鹿城區城市社區管理居民滿意度的調查分析

林溫娜

摘 要：本文試圖以生活在社區的居民感受為研究對象，采用隨機抽樣，問卷調查的方式，以溫州市鹿城區為例來分析居民對城市社區管理的滿意度，并對城市社區管理中的六大方面的20個項目與社區總體滿意度的量化數據分析，在此基礎上，提出社區管理應著力解決的問題和建議，以提升社區居民滿意度。

關鍵詞：城市社區管理；居民滿意度；分析

隨著我國城市化的不斷發展，社區管理在現代城市中的社會地位越來越重要，社區管理的成果好壞直接關系到社會的安定和人們生活質量的提高。而居民的滿意度反映了城市社區居民對當前社區管理生活的舒適滿意程度，是衡量社區發展的一個重要指標，能夠為我區城市社區管理的均衡發展提供決策參考起著重要的作用。

1 相關的概念

1.1 城市社區管理

城市社區管理是社區內的各機構、單位、組織、團體和廣大居民共同參與的區域性，全方位的自我組織、自我服務和自我管理。其具體涉及組織、服務、文化、教育、環境等內容。筆者認為城市社區管理就是城市社區內部社會生活所進行的管理，主要涉及與社區居民生活密切相關的社區服務、社區文體、公共設施、社區民主自治、社區環境、社區治安等六大方面，其目的是為了不斷滿足社區居民的社會需求，提高居民的生活質量。

1.2 居民滿意度、測量

滿意度是指通過評價分值的加權計算，得到測量滿意程度的一種指數。對于社區居民滿意度的理解，筆者綜合國內外學者一系列研究，認為社區居民滿意度是社區居民對社區生活的滿意程度，是社區居民對其生活的社區的總體感受及主觀評價，它反映了社區客觀實在與居民主觀需求的一種吻合程度，可分為多種具體的指標。本文所提及的居民滿意度是指鹿城區居民對社區管理的六大方面的感知狀況，以及對社區管理各項指標是否滿意的程度。

測量是按照一定的規律，用數據來描述觀察到的現象，即對研究的變量給予賦值。測量的內容，即測量客體的某種屬性或特征，測量內容可分為多個方面。涉及到本次問卷調查，測量的內容可認為溫州市鹿城區社區管理中所涉及到的各個方面。結合溫州鹿城區社區管理的實際狀況及居民的切身感覺，我們把涉及到社區管理居民滿意度的指標歸納為6大方面：社區服務、社區文體、公共設施、社區民主自治、社區環境、社區治安。在問卷中對以上6大方面的20 個項目的滿意度及總體滿意度進行了測量，把每個項目劃分為五個等級：“很不滿意”、“ 不太滿意”、“一般”、“比較滿意”、“非常滿意”，并對其按1、2、3、4、5給予賦值。

2 溫州市鹿城區社區管理居民滿意度的調查結果與分析

2.1 基本情況

本次調查以溫州市鹿城區的8 個社區作為樣本社區，以戶為單位，對不同層次的社區居民對社區管理的滿意度進行簡單隨機抽樣調查，共發放問卷800份，收集有效問卷785 份，有效率 98.1%。調查數據主要通過錄入SPSS19進行處理統計，結果顯示，男性調查對象有 358 人，占調查總數的45.6%；女性有427人，占54.4%。

2.2 總體滿意度分析

在接受調查問卷的居民戶中，有0.6% 的居民“很不滿意”，3.6% 的居民“不太滿意”，25.7%的居民的滿意度“一般”，56.2% 的居民“較滿意”，13.9% 的居民對社區的整體狀況“很滿意”。

采用粗略估計的方式，將那些對社區管理總體評價感到“不太滿意”或“很不滿意”的居民歸為低滿意度群體，將那些對社區管理中評價感到“很滿意”或“較滿意”的居民歸為高滿意度群體，根據統計結果，高滿意群體將近70%，低滿意度群體的人數只有4.2%。在使用五級量表對統計數據簡化后，得出居民總體滿意度為3.79，處于“一般”與“較滿意”之間的中等偏上水平，這說明鹿城區這些年來的社區管理得到了大多數居民的肯定。

2.3 各項目的滿意度分析

居民對社區管理的總體滿意度是一個綜合性指標，來自社區的各個方面，是人們長期以來對各個項目微觀感受的一種累積效應。筆者采用五級量表賦值法對所采集的數據作進一步處理，具體到六大方面的各項目和評價結果如表1所示。

