IP型呼叫中心部署方案分析

邱巍，牛曉丹

（中國移動通信集團設計院有限公司，北京 100080）

1 研究背景

傳統呼叫中心主要是通過TDM方式接入現有交換網絡進行業務疏通。隨著IP技術的不斷發展，越來越多的集團客戶選擇采用IP技術建設呼叫中心平臺，傳統的接入方式已不能滿足這類IP型呼叫中心的接入要求。考慮到IMS網絡的融合業務支持能力以及中國移動CM—IMS網絡的建設和完善，將呼叫中心業務由IMS網絡來承載將是未來主要發展方向。本文將對于IP型呼叫中心在IMS網絡中的部署方案進行分析研究，為后續實際部署提供參考。

2 IMS網絡架構

3GPP定義的IMS架構如圖1所示。

圖1 IMS架構圖（3GPP TS 23.228 V13.0.0）

其中CSCF是IMS系統的呼叫控制核心，它的主要作用是在IP傳輸平臺上實現多個實時業務的分發，具有中心路由引擎、策略管理和策略執行功能，包括P-CSCF、S-CSCF、I-CSCF等節點。HSS主要用于記錄每個IMS用戶的用戶信息和業務數據、鑒權信息等。

IMS業務觸發在S-CSCF實現。業務觸發通過iFC機制實現動態業務觸發，AS完成業務邏輯后將請求返回給S-CSCF以進行后續觸發。

3 部署方案

3.1 業務分類

本文根據是否需要作號碼翻譯，將呼叫中心分為需要進行號碼翻譯的呼叫中心和不需要進行號碼翻譯的呼叫中心兩類。第一類呼叫中心的碼號一般是400*，以及部分95*,96*和1*等開頭的短號，需要在網絡中設置翻譯節點（如電路域中的SCP等）。第二類呼叫中心的碼號可以是95*,96*和1*等開頭的短號、也可以是使用鐵通號碼作為呼叫中心的接入號碼，這類呼叫中心的號碼不需要進行號碼翻譯，直接根據呼叫號碼通過局數據設置進行路由。根據用戶類別不同，在網絡組織上也有所區別。本文將重點說明IMS接入方式下的兩類呼叫中心的部署方案。

3.2 建設方案

目前在IMS網絡中IP型呼叫中心直連IMS網絡有以下兩個方案：

圖2 I-SBC接入方式組網圖

方案1： 經由I-SBC接入IMS網絡（如圖2所示）。此方案中呼叫中心的碼號不屬于IMS的注冊用戶，不在IMS域進行注冊。呼叫中心以SIP中繼的方式與IMS網絡側部署的I-SBC直連，實現與IMS的互聯互通；要求I-SBC支持計費，能出計費話單。

方案2：經由A-SBC接入IMS網絡（如圖3所示）。此方案中呼叫中心為IMS域的一個用戶，通過A-SBC代理其在IMS域發起注冊。在IMS域看來，呼叫中心和普通用戶或PBX沒有區別。

圖3 A-SBC接入方式組網圖

方案比較如表1所示。

根據目前呼叫中心的業務需求、號碼使用和網絡組織規劃，為減少對于現網設備處理能力的影響，建議在呼叫中心沒有使用IMS注冊業務需求的場景下，優選方案1的方式進行建設。如果呼叫中心有使用IMS注冊業務的需求，可考慮采用方案2進行建設。考慮在網絡建設初期以方案1需求為主，后文將以方案1為主進行網絡組織和路由的分析。

3.3 網絡組織

采用方案1時，需要在呼叫中心所在省部署I-SBC設備，接入I/S-CSCF。I-SBC部署在集團客戶呼叫中心和CM-IMS核心網之間，提供CM-IMS核心網與集團客戶呼叫中心之間的接入控制、拓撲隱藏、QoS控制、信令和承載安全以及IP互通等功能。I-SBC下行需支持多個集團客戶呼叫接入，且支持計費并出話單。

