湖南省某綜合醫(yī)院門診滿意度調(diào)查

袁葉 ，李蕾

1.中南大學(xué)公共衛(wèi)生學(xué)院，湖南長(zhǎng)沙 410008；2.中衛(wèi)醫(yī)療評(píng)估咨詢（北京）有限公司，北京 100000

患者滿意度是對(duì)患者需求滿足程度的反映，是衡量醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量的重要指標(biāo)?；颊邼M意度調(diào)查作為一種醫(yī)院管理的方法已被普遍使用[1]。門診作為醫(yī)院服務(wù)第一線，是面向社會(huì)的重要窗口，是患者對(duì)醫(yī)院評(píng)判的第一印象[2]，其服務(wù)質(zhì)量的高低是醫(yī)院綜合實(shí)力的體現(xiàn)[3]。門診患者滿意度是門診患者在整個(gè)門診流程中的體驗(yàn)與感受，是對(duì)醫(yī)院服務(wù)流程、服務(wù)效率、服務(wù)水平等整體管理水平的反映[4],是醫(yī)院發(fā)現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量問題、切實(shí)落實(shí)管理以持續(xù)改進(jìn)并提升的循證基礎(chǔ)[5]。

醫(yī)院為提高門診服務(wù)質(zhì)量，改善門診管理水平，真正落實(shí)“以患者為中心”的服務(wù)理念，引進(jìn)第三方滿意度專業(yè)測(cè)評(píng)公司進(jìn)行門診滿意度調(diào)查，了解患者需求滿足情況，發(fā)現(xiàn)門診服務(wù)的關(guān)鍵缺陷或環(huán)節(jié)，改善門診服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意度。

1 對(duì)象與方法

1.1 調(diào)查問卷

根據(jù)門診患者就診流程及可能接觸的環(huán)節(jié)設(shè)計(jì)問卷。問卷包含13個(gè)條目，其中條目1-條目12采用Likert5級(jí)，從左到右分別對(duì)應(yīng)“5-1分”，分別對(duì)應(yīng)“非常滿意”“滿意”“一般”“不滿意”“非常不滿意”。針對(duì)Likert5級(jí)的條目，其滿意度評(píng)分=該條目各樣本評(píng)分的算數(shù)平均數(shù)/5×100。

1.2 調(diào)查對(duì)象

以2014年周一至周五的門診患者作為調(diào)查對(duì)象，納入的研究對(duì)象需滿足以下條件：①在該醫(yī)院已經(jīng)完成診療程序的年齡在18歲以上的門診患者；②了解此次調(diào)查目的，自愿參加本次研究者；③能夠正確理解問卷內(nèi)容并做出明確回答者。該醫(yī)院共30個(gè)臨床科室（不含醫(yī)技、兒科），以科室為單位，進(jìn)行分層抽樣，擬定每個(gè)科室有效樣本為30。

1.3 調(diào)查方法

第三方公司組織調(diào)查員隊(duì)伍，提前進(jìn)行培訓(xùn)，采用現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查的方法于門診大廳對(duì)門診患者進(jìn)行訪談式調(diào)查。

1.4 統(tǒng)計(jì)方法

原始資料通過采用Epidata3.1建立數(shù)據(jù)庫，由雙人雙份錄入后進(jìn)行數(shù)據(jù)核查，并隨機(jī)抽取10%的數(shù)據(jù)進(jìn)行復(fù)查。采用SPSS 19.0軟件進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析。

1.5 質(zhì)量控制

在整個(gè)研究過程中進(jìn)行了嚴(yán)格的質(zhì)量控制，此次調(diào)查使用的問卷是在查閱相關(guān)文獻(xiàn)的基礎(chǔ)上，結(jié)合醫(yī)院的實(shí)際情況并邀請(qǐng)相關(guān)專家審評(píng)后反復(fù)修改制定的，確保調(diào)查問卷內(nèi)容的全面性和實(shí)用性；在調(diào)查前對(duì)調(diào)查員進(jìn)行統(tǒng)一培訓(xùn)，以便在調(diào)查過程中最大限度地減少調(diào)查員因素對(duì)調(diào)查數(shù)據(jù)的影響；在錄入調(diào)查數(shù)據(jù)時(shí)，通過嚴(yán)格核查，確保數(shù)據(jù)的完整性和準(zhǔn)確性。

