汽車4S店服務補救消費者感知績效實證分析

蔡 云1，李江天

((1.西華大學交通與汽車工程學院，四川 成都 610039；2.武漢理工大學汽車學院，湖北 武漢 430070))

·新能源汽車與低碳運輸·

汽車4S店服務補救消費者感知績效實證分析

蔡 云1，李江天2

((1.西華大學交通與汽車工程學院，四川 成都 610039；2.武漢理工大學汽車學院，湖北 武漢 430070))

針對在服務補救中消費者感知績效研究較少，導致汽車4S店服務補救工作缺少理論指導的問題，基于社會交換理論,結合服務失誤損失資源的經濟性、社會性以及服務補救影響因數提出8個研究假設,分析在服務補救過程中的消費者感知績效內容及其影響因素。以成都本地6家4S店的顧客為研究對象，采用情景模擬實驗調查方法獲得研究數據，利用SPSS分析軟件研究相關假設。結果表明，4S店服務補救過程中道歉、補救主動性和補救速度對社會資源交換的感知績效具有顯著影響，而補救速度和賠償程度對經濟資源交換的感知績效具有顯著影響。

實證分析；感知績效；影響因素；服務補救

由于產品與技術手段等同質化嚴重，當前汽車4S店競爭日趨激烈，服務已成為實現4S店差異化競爭、重構競爭優勢和吸引顧客的重要手段[1]；因此，在服務過程中，針對汽車4S店員工的服務失誤進行適當的服務補救對于4S店改善顧客滿意度意義重大。理論界對于服務補救中消費者感知績效的研究較少，使得服務補救有關理論在應用中受到一定的影響。本文將分析服務補救過程中的消費者感知績效內容及其影響因素，并結合成都本地4S店進行實證分析，期望得出一些幫助本地4S進行有效服務補救的操作性意見。……