表1 方案比較

3.3.1 第一類呼叫中心的網絡組織

按照3.1節中對于用戶的分類，對于第一類需要進行號碼翻譯的呼叫中心，需要在網絡中配置號碼翻譯的節點。參考400業務的解決方案，對于非IMS網絡的用戶呼叫該呼叫中心時，可通過智能網SCP實現對于號碼翻譯的功能；IMS用戶呼叫該呼叫中心時則需要在IMS網絡中設置進行號碼翻譯的AS設備。網絡架構如圖4所示。

圖4中的“翻譯AS/SCP”指完成IMS域內的呼叫中心號碼翻譯的AS平臺和在電路域完成號碼翻譯的SCP節點，兩個功能可由同一物理實體完成。根據目前與廠家的調研，兩個功能目前仍需由兩個邏輯模塊實現，但可實現物理合設，并共用數據庫，合設的優點在于保證同一呼叫中心在兩個域內的數據信息保持同步。

此場景下呼叫中心翻譯后的號碼不需要在IMS進行注冊，總體路由原則：

（1） IMS域外的他網用戶呼叫該呼叫中心時，根據呼叫中心號碼依據現有路由原則路由至電路域SSP，觸發SCP進行號碼翻譯后路由至IMS網絡，在IMS網絡中需要在ENUM/DNS中配置該呼叫中心翻譯后的號碼與I-SBC的對應關系（如啟用新的域名標識I-SBC），I-CSCF查詢ENUM/DNS后路由至呼叫中心所在I-SBC。

圖4 第一類呼叫中心的網絡組織

（2） IMS域內的用戶呼叫該呼叫中心時，主叫用戶歸屬S-CSCF查詢ENUM/DNS后獲得I-SBC的地址，由主叫歸屬S-CSCF建立與呼叫中心所在I-SBC的連接。

3.3.2 第二類呼叫中心的網絡組織

對于第二類不需要進行號碼翻譯的呼叫中心，則根據局數據配置直接進行路由，不再需要經過AS或SCP等控制節點。網絡架構如圖5所示。

圖5 第二類呼叫中心的網絡組織

此場景下的用戶路由與第一類用戶路由的主要區別是不需要對于呼叫中心號碼進行翻譯，不再經過AS或SCP等控制節點，直接根據呼叫中心的呼叫號碼進行路由。同時在IMS域內的ENUM/DNS中配置的是該呼叫中心的呼叫號碼與I-SBC的對應關系數據。

3.4 其他

3.4.1 用戶側接入方式

根據現有傳輸條件和呼叫中心的需求，目前IP型呼叫中心可采用IP專線或CMNet的方式接入I-SBC。

3.4.2 對現有設備要求

（1）核心網:現有核心網設備的組網架構保持不變，ENUM/DNS需要增加呼叫中心號碼與I-SBC對應關系的局數據配置。電路域需要增加該呼叫中心號碼（或翻譯后的號碼）的路由局數據配置。

（2）業務平臺:對于第一類用戶，需要增加完成號碼翻譯的AS平臺。對于第二類用戶不使用任何業務平臺。

（3）計費：在I-SBC上計費，I-SBC出話單。

4 結論

隨著集團客戶IP型呼叫中心接入需求的增加，發揮IMS網絡多種融合接入方式的優勢，在IMS網絡中提供較為靈活的接入方案，為提高中國移動在集團客戶市場上的優勢具有重要意義。本文通過分析不同用戶類別的網絡組織和路由，為IP型呼叫中心接入IMS網絡的建設方案提供了較為全面的分析和論證。根據目前呼叫中心的號碼使用、業務需求，建議在現階段可以通過I-SBC接入呼叫中心的方案作為主要解決手段。后續隨著業務的增長和用戶需求的變化，可進一步完善和豐富建設思路。

[1]3GPP TS 23.228 13.0.0 IP Multimedia Subsystem （IMS), Stage 2 （Release 13)[S].2014.

[2]中國移動.中國移動CM-IMS技術體制V1.0.0[Z].