費者和經營者之間經常進行利益博弈。經過近一個世紀的發展，消費者保護理念在各國萌生，政府開始制定傾向保護消費者權益的法律法規。

1962年3月15日，時任美國總統的肯尼迪在美國國會發表了關于保護消費者利益的總統特別咨文，首次提出了著名的消費者4項權利：即消費者有權獲得人身和財產安全保障，有權獲取商品和消費有關信息，有權自由選擇消費，有權提出消費意見。肯尼迪提出的這4項權利后來得到世界各地消費者組織的認可，成為這些組織最基本的工作目標，推動了消費者權益保護，也影響了美國消費者權益保護立法的傾向性。

雖然在美國的關于合同的普通法和《美國統一商法典》中，不存在關于消費者撤回權的規定，但是，聯邦或州通過專門的立法規定了撤回權。如美國的《消費信用保護法》規定，商品提供者一開始負有告知義務，告知消費者可以在交付交易書面文件日起至第三天止擁有取消此次交易之權利。同時，在消費者行使此項權利時，經營者必須在10天內退還之前得到的價金。消費者只需退還之前拿到的商品，無需承擔費用。

除了聯邦立法外，美國一些州則規定了較為寬松的法律。例如，紐約州規定消費者有權在30日內返還未被使用過的和未被損害的商品，除非商店公示了一種不同的退貨政策。美國加州在其民法典中也作了同樣的規定。

引人關注的是，美國很多時候通過對某些商品的單項立法來實現對消費者權益的保護，非常細膩。譬如1956年開始實行的《冰箱安全法案》，要求生產廠家保證冰箱門能從里面打開，以避免兒童誤入冰箱引發危險。《產品責任法》則將“心靈創傷”納入賠償范圍，即在消費權益領域引入“精神損害賠償”概念。

退貨欺詐：人性和法律的較量

但是，千萬不要以為美國人個個都是圣人，自私、貪婪……這些惡的種子在每個人的心里都潛藏著，如果遇上合適的土壤和氣候，就會開出“惡之花”。就連美國這種法治比較完善的國家，也是有人鉆空子的。

正因為美國退貨制度非常寬松，因此一些人玩起了退貨欺詐并借此牟利。據媒體報道，一些人從網上商店購買了折扣商品，然后跑到實體店里以全額價款退貨；更絕的是，一些人購買了電器后，拆掉里面值錢的部件，填入異物，然后退還給商家……

特別是節日過后，商家都會迎來退貨高峰，其中以圣誕節為甚。每年圣誕節前夕，美國商家看著商店人潮涌動，卻樂不起來。因為他們知道，圣誕節一過，退貨高峰將如期而至，退回的商品讓他們大為撓頭。有的人節前買了價格不菲的禮服，圣誕聚會一過，隨便找個理由就退回給商家了；有的人給家里買了音響，開完聚會后又給商家退回去了……

住在我樓上的一個女士就是如此，經常利用美國便利的退貨制度提高自己的生活品質。孩子參加足球比賽，她買了一個索尼的錄像機錄像，錄完后退了；參加聚會，買了一件400美元的艾斯卡達（Escada）的晚禮服，穿完次日就退了……我曾經小心翼翼地問她：你不覺得這是在占商店的便宜嗎？她很奇怪地看著我，說：“為什么不呢？退貨制度本來就是這樣啊！”

據統計，2014年，美國零售商收到的禮品退貨總價值將高達646.7億美元，給美國零售商造成的損失高達109億美元。全美零售商聯合會的數據顯示，退回到實體店里的網購商品，有3.5%是虛假退貨。有些人則利用員工的內部折扣價購買商品，然后以全價退貨。十分之八的零售公司稱已經淪為員工串通欺詐退貨的受害者。

