經(jīng)濟(jì)新常態(tài)背景下酒店業(yè)發(fā)展3.0版模式探討

作者簡介：嚴(yán)華（1962- ），男，漢族，江蘇如東人，中國旅游飯店業(yè)協(xié)會常務(wù)理事，高級會計師，蘇州國信雅都大酒店總經(jīng)理，研究方向：酒店管理。

【摘要】當(dāng)前中國酒店業(yè)尤其高星級酒店面臨嚴(yán)重困境，文章認(rèn)為酒店的發(fā)展模式需要改革。文章列舉了行業(yè)經(jīng)營現(xiàn)供過于求，盈利能力下降，經(jīng)營難以為繼的困境，員工工資成本使酒店不堪重負(fù)，而政務(wù)接待大幅下降，消費(fèi)需求出現(xiàn)明顯變化，從業(yè)人員經(jīng)營觀念陳舊，不能適應(yīng)市場的新變化等不利因素。同時，酒店業(yè)發(fā)展也面臨若干機(jī)遇，包括國內(nèi)人均GDP持續(xù)增長強(qiáng)力助推居民消費(fèi)能力升級，交通基礎(chǔ)設(shè)施的改進(jìn)擴(kuò)大了酒店的市場空間，消費(fèi)觀念更新促使國內(nèi)自駕游等新模式的發(fā)展，文章詳細(xì)分析了構(gòu)建國內(nèi)酒店發(fā)展3.0版的主要內(nèi)容，并分別從基本要求、形式要求、內(nèi)核要求、動力要求和科技要求五個方面闡述。

【關(guān)鍵詞】酒店業(yè)；發(fā)展模式；3.0版；新常態(tài)

在當(dāng)前全球經(jīng)濟(jì)下行的大環(huán)境中，中國經(jīng)濟(jì)不可避免受到影響，國內(nèi)經(jīng)濟(jì)形勢不容樂觀，經(jīng)濟(jì)發(fā)展告別過去傳統(tǒng)粗放的高速增長階段，進(jìn)入高效率、低成本、可持續(xù)的中高速增長階段，正在走向“新常態(tài)”模式。在這個新的經(jīng)濟(jì)發(fā)展階段里，經(jīng)濟(jì)呈現(xiàn)出四個特征：中高速、優(yōu)結(jié)構(gòu)、新動力、多挑戰(zhàn)，而中國酒店業(yè)尤其是星級旅游酒店，或者說高星級酒店面臨嚴(yán)重困境，其應(yīng)對辦法各不相同。鑒于此中國酒店業(yè)為適應(yīng)中國經(jīng)濟(jì)新常態(tài)，如何化解危機(jī)？如何破繭而出呢？ 文章認(rèn)為應(yīng)是更新觀念，順勢而為創(chuàng)新經(jīng)營，打造中國大陸酒店“3.0版”模式。

一、酒店業(yè)現(xiàn)階段的困境

由于中國經(jīng)濟(jì)形勢繼續(xù)受全球經(jīng)濟(jì)下行的影響，各地政府去產(chǎn)能、去杠桿、推環(huán)保任重道遠(yuǎn)，以及中央堅定推行“八項規(guī)定”和廉政建設(shè)等宏觀戰(zhàn)略部署，酒店行業(yè)在2015年及今后一段時間定是困難重重，艱難前行，傳統(tǒng)發(fā)展模式的土壤已經(jīng)不存在，同時也倒逼酒店業(yè)進(jìn)行重大改革。

（一）行業(yè)經(jīng)營現(xiàn)供過于求，盈利能力下降，經(jīng)營難以為繼

據(jù)有關(guān)方面統(tǒng)計表明，2013年度是2009年受全球金融危機(jī)影響以來的又一次酒店全行業(yè)虧損。全國星級酒店近六年凈利潤分別為2008年為32億元，2009為年虧損12億元，2010年11781家星級酒店為50.70億元，2011年11676家星級酒店為61.43億元，2012年11367家星級酒店為50.46億元，2013年11687家星級酒店虧損額為20.88億元。從2014年上半年星級酒店營業(yè)情況看，平均房價同比上升1%，營業(yè)收入下降2%，其中餐飲下降4%；而五星級酒店平均房價同比下降5%，營業(yè)收入下降5%，其中餐飲下降6%。可見酒店行業(yè)經(jīng)營情況持續(xù)續(xù)滑坡。

