IT 服務管理咨詢項目實施方法初探*

馮萬貴

(廣州工程技術職業學院，廣東 廣州 510075)

0 引言

管理咨詢項目的實施方法，一直是企業管理咨詢行業所研究的重要課題［1］。咨詢項目實施方法的標準化，不僅可以有效降低咨詢項目實施的難度，提高項目實施的成功率，而且可以較好地實現咨詢項目實施的經驗傳承和知識積累，對于提升整個行業的專業水平也大有益處。IT 服務管理(IT Service Management，ITSM)咨詢項目［2］作為企業信息管理咨詢項目的一種新興類型，通過項目實施積累和總結實施方法并使其標準化，具有非常重要的意義。

在筆者參加的幾個企業的ITSM 咨詢項目的實施過程中，逐步形成了一種比較有效的咨詢實施方法論，并將其命名為ITSM 咨詢項目的“七步實施法”。本文簡要介紹該方法的基本框架和實施流程，希望對從事ITSM 咨詢項目實施的從業者有所幫助。

1 基本框架

“七步實施法”的基本框架如圖1 所示。“七步實施法”是在戴明環［3］的基本原理基礎上，結合管理咨詢項目實施過程［4］和項目管理生命周期［3］，在綜合多個ITSM 咨詢項目經驗的基礎上逐步形成的。該方法的形成是項目團隊集體智慧的結晶。

圖1 ITSM 咨詢項目“七步實施法”基本框架

“七步實施法”主要應用于ITSM 咨詢項目的實施過程標準化。它將ITSM 咨詢項目的實施過程分為需求確定(確定業務需求和IT 管理目標)，現狀評估(訪談業務、IT、供應商并引導三方統一改善方向)，標桿比照(選擇標桿并找出現狀與目標的差距、制定改進計劃)，流程改進(設計ITSM 流程、對缺失缺少的流程進行分析補充)，流程執行(試運行新流程、常態化日常管理、持續改進流程和執行)，流程評估(通過執行、回顧和持續改進、確保階段目標達成)，回顧總結(總體回顧總結、確保項目目標達成)等七個關鍵步驟。

2 實施流程

2.1 需求確定

企業信息化發展的驅動力在于IT 能夠更好地支撐現有業務運行和未來業務發展，因此建立ITSM 體系首先要圍繞業務進行IT 戰略的分析，進行IT 服務能力的定位。首先應從企業業務發展戰略出發，分析確定IT 戰略［5］，主要包括信息系統戰略和信息技術戰略;然后基于IT 戰略，分析確定IT 必須具備的管理能力［6］，包括IT 治理能力、IT 建設管理能力、IT 服務管理能力、信息安全管理能力等;根據IT 管理能力需求，分析確定ITSM 咨詢項目的需求和目標(如圖2所示)。在ITSM 咨詢項目中，我們必須關注IT與業務的整合，做好客戶業務的梳理工作，在此基礎上確定ITSM 咨詢項目的需求和目標，才能保證項目的成功。

2.2 現狀評估

在明確了ITSM 咨詢項目的需求與目標后，便可以進行企業的現狀調查與分析。現狀調查與分析通常是通過對客戶的公司高層、業務部門、信息部門、合作伙伴等進行現場訪談展開的，通過訪談了解客戶的IT 服務管理現狀，理解客戶的業務策略、重要業務流程以及目前應用更改的可能性，并列出高層次的業務需求。通過訪談調研，不僅可以詳細了解客戶的ITSM 現狀、以作為ITSM 流程設計的輸入，也可以引導業務、IT、供應商三方統一ITSM 改善的方向，為后期的項目實施清除障礙;同時，對訪談結果的分析評估，也可以幫助客戶認識自己的現狀和問題，對于ITSM 咨詢項目成果的顯性化、提升客戶對項目實施的滿意度都具有重要的作用。

2.3 標桿比照

選擇的標桿既可以是行業內的標桿企業，也可以是行業內公認的最佳實踐。在目前ITSM 咨詢項目缺少標桿企業的情況下，經常采用的標桿是ITS-CMM (即IT 服務能力成熟度)模型［7］(如圖3 所示)。該模型是在CMM/CMMI 模型的基礎上，結合全球ITSM 最佳實踐而確立的分級標準。通過對客戶ITSM 現狀的調研與評估，參照ITS-CMM 模型，就可以分析出客戶所在企業的ITSM 流程成熟度級別、以及現狀與目標之間的差距。

