優質護理在綜合醫院門診分診中的作用

丁愛華，余江華

（揚州大學附屬泰興人民醫院外科門診，江蘇泰興225400）

優質護理在綜合醫院門診分診中的作用

丁愛華，余江華

（揚州大學附屬泰興人民醫院外科門診，江蘇泰興225400）

目的 探討在綜合醫院門診分診中實施優質護理的效果。方法 對2014年4～7月在該院外科門診就診的278例患者進行調查，以是否實施了優質護理將門診患者分為對照組（132例）和觀察組（146例）。對照組采用常規護理方法進行分診，觀察組采用優質護理方法進行分診。對兩組患者的護理滿意度、護理不良事件及護理投訴發生率等進行比較。結果 觀察組的護理滿意度高于對照組，護理不良事件及護理投訴發生率低于對照組，差異均有統計學意義（P＜0.05）。結論 在綜合醫院門診分診中實施優質護理能提高臨床護理滿意度，并減少護理不良事件和護理投訴的發生，提高患者護理滿意度。

醫院，綜合； 門診醫療； 衛生服務； 護理工作； 病人滿意度

隨著社會的發展，人們對生活品質的要求越來越高。醫療服務作為其重要的組成部分，也面臨著新的挑戰和要求。患者在門診就診時希望除了得到高質量的診斷和治療，還能享受到充分的尊重和理解[1]。但目前患者對門診護理服務并不十分滿意。綜合醫院的門診與病房及專科醫院相比，就診的患者更多病情更復雜。如何提高綜合醫院門診患者的護理質量是需要解決的一個重要課題。2010年國家衛計委啟動了全國“優質護理服務示范工程”活動[2]。本研究對在綜合醫院門診分診中實施優質護理的作用進行了調查分析，現報道如下。

1 資料與方法

1.1 一般資料 對2014年4～7月在本院外科門診就診的278例患者進行調查。2014年6月開始本院在外科門診分診開始實施優質護理，將其中實施常規護理的132例患者設為對照組；將實施優質護理的146例患者設為觀察組。對照組中女60例，男72例；年齡18～85歲，平均（43.23±5.62）歲；文化程度：初中以下47例，高中及中專58例，大專及本科以上27例。觀察組中女76例，男70例；年齡19～84歲，平均（44.53±4.82）歲；文化程度：初中以下52例，高中及中專63例，大專及本科以上31例。兩組患者的性別、年齡、受教育程度等一般資料比較，差異均無統計學意義（P＞0.05）。

1.2 方法

1.2.1 護理干預方法 對照組采用常規護理方法進行分診，患者前來咨詢時告知患者相關的流程，為病重患者提供綠色通道。觀察組實施優質護理，具體措施如下：（1）通過培訓使得分診護士樹立優質服務意識，加深對優質服務的理解；（2）充分利用宣傳手冊、教育幻燈、短片、張貼醒目的標識等多種手段進行健康教育，使得患者及家屬在就診前對就診服務流程、就診須知等有初步的了解，對于部分文化程度不高的患者要求護士能用通俗易懂的語言耐心告知患者就診的流程、注意事項等；（3）應用護理心理學提高分診質量，了解患者就診原因，觀察其心理及情緒，不同病情、經濟狀況、文化水平的患者其心理特征也有明顯差異，根據患者不同的心理特征提供適合的心理護理支持以適應各個層次服務對象的需要[3]；（4）規范門診分診護士的服務用語和行為，分診臺配備輪椅、推車，設立各項便民措施，積極開展專家專科門診預約診療、康復指導等便民措施；（5）在分診時加強對患者病情的觀察，確保患者就診安全；平時注意制訂分診特殊事件（如就診患者出現跌倒、休克、昏迷等情況）應急預案并加強演練。

1.2.2 觀察指標 以調查問卷的形式讓患者對門診分診護理做出評價，調查的內容有服務態度、門診秩序、等待時間等6個方面[4]。患者根據自身的就診體驗，對各項指標分別作出滿意或不滿意的評價。記錄同期分診護理不良事件（護理事故、護理差錯、護理缺陷）和護理投訴的發生情況。

