如何讓員工珍惜身邊的每一位顧客

趙艷豐

對于餐飲企業來說，留住每一位顧客，并盡力讓他們成為回頭客是企業經營的終極目標。而留住顧客的前提就是餐廳員工必須具有良好的服務意識，國內很多餐企也認識到這個要點，但是在實際行動中卻差強人意。有些餐廳以“顧客第一”、“顧客是上帝”、“顧客是我們的衣食父母”等口號來強化員工的服務意識，但是在實際服務工作中，這些口號卻未能有效地提高服務員工作的積極性，反會引起員工的反感，降低服務效率。也有些餐企向員工強調“你砸企業的飯碗，企業就砸你的飯碗”的做法，希望通過嚴苛的監督制度管理服務員的服務意識，效果也不甚理想。

其實，餐企員工的服務意識之所以不好，總結原因就在于企業的管理并未為員工爭取到實際的利益。餐飲企業應該強調企業、員工和顧客三方共贏的原則，使員工在服務的過程中獲得有利于自身的實際利益，從收入、晉升和職業生涯角度培養員工主動、熱情的服務意識，將員工服務意識的焦點轉移到對切身利益的關注上來，從員工的切身利益出發，調動員工服務的積極性、主動性和創造性。

員工的穩定成就餐企成功的經營

餐企的經營成敗與顧客流失關系緊密，員工的工作是否穩定跟顧客流失也息息相關。餐企應對員工進行教育，讓員工認識到顧客流失與員工職業穩定之間的關系，使員工養成珍惜每一個客人的習慣。在餐廳的培訓工作中，許多餐廳忽視了員工工作的穩定、經濟收入的提高與顧客流失之間的相互影響，一線服務員對少數顧客的流失不在意，形成思想上承認顧客的重要，行動上卻表現為對顧客服務的忽視、冷漠狀態，以致服務人員在對顧客提供服務時，沒有熱情，不愿為顧客的額外需求提供服務。

例如，有的餐廳服務人員在為部分顧客打包時，常常面無表情，行動遲緩，甚至以冷漠的態度為客人服務，打包時故意將餐具碰出聲音，由此引發的顧客不滿導致顧客的流失。還有的因為服務員沒有對就餐的客人問候或微笑，信息傳遞不準確或缺乏應有的菜品知識，與其他員工聊天，因工作電話而忽視面對面的顧客，行動魯莽或者漠不關心，過于頻繁的銷售戰術，不得體、不衛生或太隨意的外表打扮，甚至讓客人感到不快的語言等個人行為導致的顧客流失等不勝枚舉。現象是普遍存在的，但更為遺憾的是餐廳管理者在處理類似事件時，往往無法對員工的行為進行干預。這種漠視顧客流失的工作氛圍一旦成為餐廳企業文化的一部分，企業顧客流失將不可逆轉，企業經營步履維艱，員工失業指日可待。因此，企業要將對顧客服務的態度落實到每一個具體行動中，增強員工憂患意識，讓員工以珍視自己工作機會的態度珍惜每一個顧客。

要使員工養成珍視每一個顧客的習慣，需要讓員工了解顧客流失的原因。流失的原因分為兩類：因價值而流失和因人員而流失。

因價值而流失是顧客流失的關鍵。當顧客就餐完畢將要付款時，自然就會掂量今天吃的菜和享受到的服務到底值不值手中握著的錢，他們會根據比較結果迅速做出決定下次是否還來光顧，日常生活中經常會碰到有些朋友剛一離開餐廳門時就大聲嚷嚷：“老子再也不來了，什么破菜、破服務！”所以說每一位顧客心中都有一把衡量價值的“尺”，餐廳員工必須要站在顧客的角度去丈量自己的服務。

因人員而流失則指服務員與顧客在溝通中，出現誤解或者服務差錯導致的顧客流失。主要包括對到餐廳就餐的客人沒有問候或微笑，對門口排隊的客人沒有及時安撫，菜品信息傳遞不準確或缺乏應有的知識，與其他員工聊天忘乎所以，因工作電話而忽視面對面的顧客，魯莽或者漠不關心的服務表情，過于頻繁的銷售話術，不得體、不衛生或太隨意的外表修飾，甚至讓客人感到不快的語言等員工的個人行為所導致的顧客流失。

在許多餐廳員工眼里，單一顧客的流失對企業的損失不會太大，更不會影響自己職業的穩定和個人的收入。實際上，由于服務的“漣漪”效應，一個不滿的顧客會將自己不幸的遭遇向10-20人述說，最后傳向更多的人。假設有20位顧客消費行為受到影響，則一個顧客流失為企業所帶來的損失相當于一個服務人員一年的收入。可見，因自身服務不能滿足客人的要求，某些服務員一天導致多個客人流失對企業造成的損失，相當于其個人工資的數倍。

因此，讓每個員工重視顧客是企業亟需解決的問題，為顧客提供超出預期的優質服務，使顧客、企業和員工三方面利益高度一致，使員工養成珍惜每一個顧客的服務意識，為提高餐企整體服務的水平打下堅實的基礎。endprint