標桿比照常常使我們發現企業中存在太多可以改進的地方［8］，從而使項目小組陷入困境，例如如何把握項目實施的重點?哪些改進來自于主要改進目標?哪些改進可以Quick-Win?哪些改進是需要作為核心來關注的?這時，首先要明確組織急需改進的重點目標是什么。在改進策略的討論階段，要有完善的分析工具用于記錄每一個策略的來源和作用。通常我們推薦使用魚骨圖等質量改進工具來開展管理改進策略的討論會。一旦改進策略確定下來，就需要著手制定改進計劃，指定相關工作的負責人、完成時間、檢查人、結果確認方式以及確認人等。ITSM 改進計劃要與日常工作計劃合并統一執行和檢查。

圖2 ITSM 咨詢項目需求確定

圖3 IT 服務能力成熟度模型

2.4 流程改進

本階段根據標桿比照后制定的流程改進計劃、參照ITIL v3 全球最佳實踐和ISO 20000 國際標準［2］完成客戶企業的ITSM 流程設計［9］和流程優化［10］，并對企業中缺失和缺少的ITSM 流程進行分析設計和補充。流程設計過程中，對于每個ITSM 流程，都需要制定相對應的量化監控指標系列，用于執行相關流程時的檢查和監督［11］。

2.5 流程執行

ITSM 流程的有效性需要通過試運行來檢驗。在試運行過程中，需要根據執行情況反饋對ITSM 流程進行持續改進和優化調整。對于經過檢驗可以固化的流程，則逐步納入常態化日常管理流程中運行。流程的試運行和持續改進是一個長期的過程，借此可以持續提高IT 服務質量，降低IT 系統運行風險。對于不同的ITSM 流程，其流程目標和執行過程中的關鍵控制點需要根據ITIL 最佳實踐和ISO 20000 標準執行和控制。

2.6 流程評估

在ITSM 流程的試運行和持續改進過程中，需要定期進行流程的內部審計和評估，從而推動流程的持續改進，不斷提高流程管理水平，保證項目實施過程中各階段性目標的實現。

流程的內部審計和評估［12］是由ITSM 咨詢顧問按照科學的咨詢方法，采用OGC 的ITIL 流程成熟度模型和Gartner 信息技術成熟度模型為標準［13］，對企業的IT 管理流程進行質量審計。審計的咨詢成果主要通過服務審計報告的形式體現。服務審計報告的主要內容包括:審計的時間、內容、范圍和方式;項目基本情況;通過審計揭示的有關事實(包括主要業績和發現的問題);對審計事項的評價，概括已審計項目內容，對已審計項目的符合性和有效性進行評價，列出不符合項;根據質量管理文件的要求，對審計發現的問題提出糾正、改進意見和建議。

2.7 回顧總結

當項目實施的各階段性目標均順利實現后，項目將進入回顧總結驗收的階段。只有將項目實施過程進行回顧總結，經歷才能成為經驗。ITSM咨詢項目的實施和交付，將促進企業信息化工作人員由技術人員向技術加管理的復合型人才成長，改進后的ITSM 流程體系也需要大量的復合型人才來確保每一個管理流程都被授權、批準、執行、知情(即流程的RACI)。回顧整個項目，我們在項目中學到了什么?做到了什么?哪些事情做得好，可以在今后的項目中發揚?哪些需要在今后的項目中注意優化?這是項目總結的最大附加價值。

3 結語

ITSM 咨詢項目的結束和驗收，必將推動企業業務的進一步發展，而業務的發展又將對IT服務能力和IT 管理能力提出新的需求，從而使ITSM 咨詢項目沿著如圖1 所示的閉環流程周而復始地循環往復。ITSM 咨詢項目幫助我們實現了IT 與業務的融合，推動了企業的發展，實現了IT 的使命。而本文介紹的“七步實施法”，將促進ITSM 咨詢項目實施方法的標準化，從而降低項目實施的難度，提高項目實施的成功率。

［1］焦玉英，陳遠. 管理咨詢理論與實踐［M］. 武漢:武漢大學出版社，2009.

［2］李華北，劉穎. IT 服務管理及CMM-SVC 實施［M］. 北京:電子工業出版社，2012.

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［8］詹姆斯A·菲茨西蒙斯，莫娜J·菲茨西蒙斯. 服務管理:運作、戰略與信息技術［M］.5 版. 張金成，范秀成，楊坤譯. 北京:機械工業出版社，2012.

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