2 調(diào)查結(jié)果

2.1 樣本回收情況

本調(diào)查發(fā)放問卷1091份，回收1091份。將應(yīng)答條目至少11個(gè)條目作為有效問卷的標(biāo)準(zhǔn)，回收有效問卷1039，有效問卷回收率為95.2%。除耳鼻喉科有效問卷為19外，其余29個(gè)科室有效問卷數(shù)量介于30～35之間。有效問卷中，男性患者占48.7%，女性患者占51.3%；本市患者占44.5%，本市以外患者占55.5%；初診患者占40.4%，復(fù)診患者占59.6%。

2.2 滿意度調(diào)查結(jié)果

門診患者的總體滿意度是12個(gè)條目滿意度評(píng)分的均分。門診患者的總體滿意度為78.33。

12項(xiàng)條目的滿意度均分介于69.0～82.2之間，滿意度評(píng)分最高的條目是“引導(dǎo)標(biāo)識(shí)”、“掛號(hào)服務(wù)”以及“公共設(shè)施”3項(xiàng)；滿意度評(píng)分最低的條目是“就診等候時(shí)間”、“檢查等候時(shí)間”以及“環(huán)境衛(wèi)生”3項(xiàng)。見圖1。

2.3 重要程度調(diào)查結(jié)果

圖1 門診患者對(duì)各指標(biāo)滿意度評(píng)分

結(jié)構(gòu)方程模型可用來揭示潛變量與可測(cè)變量之間的結(jié)果關(guān)系，并通過路徑系數(shù)反映這種影響或效應(yīng)的大小，衡量指標(biāo)的重要程度。通過SPSS 19.0中的Amos模塊進(jìn)行路徑分析，計(jì)算各指標(biāo)對(duì)滿意度的路徑系數(shù)。“檢查等候時(shí)間”“就診秩序”以及“公共設(shè)施”是重要程度系數(shù)最高的3項(xiàng)；“取藥等候時(shí)間”“導(dǎo)診服務(wù)”以及“引導(dǎo)標(biāo)識(shí)”是重要程度系數(shù)最低的3項(xiàng)。見圖2。

圖2 各指標(biāo)重要程度系數(shù)

2.3 滿意度-重要程度矩陣分析

將滿意度與重要程度進(jìn)行綜合分析，形成滿意度高-重要程度高、滿意度高-重要程度低、滿意度低-重要程度高以及滿意度低-重要程度低4個(gè)象限。其中，滿意度低-重要程度高的象限所包含的指標(biāo)提示是患者最為關(guān)注，而當(dāng)前滿意度較低的方面，即最需要重點(diǎn)改進(jìn)的方面。本次調(diào)查的結(jié)果顯示，檢查等候時(shí)間與就診等候時(shí)間是醫(yī)院迫切需要進(jìn)行改進(jìn)與優(yōu)化的兩個(gè)方面。見圖3。

3 討論

①門診患者總體滿意度以及各條目的滿意度均低于85分，提示醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量距離患者的需求有明顯差距，具有較大的提升空間。借助滿意度-重要程度矩陣分析，幫助發(fā)現(xiàn)影響患者滿意度的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，鎖定質(zhì)量改進(jìn)的靶點(diǎn)。檢查等候時(shí)間、就診等候時(shí)間兩項(xiàng)指標(biāo)處在“重要性高-滿意度低”的象限，是對(duì)患者整體滿意度影響較大，并且滿意度最低的兩個(gè)問題，是醫(yī)院門診服務(wù)質(zhì)量改進(jìn)的重點(diǎn)環(huán)節(jié)。

圖3 各指標(biāo)滿意度-重要程度矩陣分析

候診時(shí)間長(zhǎng)、檢查時(shí)間長(zhǎng)是三甲醫(yī)院普遍存在的現(xiàn)象。一方面，需要醫(yī)院從優(yōu)化流程，提升整體效率的角度考慮解決該問題。另一方面，需要從滿意度內(nèi)涵的角度出發(fā)，“管理患者的心理”[1]考慮如何借助必要的手段，緩解患者的心理感受，進(jìn)而改善體驗(yàn)?；颊邼M意度體現(xiàn)的是患者的主觀感受，比如候診區(qū)增加電視播放，提供WIFI等方式，可有效緩解患者的焦慮，改善其體驗(yàn)。