在美國很多商場，很多昂貴的服裝被穿過后再退貨，商家甚至在服裝上找到了污漬。他們管這種做法叫做“wardrobing”（偷衣賊）。為了在預防損失和提供優質服務之間找到一種平衡，一些商場忍無可忍，開始奮力反擊了。如美國梅西百貨旗下的高端零售商布魯明戴爾百貨公司（Bloomingdale's）于2013年2月采取行動，當價格超過150美元的女裝售出時，工作人員會在正面底邊處等位置裝上3英寸長的黑色塑料吊牌。一旦顧客把吊牌拿掉，衣服就不能退了。

并非只有這一家商家在跟不道德的顧客斗智斗勇。電器零售商已經發現一些顧客臨時購買昂貴電視觀看超級賽事，一旦賽事結束，就來退貨，于是他們開始收取高額退貨費。內衣著名品牌“維多利亞的秘密”一些門店會把經常退貨的顧客記入黑名單。而高端戶外用品零售商REI宣布廢止終身退貨政策。如今，美國70%的零售商對于沒有購物小票的退貨都要求出示身份證件，越來越多的商家不接受沒有小票的退貨。

完善的信用體系：一次欺詐用一生承擔

雖然美國退貨欺詐越來越多，但并沒有危及退貨制度，因為美國有一套完整的信用體系，它囊括社會的方方面面，可以說“天網恢恢，疏而不漏”。

在美國，合法居民都擁有一個九位數的社會安全號，有了社會安全號碼，才可以合法工作、領工資、租房子、銀行開戶、做生意，也就是說，沒有這個社會安全號碼，你寸步難行。社會安全號資料里記錄的不僅僅是性別、年齡，還有個人信用記錄，包括違章記錄、有無銀行欠款、是否繳納個人所得稅，以及與金融機構打交道的所有記錄。相關機構把社會安全號輸入全國聯網的計算機，便可查詢到個人的所有信用記錄。

美國所有規則的制定前提是，假設每個人都是好人，它充分尊重和信任你。但一旦你辜負了這份尊重和信任，作出違法的事情，那么法律對你的懲罰也是不打折扣的。

以退貨為例，如果你被發現是退貨欺詐，那么輕則被商家列入黑名單，影響以后購物消費，重則被寫進個人信用記錄，甚至可能因涉嫌欺詐罪面臨法律訴訟。一旦個人信用記錄出現污點，將很難洗刷干凈，可以說在社會上寸步難行：小到辦手機號、開銀行賬戶，大到找工作、上保險、貸款買房買車，都會被審查信用記錄。可以說，一次欺詐引起的不良后果，你可能要用一生來承擔。

此外，對不講誠信的商業或者企業個人行為，一旦被發現，后果是相當嚴重的，如商家偷稅漏稅可能被罰到傾家蕩產。如果從事職業時不誠信，該職業工會可宣布此人終身禁入此行業。

負責收集、整合、處理個人信用記錄的，不是美國政府部門，而是市場化運作的各類信用報告機構。這些機構有償向銀行、保險公司、房地產商、用人單位等市場主體提供消費者的個人信用報告。反過來，銀行、用人單位等授信機構也會主動向這些信用報告機構提供消費者的信用記錄。

信用報告機構對消費者信用的評估通常以分數來表示，一般是從300分到850分，分數越高，信用程度越高，700分以上才能稱得上信用良好。信用分數高的，貸款時還能享受較低利率。

正以為信用記錄如此重要，所以美國人一般不會舍重就輕，因小失大，相反，他們普遍愛惜自己的“羽毛”。而美國商家之所以“輕信”顧客，正是因為背后有完善的信用體系做保障，而不是出于對人性完全的信任。在利益面前，人性往往是經不起考驗的。

美國是以基督教立國的，所以《圣經》的教義對國民有很強的道德引領作用。《圣經》里無數次提到誠信的重要性，如“說謊言的嘴，為耶和華所憎惡；行事誠實的，為他所喜悅”、“誠實人必多得福；想要急速發財的，不免受罰”等等。誠信原則經過發展，作為固定的法律制度被傳承下來，慢慢地成為美國人日常生活的規范和內心的道德原則。

所以，在一般美國人眼中，寧可失去財富，失去地位，失去機會，也不能失去信譽。誠實和信譽，才是他們真正的立足社會的根本。