集控式營業廳減人增效應用前景研究*

關鏡堯，梁洪溪，黃倩云，許 暉

(1.廣東電網有限責任公司 珠海供電局，廣東 珠海 519000；2.廣東融合通信有限責任公司，廣東 珠海 519000)

集控式營業廳減人增效應用前景研究*

關鏡堯1，梁洪溪2，黃倩云1，許 暉1

(1.廣東電網有限責任公司 珠海供電局，廣東 珠海 519000；2.廣東融合通信有限責任公司，廣東 珠海 519000)

集控式營業廳通過遠程交互的業務辦理模式，實現了對傳統營業廳的革新。在集控式營業廳研發的基礎上，以珠海市斗門區供電營業廳“減人增效”分析為例，計算其對人力資源的減省效益。結合集控式營業廳所具備的功能，研究其在“增效”方面可實現的效益。

集控式營業廳；減人增效；推廣應用；經濟效益分析；管理效益分析

隨著業務的多元化發展，營業網點規模及業務覆蓋范圍不斷擴大，如何將80%的終端客戶盡量轉移到自主渠道辦理業務，減少高成本的人工服務，提高對另外20%關鍵客戶的服務質量，成為營業服務模式轉變的迫切需要[1]。對此，廣東電網珠海供電局研發了集控式營業廳，其運作模式是在現有供電營業廳中，用集控式營業廳前端設備替代傳統人工服務窗口，業務人員轉而集中在服務運營中心，在中心的統一管理調配和智能統籌下，營業人員遠程受理客戶業務，實現人員資源的整合。本文對其產生的經濟效益和管理效益加以分析，研究集控式營業廳的應用前景。

1 集控式營業廳對人力資源的減省

1.1 以珠海市斗門區為例分析“減人”效果

據統計，珠海市斗門區10個營業廳6月份每日業擴總業務量最大不足200宗，平均業務量約為60宗/日，每宗業擴業務辦理平均耗時約15 min，即業務人員平均每人每小時可處理業務約4宗業擴業務。已有數據顯示，目前前往營業廳辦理業務的客戶平均排隊時間較短，則在盡可能不改變甚至縮減客戶排隊時間的情況下，高峰時段共需當值業務人員7～8人，可受理業擴業務約30宗/h，足以滿足最大業務量(200宗)的要求。

斗門區6月業擴業務量高峰期受理時間統計如圖1所示，可以看出，斗門區6月業務量最大的時段為27號上午9:30-10:30，業務受理量為53宗，但其他高峰日期的同期數據均不超過30宗，結合斗門區5月業擴業務量高峰期受理時間統計(見圖2)，可判斷53宗為一個極端值，暫不納入計算，下述再統一考慮。

圖1 斗門區6月業擴業務量高峰期受理時間統計

圖2 斗門區5月業擴業務量高峰期受理時間統計

據統計，斗門區局業擴業務、繳費業務及咨詢查詢的年業務量差別不大，繳費業務平均耗時≤10 min/宗，咨詢查詢業務耗時約為5 min/宗，即繳費業務與咨詢查詢業務所需總耗時與業擴業務耗時大致相當；因此，每小時受理業務量相當于原有業擴業務量的2倍，高峰期共需當值業務人員約15人。考慮到特殊情況，另加3人以應對極端情況和特殊休假排班等需要，即若使用集控式營業廳，最多只需18個業務人員即能滿足全區的營業廳服務要求，比現有38人減少了20人。

1.2 集控式營業廳全市推廣的應用前景研究

應用相同分析方式，進一步估算集控式營業廳在珠海市全市范圍內應用時可節省的人力資源。

全市營業廳6月業擴日業務量統計如圖3所示，取6月份全市總業務量最大的6天(5號、7號、17號、25號、26號和27號)為高峰期樣本(見圖4)，統計高峰期各工作時間段營業廳的受理業務量。

圖3 全市營業廳6月業擴日業務量統計

圖4 全市營業廳6月業擴業務量高峰期受理時間統計

從圖4可知，高峰時段業擴業務量平均≤50宗，則根據斗門區的人力分析可知高峰時段共需當值業務人員約13人，可受理業擴業務約52宗/h。

此外，統計數據顯示每年珠海全市繳費和咨詢查詢2項業務量總和約為業擴業務量的6倍，而1宗繳費業務和1宗咨詢查詢業務的耗時之和與1宗業擴業務的耗時大致相同，故全年繳費及咨詢查詢業務受理的總耗時約為業擴業務總耗時的3倍，則所需業務人員亦同比例增加；因此，高峰期全市所需業務人員總數約為52人，比目前全市營業廳業務人員總數103人減少了51人，人力資源節省近50%。