（二）成本構(gòu)成中“高工資比”使酒店不堪重負(fù)

90年代初期，我國高端酒店人力資源成本相對于酒店總體收入而言比重很低，但它又遠(yuǎn)遠(yuǎn)高于社會職工工資總體水平，酒店可以“奢侈地”使用人力資源推動酒店發(fā)展。以蘇州雅都大酒店為例，1992年員工平均工資為225元/月左右，而蘇州市在崗職工平均工資還不到100元/月，是其2.2倍以上。然而2013年雅都員工平均工資為3600元/月左右，已低于蘇州市在崗職工平均4802元/月的水平；另一方面在這20多年中，酒店房價沒有什么提升，有的反而有所下降，且酒店的水電氣、物料消耗、低值易耗品、餐飲原輔材料等價格持續(xù)上漲。從當(dāng)前酒店經(jīng)營成本的上升看，說明酒店經(jīng)營的“人海戰(zhàn)術(shù)”已經(jīng)失靈。

由此看出研究酒店行業(yè)的成本構(gòu)成是非常必要的。品質(zhì)是酒店的生命線，而成本確定了酒店的經(jīng)營底線，在品質(zhì)與成本之間定要找到合理的平衡點(diǎn)，事實表明決不能人為地、不顧實際地強(qiáng)調(diào)品質(zhì)，推高的成本最后在財務(wù)杠桿上會毀滅酒店發(fā)展。

（三）政務(wù)接待大幅下降，消費(fèi)需求出現(xiàn)明顯變化

隨著中國經(jīng)濟(jì)走向“新常態(tài)”，“反腐”行動不斷深入、嚴(yán)控鋪張浪費(fèi)已取得明顯成效，公務(wù)消費(fèi)正逐漸淡出酒店營銷的目標(biāo)范疇。江蘇省內(nèi)的數(shù)據(jù)顯示，2012年四星級酒店政務(wù)接待占總營收的16.4%，2013年下降到10.4%，2014年下降到8.2%；五星級酒店其比重下降則更大，同樣三年所占比重分別為12%、6.5%、2%。而商務(wù)消費(fèi)與公務(wù)消費(fèi)有著千絲萬縷的聯(lián)系，也勢必呈下降趨勢。

反之，民間消費(fèi)隨著國家政策的引導(dǎo)與扶持，如法定假日免收高速公路過路費(fèi)、博物館等公共設(shè)施向社會免費(fèi)開放，以及百姓養(yǎng)老保障水平提升、統(tǒng)籌醫(yī)保的普及等，大眾旅游逐漸升溫。基于民間消費(fèi)者的不斷成熟與理性選擇，勢必造成高星級酒店的奢侈產(chǎn)品不會受歡迎，競爭導(dǎo)致的暴利時代不復(fù)存在。另一方面，當(dāng)前酒店行業(yè)產(chǎn)品的同質(zhì)化已被業(yè)內(nèi)人士所猛烈批評，人們努力創(chuàng)新求異，改造產(chǎn)品結(jié)構(gòu)單一問題。可見微利多銷、差異化競爭是未來酒店行業(yè)鐵定的生存法則。

