對客戶Say No

武寶權

客戶提出需求時，我們該如何應對呢？銷售人員如何向客戶傳遞真實、偏向我們能力的構想，考驗的不僅僅是銷售的技巧，更加考驗一名銷售的品德。而客戶感知到的真誠，也是最終差異化優勢的一部分。下文案例摘自企業教練陳綽，她是領導力教練，教練踐行者，教練型領導者培養的專家。

事情大概發生在5年多以前，那時我走上教練之路不久。當時也是經一位校友的介紹，認識了另外一位校友，他的公司有一個中高層培訓的需求。

我們提議訪談一下他們的一部分中高層，他們同意了。訪談結束后，我們基于訪談得到的信息設計了2套課程，并分別提交了2個方案——1天版和2天版。原來他們希望要做的是1天，但我們認為2天更能幫助到他們，所以給了他們這些選擇。

在呈現方案的那一天，客戶的老總對方案非常滿意，選擇了我們推薦的那個2天版的。他很興奮，和我們聊了很多。

我們談到課程成果。我們說到，這個課程其實是團隊教練，會幫助他們形成后續3個月的行動計劃。他說：“那你們要保證后續的效果。”

我當時直接就回復他說：“這個我們不能保證。”老總一愣。我繼續說：“如果我們能夠參與到后續的3個月的支持計劃當中，我們就可以有承諾。但是這次我們要做的只是2天的課程，我們能保證的是上課時的效果，但是課程后的行動計劃是否能夠實施，這個對我們來說是不可控的，這個是由你們自己來做的，而我們沒有參與其中，你們做不做、做得如何，我們保證不了。如果希望有所保證的話，那我們可以探討一下后續3個月我們如何支持大家去做到。”

聽了我的話，這位老總很吃驚，他馬上站了起來，在他寬大的辦公室里走來走去。走了幾圈后，他回到座位上，對我們說：“對不起，剛才我對你們的要求太多了，非常抱歉！這個確實是你們保證不了的。”

這個話題就過去了，我們繼續溝通了一下后續的安排。

溝通結束后，我們告別離開，結果這位老總堅持要送我們到樓下，我們有些吃驚，連說不用不用，結果他說一定要送。

在樓下告別的時候，他說：“謝謝你們剛才拒絕了我，這個給我的印象非常深。我從你們身上學習到，對客戶不能盲目地承諾，做不到的就一定要說做不到，不然承諾太多將來客戶就會不滿意。這一點我們公司的同事們也要這樣做，我要和他們說一下這件事情，告訴他們對客戶不要過度承諾，不是我們能做到的就要告訴客戶我們做不到?！?/p>

聽到他這句話，我們也非常開心，沒想到我剛才直接拒絕他的這樣一句話，對他竟然有這樣大的影響，在這么一小段時間里，他已經有了這樣的思考。

我們就這樣開心地告別了。后來就按照約定，幫助他們完成了2天的團隊打造課程（實際上是2天的團隊教練）。這位老總及其他學員都非常滿意，在付尾款的時候，竟然讓HR來問我，給我加2000元行不，不行的話再多加一些。我特別驚喜：啊，還加錢哪！不用加的呀！最后客戶方多付了2000元，我也欣然接受了。這是對我莫大的肯定啊！我非常開心。

這就是事情的經過。這件事情給我的印象非常深，就是因為我拒絕了客戶后，卻意外地贏得了客戶非常高的尊重，為后續的合作打下了一個非常好的基礎。

同時，我還從這位老總的身上學習到了他非常卓越的一點，就是超強的自我反思和學習能力，他從我們的做法當中，馬上悟到了對自己公司有借鑒價值的東西。這是我第一次深刻地體驗到“身教”的力量。

后來，特別是這兩年，我就常常想，作為專業人士，我們的做法，客戶看得到。我們所服務的客戶，都是非常卓越的，非常敏銳的，當他們看到不同，看到他們所需要的東西時，他們會主動地學習，會主動地改變自己。每次想到這一點，我就再次告訴自己要做一個“踐行者”，我向客戶和學員傳遞的東西，我自己要盡100%努力去做到。也許沒有做到100%的完美，但是我在100%地努力，只要今天比昨天做得更好就好。

可以看到，在這件事情當中，客戶和我都分別有了各自的學習和成長。而這些學習和成長，就源自我當時對他的拒絕，Say No。如果當初我為了拿下合同而隨便答應了他，那么后續合作肯定就不會那么順利，客戶可能就會對我們存有一些虛幻的期望，我們會付出更多，但客戶卻因為沒有收到那么多的價值而不滿意，而且，第2年、第3年他可能也就不會想繼續來找我合作。

這件事情，深深地讓我知道，做真實的自己，該拒絕客戶的請求時就要堅定地拒絕。我是為他好或者是為我們雙方好，所以我可以勇敢地拒絕他。這是我的原則。我們是專業人士，在我們的專業領域內，我們比客戶更了解要如何做會達到更好的效果。如果我們知道，但卻不去告訴客戶，這是不稱職，是不誠信。

我相信，作為專業人士，在談合作的時候，不是對客戶的盲從，而是要從客戶最根本的需求、最想要達成的目的出發，幫助他去找到更好的解決方案，找到他可能不曾想到過的解決方案，讓他滿意、甚至驚喜。如果不能提供滿意的服務，我們便不是合格的專業人士；而如果不能提供驚喜的服務，我們便不是卓越的專業人士。

成為卓越的專業人士，有時候我們真的要對客戶Say No，因為我們要給他更多的價值。不是嗎？