2 集控式營業廳運營成本及經濟效益分析

以斗門區供電局全部營業廳改造為集控式營業廳的情形作投資估算，并依此進行效益分析計算，參見表1。

表1 斗門區集控式營業廳服務運營平臺投資總費用估算

營業廳的人力資源成本為平均每人每年的薪酬、福利、管理和辦公等費用共約12萬元。為便于計算每年由節省人力資源成本所得收益，下述計算將對設備的投資平均攤銷至5年(系統及設備的折舊期為5年)，并以5年作為1個收益周期，每年設備及系統的運維費用按總價格的10%計算，首年無維護費。

本項目實現每年人力資源成本減省共240萬元，每年設備投資攤銷92萬元，第2年起每年維護費為46萬元。項目啟動后5年周期內的經濟收益估算見表2。

表2 5年周期經濟收益估算 (萬元)

3 集控式營業廳對業務辦理效率的提升

美國學者薩普里南特和所羅門提出了“服務接觸”的概念，把其定義為“顧客與服務提供者之間的動態交互過程。”他們認為“服務接觸是角色表演”；蕭斯塔克則使用了“服務交互”的概念，用來指更廣泛的“顧客與服務企業的直接交互”，其中包括顧客與服務人員的交互，也包括了顧客與設備和其他有形物的交互[2]。

集控式營業廳依托高清視頻及遠程交互功能，可改變傳統營業廳的運營管理模式，形成了遠程、直接的客企交互過程，搭建了更為有效的監督管理機制。基于其具備的報表輸出和憑條打印等自動化的功能特點，集控式營業廳可實現業務辦理效率的倍數級提升。

目前，集控式營業廳應當能夠完成現有營業廳所有的業務辦理，涵蓋新裝、增容、改名過戶、銷戶、暫停用電、恢復用電和客戶自備發電機組等居民/非居民用電業務的申請與驗收等業務申請，而不是停留在現有自助終端的功能上。具體而言，集控式營業廳所具備的如下特點，可有效提升傳統營業廳的服務效率及管理效益。

1)報表輸出。報表按輸出內容可分為3類：數字型報表、文字型報表及數字和文字混合型報表[3]。集控式營業廳能夠提供運營所需要的多樣化報表，記錄客戶辦理業務的詳細過程，根據運營需要，收集與分析數據，并自動生成圖文并茂的報表。此功能為管理人員的報表編制及工作管理提供了更為智能的報表輸出，節省了管理員以往在此環節的耗時，顯著提升了管理的工作效率。

2)持續可靠的運作。基于集控式營業廳與現有的95598呼叫中心運營方式的相似，集控式營業廳可通過有效排班管理機制實現7×24 h全年無休的遠程服務，從而提供高效的業務處理方式，提升客戶服務體驗。

3)運營管理和監控。集控式營業廳可提供有效的監管機制確保業務人員的服務質量。管理方面，管理人員可實時獲得集控式營業廳的系統運營狀態(如排隊人數、終端設備的使用和日業務量等信息)，及時協調資源的分配，此外，可依據系統數據統計和分析，調整運營策略；監控方面，支持管理人員隨時共享業務員的桌面和語音，獲知業務員實時服務情況，必要時可干預業務辦理過程，確保業務人員在有效的監督下提供服務；對于歷史業務的辦理實況，管理人員可隨時調取相關數據，進行質檢和服務評價。

4 集控式營業廳的應用優勢

4.1 經濟效益

集控式營業廳能夠較大幅度地降低實體營業廳的建設和運營成本。通過集中管理業務人員，依據實際業務量進行當值排班和調配，合理分配工作量，從而降低業務人員工作壓力，提高業務辦理效率和人力資源利用率，降低業務運營成本。建設集控式營業廳服務平臺，能夠在資源集中管理的基礎上，優化資源配置，用少量和集中的人力資源，提高業務服務管理集約化程度，同時使業務人員間交流更為便利，流程處理效率大大提高，進而使組織結構趨于扁平化和精益化。