②患者滿意度調(diào)查時(shí)患者與醫(yī)院溝通聯(lián)系的一個(gè)過程，一方面作為信息反饋，可以幫助醫(yī)院了解患者的需求和想法，必要的時(shí)候及時(shí)糾正患者錯(cuò)誤的理解或者自身造成的誤解；另一方面，開展?jié)M意度調(diào)查可以向患者和社會(huì)傳遞醫(yī)院的積極形象，提高患者對(duì)醫(yī)院的滿意程度。醫(yī)院要重視和發(fā)掘患者滿意度調(diào)查的應(yīng)用價(jià)值，讓它成為醫(yī)患溝通的工具，以及醫(yī)院決策的輔助工具，為醫(yī)院管理者提供建設(shè)性的意見[6-8]。因而，有效利用患者滿意度調(diào)查，關(guān)注患者、研究患者、探討“如何使患者滿意”，是現(xiàn)代醫(yī)院取得競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)不可或缺的重要因素。

滿意度測(cè)評(píng)本身不是目的，而是醫(yī)院內(nèi)部管理改善與服務(wù)提升的抓手。門診患者的滿意程度反映的是門診患者需求的滿足程度，而這些需求的滿足，需要依托的是醫(yī)院整體的管理體系，比如門診流程設(shè)計(jì)、醫(yī)院信息化支持、人力資源配置、環(huán)境后勤支持等各個(gè)方面，而不僅僅是門診服務(wù)部門。門診滿意度測(cè)評(píng)可以幫助發(fā)現(xiàn)門診患者關(guān)注的焦點(diǎn)問題，這些焦點(diǎn)問題往往是醫(yī)院管理存在的問題或不足的線索，提示管理者從醫(yī)院整體管理系統(tǒng)的角度梳理管理問題，并制定管理舉措。

③多數(shù)情況下，醫(yī)院自行進(jìn)行的滿意度調(diào)查，由于調(diào)查對(duì)象的選擇、患者的顧忌等因素的影響下，難以獲得真實(shí)的滿意度結(jié)果，或是結(jié)果奇高，甚至出現(xiàn)100%滿意的情況[9]，或是問卷過于籠統(tǒng)，無法有效地發(fā)現(xiàn)問題，使得滿意度測(cè)評(píng)流于形式，不能有效指導(dǎo)門診服務(wù)的管理改進(jìn)。以第三方的身份開展調(diào)查，其第三方的立場(chǎng)促使患者更傾向真實(shí)表達(dá)自己的意見，調(diào)查問卷設(shè)計(jì)、調(diào)查方式選擇以及調(diào)查過程中的質(zhì)量控制更為專業(yè)，這樣取得的結(jié)果相對(duì)客觀、公正、準(zhǔn)確。

總之，綜合性醫(yī)院一般規(guī)模較大，門診服務(wù)量高達(dá)幾百萬，開展門診滿意度調(diào)查非常必要。但門診滿意度評(píng)價(jià)不應(yīng)成為應(yīng)付檢查或績(jī)效的表面數(shù)據(jù)，而更應(yīng)成為醫(yī)院內(nèi)部管理改善與服務(wù)提升的抓手，應(yīng)著眼調(diào)查的真實(shí)性、實(shí)用性，基于有效的數(shù)據(jù)和現(xiàn)場(chǎng)調(diào)查來分析、管理、改進(jìn)、提升服務(wù)品質(zhì)。這就需要嚴(yán)謹(jǐn)設(shè)計(jì)、實(shí)事求是調(diào)查分析，針對(duì)性發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，以取得門診管理有效改善，質(zhì)量持續(xù)提升。該綜合醫(yī)院在門診滿意度調(diào)查與分析方面的探索，客觀真實(shí)，針對(duì)性強(qiáng)，實(shí)用性高，改進(jìn)效果明顯。

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