汽車4S店售后服務質量的評價模型及實證分析

(西華大學汽車與交通學院，四川 成都610039)

·新能源汽車與低碳運輸·

汽車4S店售后服務質量的評價模型及實證分析

張 玉，彭憶強*，李明陽

(西華大學汽車與交通學院，四川 成都610039)

基于績效感知服務質量模型和SERVPERF服務質量量表，依據汽車售后服務核心流程，設計售后服務質量的評價指標體系，在此基礎上形成調查問卷；利用專門設計的問卷進行數據收集；選取熵權法確定各評價指標體系的權重，建立汽車售后服務質量綜合評價模型。利用該模型對某汽車4S店售后服務質量進行了綜合評價，評價結果與實際情況相符。在對原始數據進行描述性分析的基礎上，找出影響服務質量的原因，并提出相關改進措施。

售后服務質量；評價指標；熵權法；模糊綜合評價

售后服務是汽車4S店的主要組成部分之一，是其重要的利潤來源。根據J.D.Power公司歷年的調查，售后服務利潤占經銷商總體利潤的一半，并且會隨著時間的增加而有望繼續加重。在連續6年保持穩定上升之后，汽車顧客對于經銷商的售后服務滿意度在2012年趨于穩定。2013年售后服務的總體顧客滿意度從2012年的832下降到815(總分1 000分)[1]。由此可見提供高質量的服務是4S店搶占市場、贏得較高顧客忠誠度的重要手段。

1 服務質量相關概念及理論

服務質量的研究開始于20世紀70年代后期，不同的學者對服務質量定義不同，主流且被人廣泛接受的定義是：服務質量取決于顧客對服務質量的期望同其實際感知到的服務質量的比較。……