4.2 管理效益

隨著電力企業的各項事業在當前時代被逐漸地納入到更加深入的市場經濟環境中，企業面臨的競爭壓力越來越大，以優質的服務完善電力營銷工作，已經成為企業目前開展經營管理活動的必要工作。供電營業廳作為直接面向電力用戶的窗口，其服務水平的高低直接決定著消費者對企業的印象，因此，開展優質服務工作，還要從供電營業廳做起[4]。

排隊系統、自助繳費系統、評價系統和監控系統等信息技術在營業廳服務管理中的應用，不僅使客戶享受到人性化的服務，也有效提升了營業廳的管理水平，展示了全新的企業服務形象[5]。

在現有的營業廳運行模式下，營業廳位置分散，供電局的管理人員無法實時的監控營業廳內業務員辦理業務的情況，無法起到有效的監督作用。為了改變各營業廳服務質量的參差不齊、監管力度不夠的情況，避免產生糾紛時有錄像但無聲音、有資料但無法說清資料的來源等原因，導致事實無法還原、責任無法明確的隱患，營業廳迫切的需要引入新的運營方式，提升營業廳的管理和監督水平。

4.3 社會效益

集控式營業廳的應用，其社會效益是廣泛而深遠的：1)集控式營業廳服務運營平臺統一安排業務辦理，縮減客戶排隊時間，優化客服體驗；2)融合人工服務渠道，采用掃描和攝像技術取代現有的資料復印，節約大量紙張，節能環保；3)通過流程化和規范化的運行，新增多元化的服務渠道，充分發揮服務資源的利用效率，提高了企業效益；4)從長遠看，通過集控式營業廳終端技術地不斷發展，推動各類業務辦理的智能化和便利化，進一步優化業務客服渠道，一方面有效降低運營方成本，減少資源浪費，另一方面使居民生活更加便利，還可以為其他行業提供借鑒，促進社會智能化水平和生產效率的提升。

5 結語

消費者的生活方式每天都在發生變化。他們期待自助服務，也需要自助服務。他們已經習慣于每天都要在公司或家中使用全色彩、多功能的個人電腦屏幕和移動設備[6]。集控式營業廳應用漸趨成熟后，可逐漸在商業中心和居民社區內增設服務終端，實現供電營業網點的快捷和低成本擴展，進一步提高供電客戶辦理業務的便利性，提高客戶滿意度。

從上述集控式營業廳 “減人增效”的效果看，不僅可在珠海市全面應用集控式營業廳并實現對傳統營業廳的逐步替代，更有必要實現集控式營業廳在廣東電網各地市局，甚至南方電網和國家電網的全面應用，進而形成營業廳的革新浪潮，這將實現對營業廳人力資源的整合和服務效率的提升。

[1] 張麗霞.華為VTM開啟自助銀行新時代[J].金融電子化,2011(10)：90.

[2] 李楓林,劉曉.電子服務中的服務接觸研究[J].圖書館學研究, 2008(12):52-53.

[3] 孫偉,魏雪峰.報表的規范輸出模型及算法研究[J].計算機工程與設計,2006,27(19):3625-2628.

[4] 湯童.供電營業廳如何提升優質服務分析[J].科技與企業,2012(23):240-240.

[5] 劉亞玲.信息技術在供電營業廳管理中的應用[J]. 管理觀察,2010(36):191-192.

[6] 廣發銀行：全天候VTM[J].中國信息化,2012(22):60-61.*南方電網公司2014年科技項目(K-GD2014-0581)

責任編輯鄭練

TheProspectResearchofReducingHumanCostandImprovingEfficiencyforCentralizedControlBusinessHall

GUAN Jingyao1, LIANG Hongxi2, HUANG Qianyun1, XU Hui1

(1.Guangdong Power Grid Co., Ltd., Zhuhai Power Supply Bureau, Zhuhai 519000, China;2.Guangdong Syni Communication Co., Ltd., Zhuhai 519000, China)

Centralized control business hall has been implemented innovation to the traditional business hall by business handling mode with remoting interaction. This thesis is based on the development of centralized business hall and figures out the economizing problen by using analyzation of “reducing human cost and Improving efficiency” for Dou Men district (Zhuhai)'s powered business hall as an example. Besides, we have done some research on the achievable benefit with “improving efficiency” that integrates the existing ability of centralized business hall.

centralized control business hall, reducing human cost, application, analysis of economic benefit, analysis of management benefit

G 305

：B

關鏡堯(1958-)，男，助理技術專家，工程師，主要從事電力營銷和農電管理等方面的研究。

2014-11-24