（四）從業(yè)人員經(jīng)營觀念陳舊，不能適應(yīng)市場的新變化

從酒店從業(yè)人員素質(zhì)來看，相當(dāng)多的職業(yè)經(jīng)理人文化程度較低，經(jīng)營理念滯后，服務(wù)工作大多是墨守成規(guī)，被迫應(yīng)付。由于當(dāng)前高星級酒店的經(jīng)營壓力甚大，一些酒店關(guān)停并轉(zhuǎn)，勢必會依據(jù)優(yōu)勝劣汰原則對酒店職業(yè)經(jīng)理人進(jìn)行適當(dāng)裁員，由于在高星級酒店養(yǎng)成教條主義使不少職業(yè)經(jīng)理人不接地氣，不適應(yīng)行業(yè)新變化。他們在更換地區(qū)、更換類型的酒店工作時就顯得力不從心或難以勝任。可見酒店從業(yè)人員面對新形勢，必須加強(qiáng)學(xué)習(xí)新觀念，與時俱進(jìn)，積極適應(yīng)“物競天擇，適者生存”的行業(yè)新環(huán)境。由此形成的從業(yè)人員“雙向流動”，既包含由高向低流動，也包含由低向高流動，這或許是今后若干年酒店業(yè)就業(yè)的“新常態(tài)”。

二、酒店業(yè)發(fā)展的新機(jī)遇

中國酒店市場雖然受“八規(guī)六禁”、全球經(jīng)濟(jì)下滑等各種不利因素影響，但由于中國GDP總體規(guī)模較大、增長率還能維持7%左右水平，近期我國推動的“一帶一路建設(shè)”、中韓中澳等自由貿(mào)易協(xié)定實施、新興經(jīng)濟(jì)體的緊密合作等；還有上海、廣東、天津、福建自貿(mào)區(qū)開發(fā)建設(shè)等，都將給中國經(jīng)濟(jì)及酒店業(yè)發(fā)展帶來無限商機(jī)。酒店業(yè)發(fā)展的大環(huán)境依然看好，2015年及今后一段時間國內(nèi)酒店業(yè)市場仍蘊(yùn)藏巨大發(fā)展機(jī)遇。endprint

（一）國內(nèi)人均GDP持續(xù)增長，強(qiáng)力助推居民消費(fèi)能力升級

通常來說居民的衣食住行在基本滿足之后，就會提升旅游等享受性消費(fèi)需求。國內(nèi)人均國民生產(chǎn)總值超過10萬的城市有多個，包括寧波、大連、北京、深圳、佛山、上海等。作為發(fā)展中國家，我國各個地區(qū)的收入水平是不平衡的，因此，無論是針對商務(wù)散客還是家庭游市場，酒店業(yè)瞄準(zhǔn)中國的大中型城市和城鎮(zhèn)化率高的百強(qiáng)縣（市）的消費(fèi)群體做足文章，就可實現(xiàn)酒店業(yè)的持續(xù)發(fā)展。

同時，老年旅游市場的逐漸興起，以及家庭休閑度假市場的快速發(fā)展，也為中國酒店業(yè)帶來新的發(fā)展空間。據(jù)上海第六次人口普查資料顯示，60歲以上的老人346萬人，占總?cè)藬?shù)的15%。到2015年60歲以上老人將有400萬人，2020年將有500萬人，其中7%的老人每年花7000元進(jìn)行旅游活動。從全國人口結(jié)構(gòu)來看，中國0到14歲人口占16.6%，達(dá)到2.23億人，60周歲及以上的老人達(dá)到1.93億人，占14.3%。加上三口之家的家庭游，其挖掘潛力巨大。這兩個市場以前并沒有引起高星級酒店的高度重視，市場開發(fā)還處于初始階段。

（二）交通基礎(chǔ)設(shè)施的改進(jìn)，擴(kuò)大了酒店的銷售半徑與市場空間

高速鐵路、高速公路、民航業(yè)的迅速發(fā)展，對酒店的銷售范圍拓展影響明顯。據(jù)國際鐵路聯(lián)盟統(tǒng)計，截至2013年底我國高鐵總營業(yè)里程達(dá)11028公里為世界之最，總里程達(dá)世界一半。從北京乘高鐵旅游，僅用半天時間基本可以抵達(dá)中國沿海大多數(shù)省份及中部相當(dāng)多的城市，如從北京至杭州的高鐵僅需5.5小時左右，而原先的普通鐵路則需16小時左右。同時，全國大多城市公共服務(wù)體系包括公共交通、地鐵、信息系統(tǒng)、商業(yè)服務(wù)、娛樂項目、配套設(shè)施等不斷完善，提高了城市作為旅游目的地的吸引力、到達(dá)的便捷性。也就是說，高鐵時代的到來及城市公共服務(wù)體系的完善，使人們周末旅游可達(dá)半徑擴(kuò)大三倍左右，國內(nèi)旅游人次必將成倍增長。