1.3 統計學處理 應用SPSS17.0統計軟件進行數據分析，計量資料以±s表表示，組間比較采用t檢驗；計數資料以率或構成比表示，采用χ2檢驗，P＜0.05為差異有統計學意義。

表1 兩組患者護理滿意度比較[n（%）]

2 結 果

2.1 兩組患者護理滿意度比較 觀察組的患者在服務態度、門診秩序、等待時間等6個方面的滿意度均高于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表1。

2.2 兩組患者護理不良事件和護理投訴的發生情況比較 觀察組的分診護理不良事件和護理投訴發生率均低于對照組，差異有統計學意義（P＜0.05）。見表2。

表2 兩組患者護理不良事件和護理投訴的發生情況比較[n（%）]

3 討 論

分診是門診的重要工作之一，患者來到醫院就診，往往急于就診，希望一到醫院就得到醫務人員的關心和服務，但綜合性醫院一般規模較大，加之患者對就診的程序往往并不十分清楚，很容易影響患者的就診體驗。這時患者首先接觸的醫務人員就是分診護士，門診分診作為院內護理服務的開始，其質量的好壞直接影響著患者對醫院的第一印象[5-6]。綜合醫院的門診患者人流量大、疾病譜廣、護理工作繁復，更容易出現護理不良事件及護理投訴[7]。

自2010年提出優質護理服務示范工程概念以來，各地醫院紛紛開展了優質護理服務[8-10]。優質護理服務是指以患者為中心，強化基礎護理，全面落實護理責任制，深化護理專業內涵，整體提升護理服務水平。優質護理服務的核心理念是“以患者為中心，為患者提供優質、方便、高效、低耗、滿意、放心的服務”[11]。而做到這些則需要通過轉變服務意識，深化護理專業內涵，通過監督不斷提升護理服務水平來實現[12]。有調查發現，通過實施優質護理可以激發護士的工作熱情和積極性，有效提高分診護士的綜合素質，增強業務能力，轉變工作作風[13]。還有研究表明，通過開展優質護理服務，可提升分診護士的工作積極性，能為患者提供更好的服務，從而減少醫患矛盾[14]。

本研究結果顯示，實施優質護理服務后患者的護理滿意度有了明顯提升，門診分診的工作效率得到了有效提高。優質護理服務的實施使患者得以享有良好的就診環境，感受到了來自護理人員的人文關懷，加強了護患雙方的溝通，減少了護理不良事件及護理投訴的發生。觀察組護理滿意度、護理不良事件及護理投訴的發生率均優于對照組，差異均有統計學意義（P＜0.05）。

如何才能為患者提供更優質的門診服務一直是各綜合醫院關注的課題。2015年國家衛計委在《關于進一步深化優質護理、改善護理服務的通知》中重點要求明確門（急）診護理服務職責，改善服務面貌。本研究發現，在綜合醫院門診分診中開展優質護理服務可以提高護理質量，改善患者的就診體驗，減少了護理不良事件及護理投訴的發生。但優質護理在門診的實施，還需要通過多種形式的宣傳教育和動員，使得門診分診護士切實認識到開展優質護理服務不是喊口號、搞運動，而是加強管理、提高服務質量、促進醫患關系和諧的必不可缺的切入點。通過開展優質護理服務護士獲得了患者的好評，可反饋給門診護理人員更多的正能量，更好地激發護理人員的熱情和自豪感，形成良性循環。此外，還需要醫院領導的重視和支持、全院各職能部門的通力合作，這些都直接影響到優質服務能否正常運轉。如護理部對護理人員進行系統的培訓，全面提升護理人員的綜合素質。財務、人事部門建立績效考核機制，體現按勞分配原則，在薪酬待遇、人事編制等方面向臨床一線護理人員進行傾斜等[15]。只有這樣，優質護理才能由護理概念落實到臨床實際工作中去，從而真正體現分診護士的自身價值。

參考文獻

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10.3969/j.issn.1009-5519.2015.23.047

B

1009-5519（2015）23-3640-03

2015-09-11）

丁愛華（1980-），女，江蘇泰興人，主管護師，主要從事外科護理工作；E-mail：zhaokepeng@163.com。