在社區管理六大方面20個項目中，各項均值基本處于一般和較滿意之間。經對比可見，居民對文體場所和設施、困難老年人幫扶、治安防范措施、安全感程度、設施保存和維護情況、青少年健康活動、公共衛生等7個項目的滿意度最高，高滿意群體的比例分別達到了87.3%、80.3%、82.5%、77.1%、65%、85.3、74.8，這7項的均值分別是4.39、4.2、4.2、4.14、4.06、4.02和4.02。這7項都處于很滿意和較滿意的中下位置。由此可見，社區居民的安全需求、公共設施的需求、精神文化的需求等與每一位社區居民密切相關的需求基本得到滿足。在這20個項目中，滿意度較低的是就業幫扶、交通狀況，其均值分別為3.29和3.24，處于一般和較滿意的中下位置，但居民對這2個項目的不滿意的比例并不高，分別為22.9%、23.4% ，就業幫扶、噪音及環境污染管理這2個項目的居民滿意度為一般的比例最高，分別為39.1%、33.6%，說明溫州市鹿城區社區管理中對這2項的工作力度仍需進一步加大管理。其余的 10項的均值均介于3.6-4.0之間，位于一般和較滿意的中上位置。總之，居民對鹿城區近些年社區管理的各方面持肯定態度。

3 影響居民滿意度的社區管理的六大方面的評價分析

為更清楚地認識六大方面的各項目在社區中的地位和作用，及與總體社區滿意度影響程度，找出社區管理的重難點，對收集的數據進行綜合分析，以便對社區管理的六大方面進行分析與建議：

3.1 社區服務

困難老年人幫扶、就業幫扶、健康醫療訴求調解服務、走訪居民在總體評價值分別排第2 、19、15、13。表示滿意的居民分別有 80.2%、 38%、70% 、68.3%，表示一般的分別有14.8%、39.1% 、25.7%、31.2% ，表示不滿分別有6%、22.9% 、4.3%、0.6%。可見在社區服務方面居民實際狀況良好，評價較高，對社區居民滿意度的影響較大。說明鹿城區這兩年來走訪入戶，服務居民，幫扶老人等方面取得了良好成績。但就業幫扶這項評價很低，是社區管理中較薄弱的一項。應積極拓寬就業渠道，安置下崗失業等人員再就業幫扶工作，促進了再就業工作的開展。

3.2 社區文體

社區的文體教育、青少年健康活動在總體評價值中分別排第10、7。對該兩項目表示滿意的居民分別有 82.7%、85.3% 。說明社區文體方面實際狀況良好，居民評價值較高，但對居民總體社區滿意度的影響一般。社區需繼續豐富社區內群眾文化生活，與社會各方面共同做好青少年思想道德健康教育工作，大力發展群眾文化體育事業，滿足居民日益增長的精神文化需求。

3.3 公共設施

公共文體場所、設施保存和維護在總體評價值中分別排第1、5。對這兩項目表示滿意的居民分別有 87.3%、65.0% ，表示一般分別有12.2%、20.5% ，表示差有0.4%、4.5% 。公共設施方面的兩項實際狀況較好，特別是場所和設施的居民評價值最高，這說明這幾年來溫州市創建全國文明城市方面鹿城區對公共設施的資金投入大，建設的比較好，但仍需做好公共文體設施保存和維護，滿足居民對公共文化體育設施的基本需求。

3.4 社區治安

安全感程度、治安防范措施、社區警務室工作、化解鄰里關系在總體評價值中分別排第4、3、9、11。對這四項表示滿意的居民分別有77.1%、82.5%、74.4%、 69.5%，表示一般的基本都在20%左右，表示不滿的分別有1.4%、0.7%、4.5 % 、3.7%。說明社區治安方面實際狀況良好，居民評價值較高，但對居民總體社區滿意度的影響較大。這是社區管理中需要保持和維護的項目，仍需繼續加強安全防范措施，了解糾紛，化解矛盾，促進鄰里和諧，提高居民的安全感。

3.5 社區環境

公共衛生、交通狀況、公園綠化、噪音及環境污染管理在總體評價值中分別排第6、20、12、18。對這四項表示滿意的居民分別有78.4%、49.4% 、76.7% 、61.9% ，表示一般的分別有21.8%、27.2%、22.8% 、33.6%，表示不滿的分別有3.4 %、23.4%、0.5%、4.5% 。其中交通狀況實際情況較差，居民滿意度不高。說明交通狀況是社區管理中非常薄弱的項目，需在以后的管理中提高居民交通安全意識，加強轄區內車輛管理，創造良好的道路交通安全環境。

3.6 社區民主自治

社區組織情況、在處理的方式方法、反饋工作、鄰里關系狀況在評價值中分別排第17、16、14、8，對該四項表示滿意的居民分別有64.2%、69.4%、68.6%、73.5%，表示一般的分別有31.3% 、26.2%、27%、26% ，表示不滿的分別有8.1%、4.3%、4.3% 、0.5% 。社區民主自治方面實際狀況一般，居民評價一般，但對居民總體社區滿意度影響大。加強該項目是今后社區管理建設中的工作重點，社區需進一步完善協商民主自治模式，引入社工和社會組織和民情征詢會、協商民主會、監督評議會的“三社三會”模式，讓社區自治管理變得更加順暢，營造鄰里和諧的社區大家庭氛圍。

參考文獻

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