（三）消費(fèi)觀念的更新促使國內(nèi)自駕游等新模式方興未艾

隨著近年來國民收入提升，消費(fèi)能力增強(qiáng)，那些富含文化元素、彰顯個性的體驗旅游、休閑旅游、“私人定制”產(chǎn)品等越來越受人們青睞。尤其今年年初國內(nèi)成品油價格連續(xù)走低，大部分省市93號汽油零售價格在一季度走進(jìn)了“五元時代”。 如果酒店抓住機(jī)遇推出恰如其分的自駕游營銷政策和產(chǎn)品，則必然催生有車一族旅游潮的到來。

極具影響的上海迪士尼樂園2015年下半年即將開業(yè)，以及長三角、珠三角等城市群旅游項目不斷創(chuàng)新和進(jìn)一步融合，促進(jìn)旅游項目形成多元化發(fā)展。如蘇南地區(qū)新建的蘇州平江路老街、金雞湖旅游景區(qū)、無錫大佛、常州恐龍園等，必將為輻射半徑內(nèi)的酒店輸送相當(dāng)部分的客源。

三、對于打造酒店“3.0版”模式的構(gòu)想

所謂酒店“3.0版”是指中國大陸星級旅游酒店經(jīng)營管理模式“3.0版”，是相對此前中國大陸酒店管理模式而言的，文章對此略加梳理。

文章以為，中國大陸改革開放之前已具有一定規(guī)模和檔次的飯店、旅館、招待所、接待處等，運(yùn)用簡單的、傳統(tǒng)的模式進(jìn)行管理，雖然服務(wù)質(zhì)量低下，但由于當(dāng)時的環(huán)境所限，產(chǎn)品雖無質(zhì)量可言但也供不應(yīng)求，這個階段便是酒店“1.0版”。

改革開放以來大陸酒店引進(jìn)國際酒店集團(tuán)管理模式，學(xué)習(xí)西方酒店管理經(jīng)驗，將中國大陸酒店管理與西方模式迅速接軌，適應(yīng)并服務(wù)于改革開放，使大陸酒店跨上一個新臺階，呈現(xiàn)一片欣欣向榮景象。但后期由于酒店業(yè)過度投資擴(kuò)張，偏重粗放式經(jīng)營，至2012、2013年酒店業(yè)嚴(yán)重供給過剩，以及因中國經(jīng)濟(jì)增速的放緩、“八規(guī)六禁”的實施，打破了酒店業(yè)的虛假繁榮景象，酒店業(yè)陷入低迷。這便是酒店“2.0版”。

2014年中國經(jīng)濟(jì)發(fā)展邁進(jìn)“新常態(tài)”階段，作為酒店業(yè)開始深刻認(rèn)識“新常態(tài)”并積極適應(yīng)“新常態(tài)”，紛紛探索創(chuàng)新酒店經(jīng)營管理模式。從當(dāng)前酒店行業(yè)實際出發(fā)，將西方的數(shù)字化思維的管理模式，與東方的情感導(dǎo)向為內(nèi)核的儒家文化有機(jī)融合，植入互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)，而形成一種很好的結(jié)合，并使管理重心向內(nèi)轉(zhuǎn)移，充分挖掘文化內(nèi)涵，實行服務(wù)鏈再造，開發(fā)個性化產(chǎn)品，以打造酒店核心競爭力，定制中國酒店“3.0版”。其主要構(gòu)想如下：

（一）基本要求：更加傾心酒店主產(chǎn)品，開發(fā)個性化的客房產(chǎn)品，提升和固化品質(zhì)，推動客房收益最大化

1.認(rèn)清客房產(chǎn)品五大收益，整合資源，充分發(fā)揮綜合效益。酒店是滿足消費(fèi)者需求并引領(lǐng)消費(fèi)趨勢，在產(chǎn)品、服務(wù)、管理等環(huán)節(jié)以需求為中心，打造以提供住宿服務(wù)為核心并滿足更多相關(guān)衍生需求的現(xiàn)代服務(wù)業(yè)。其客房產(chǎn)品包括酒店客房房間、早餐、大堂氛圍、通訊設(shè)施、工程和安全后勤保障，及其酒店整體形象。正常酒店客房產(chǎn)品具有四大收益，即正常經(jīng)營收益、現(xiàn)金流收益、相關(guān)副產(chǎn)品收益（如利用酒店的無形資產(chǎn)及相關(guān)技術(shù)所經(jīng)營的關(guān)聯(lián)業(yè)務(wù)，包括特色菜品、特色甜點(diǎn)、輸出管理等）、資產(chǎn)保值增值收益。要強(qiáng)調(diào)的是，酒店人還要充分認(rèn)識經(jīng)營邊際收益才是不可或缺的。如運(yùn)用可變成本核算概念，在經(jīng)營淡季制定特殊房價政策，強(qiáng)力推銷客房產(chǎn)品，努力提高酒店出租率，進(jìn)而攤薄淡季酒店固定費(fèi)用。

2.與時俱進(jìn)強(qiáng)化產(chǎn)品創(chuàng)新，實行服務(wù)鏈再造，提升賓客滿意度。定制服務(wù)必將成為未來高端酒店客人需求的“新常態(tài)”，根據(jù)客人的停留時間、個性需求等規(guī)劃出滿足“六大需求”的一站式服務(wù)，及時、清晰地提供給客人完整的一站式接待方案，而不是簡單地告訴客人去當(dāng)?shù)爻允裁刺厣⑷ツ睦镉瓮妗＞频甑亩Y賓部、總臺、預(yù)訂部要承擔(dān)起這種滿足客人定制服務(wù)的“管家式服務(wù)”職責(zé)，這就要求酒店與時俱進(jìn)改造服務(wù)鏈。要改變現(xiàn)行酒店崗位分設(shè)過細(xì)、員工技能單一、缺乏熱情、驛站式服務(wù)等通病，創(chuàng)新酒店激勵機(jī)制，充分激發(fā)員工服務(wù)激情，對賓客首問負(fù)責(zé)到底。同時各環(huán)節(jié)用心支持和服務(wù)，使服務(wù)一以貫之，直至服務(wù)圓滿完成，讓賓客時刻感受到“滿意+驚喜”。

3.在當(dāng)前形勢下不應(yīng)簡單地降價促銷，而應(yīng)不斷提升客房產(chǎn)品品質(zhì)和市場適應(yīng)性，以穩(wěn)定或適當(dāng)提高房價。具體應(yīng)做到：①使酒店真正成為賓客舒適、溫馨的“旅途之家”；②注意產(chǎn)品的細(xì)節(jié)，給賓客以“真切關(guān)懷”；③站在客人的角度，提供和改進(jìn)產(chǎn)品和服務(wù)，進(jìn)一步提高服務(wù)的針對性；④關(guān)注網(wǎng)評，加強(qiáng)與住店賓客的溝通，跟進(jìn)信息反饋、網(wǎng)絡(luò)管理和預(yù)訂工作。endprint

（二）形式要求：更加關(guān)注酒店建設(shè)和改造的總體設(shè)計，強(qiáng)化酒店硬件的個性化特點(diǎn)和整體效果

目前從硬件看，不少酒店存在先天不足，受場地所限或裝潢風(fēng)格不統(tǒng)一，主題不明確，有些區(qū)域甚至給人不倫不類的感覺，由此酒店經(jīng)營不順或效果不佳。這就提醒業(yè)主必須從改造設(shè)計之前開始抓酒店產(chǎn)品概念策劃，在酒店建設(shè)和更新改造上應(yīng)處理好以下關(guān)鍵問題：①抓住重點(diǎn)，突出酒店文化主題和產(chǎn)品內(nèi)涵；②統(tǒng)籌兼顧，一次規(guī)劃分步實施；③用發(fā)展的眼光，與時俱進(jìn)地規(guī)劃和設(shè)計酒店產(chǎn)品；④重視產(chǎn)品概念策劃和事前設(shè)計，重裝潢風(fēng)格及整體文化氛圍之協(xié)調(diào)美觀；⑤以市場為導(dǎo)向進(jìn)行酒店建設(shè)或改造的總體設(shè)計，以日常經(jīng)營需要進(jìn)行功能布局，以操作和運(yùn)營便利對產(chǎn)品設(shè)計進(jìn)行細(xì)化和創(chuàng)新。

（三）內(nèi)核要求：更加倚重酒店文化建設(shè)，制定發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃以提升酒店競爭實力

我國若干酒店的企業(yè)文化建設(shè)亮點(diǎn)雖多，但比較散亂，文章認(rèn)為只有通過策劃與設(shè)計，用一條精美的經(jīng)線將它們藝術(shù)地串聯(lián)起來，才成為美麗動人的“珍珠項鏈”。

1.要塑造和歸納酒店的企業(yè)精神和主題文化。具有民族個性的才是世界意義的。任何一家中國酒店要取得成功，都必須植根于博大精深的中華文明，這也包括地方文化，酒店文化個性的塑造不僅使酒店步入良性的發(fā)展軌道，還能在爭奪客源市場時展現(xiàn)出奇制勝的個性魅力。因此對酒店產(chǎn)品個性的文化塑造也是中國酒店在2015年以及未來的一種“新常態(tài)”。

2.要制定發(fā)展戰(zhàn)略規(guī)劃，健全相關(guān)制度，分階段、分系統(tǒng)推進(jìn)酒店文化建設(shè)，使全酒店員工對其酒店精神爛熟于心，并化作自覺行動。

3.將“無形”變?yōu)椤坝行巍保瑢⒕频晡幕D(zhuǎn)化成個性產(chǎn)品，達(dá)到相互融合并具備體驗性，在操作上形成彰顯個性的企業(yè)精神，進(jìn)而差異化服務(wù)提升綜合品質(zhì)，最終形成酒店的核心競爭力。

（四）動力要求：推動兼并重組等所有制改革，整合資源，消除過剩供應(yīng)，釋放發(fā)展動力

目前中國酒店行業(yè)已是完全競爭領(lǐng)域，所有競爭者在這個市場上將十八般武藝全部用上，捉對廝殺毫不含糊。由于酒店行業(yè)具有技術(shù)門檻低、面對面服務(wù)、替代產(chǎn)品多、產(chǎn)品銷售時效性強(qiáng)等特點(diǎn)，采用國家所有制形式的酒店，已不適應(yīng)酒店經(jīng)營的市場主導(dǎo)、隨機(jī)應(yīng)變的行業(yè)特質(zhì)；而且酒店勞動力密集、當(dāng)期創(chuàng)利能力低下，很難接受經(jīng)營決策權(quán)力集中的管理體制。

首先，作為中國酒店業(yè)的重要組成成分的老牌國有酒店，應(yīng)與時俱進(jìn)以適應(yīng)新常態(tài)破解關(guān)鍵問題，在體制創(chuàng)新上尋求突破。而作為地方政府和行業(yè)發(fā)展規(guī)劃部門，應(yīng)深入領(lǐng)會黨的十八屆三中、四中全會精神，對國有酒店大力推行混合所有制和私有化改革；通過必需的體制改革引導(dǎo)、政策扶持以整合資源，提高資源配置效率，形成企業(yè)自身良性發(fā)展新的核心動力。

其次，針對酒店接待能力嚴(yán)重過剩的地區(qū)應(yīng)出臺相應(yīng)政策。譬如調(diào)控和限制再建新的酒店；積極引導(dǎo)適合的酒店向商業(yè)綜合體、公寓樓、辦公樓轉(zhuǎn)型，以給其他酒店生機(jī)；給予稅收優(yōu)惠、酒店改造貼息、新技術(shù)運(yùn)用資金支持等。

第三，要大力整頓房地產(chǎn)商違法投資酒店等亂象，如某些新建酒店名為商住房產(chǎn)項目的配套設(shè)施，實為鉆法規(guī)空檔逃避稅負(fù)，這些酒店的出生本就帶有原罪，背離酒店業(yè)的生長規(guī)律和價值評價標(biāo)準(zhǔn)，使本就紛亂的酒店市場更加添堵。其次某些地產(chǎn)項目集中開業(yè)、高端奢華同質(zhì)化、崇洋媚外不講回報等，致使酒店業(yè)經(jīng)營備受沖擊。故只有從實際出發(fā)，依法整頓才能適應(yīng)新常態(tài)要求，營造酒店業(yè)經(jīng)營的新秩序。

（五）科技要求：迎合時代利用互聯(lián)網(wǎng)新科技，優(yōu)化酒店組織架構(gòu)，引進(jìn)綠色環(huán)保措施，推動酒店實行可持續(xù)發(fā)展

1.當(dāng)前移動互聯(lián)技術(shù)正推動酒店業(yè)經(jīng)營方式發(fā)生根本性變化，為適合時代要求應(yīng)與網(wǎng)絡(luò)公司對接，優(yōu)化網(wǎng)絡(luò)資源共享，是酒店前進(jìn)的科技載體。利用其蘊(yùn)藏的數(shù)據(jù)價值不僅可以有效管理酒店的在線聲譽(yù)，也能實施精準(zhǔn)營銷，不斷滿足賓客新需求。利用數(shù)據(jù)反映出酒店管理漏洞，有效幫助酒店提高服務(wù)質(zhì)量和提升市場占有率，最終實現(xiàn)營收提升。

2.優(yōu)化現(xiàn)行組織架構(gòu)，弱化金字塔型組織形式，實行酒店網(wǎng)絡(luò)化智能化運(yùn)行管理。酒店行業(yè)不是高精尖領(lǐng)域，但長期以來中國酒店被灌輸著半軍事管理概念，等級森嚴(yán)使基層員工比較壓抑，缺少服務(wù)熱情和創(chuàng)新激情。應(yīng)該向優(yōu)秀企業(yè)公司學(xué)習(xí)，把互聯(lián)網(wǎng)結(jié)構(gòu)導(dǎo)入酒店組織，給每個人都有相同的出彩表現(xiàn)機(jī)會。

把現(xiàn)存的服務(wù)機(jī)構(gòu)變成交流平臺，改變落后的、逐級向上匯報的金字塔型或者串聯(lián)、并聯(lián)的架構(gòu)。日常工作聯(lián)系應(yīng)是互聯(lián)網(wǎng)式結(jié)構(gòu)的溝通，發(fā)出的信息可同步讓部門所有人知道，可同步發(fā)送給同級部門和酒店高級行政人員，如此則簡捷明了效率倍增。另一方面酒店應(yīng)適應(yīng)社會專業(yè)化分工潮流，充分運(yùn)用社會服務(wù)功能，把酒店設(shè)備維護(hù)等專業(yè)事務(wù)交給專業(yè)公司去做，積極培養(yǎng)酒店一專多能或全能的服務(wù)員工。撤并服務(wù)崗位減少用工數(shù)量，提高員工小時報酬，給熟練且盡職的員工充分授權(quán)，以此充分激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造性，不斷提高工作效率和顧客滿意率。

3.全面樹立綠色環(huán)保理念，引進(jìn)節(jié)能新措施使用環(huán)保產(chǎn)品，把能源消耗降下來，對一次性用品的供應(yīng)浪費(fèi)減小到低水平，必將成為業(yè)界行動共識。

四、結(jié)束語

文章基于中國酒店業(yè)尤其是高星級酒店面臨的嚴(yán)重困境進(jìn)行分析，歸納酒店業(yè)目前面臨的主要問題，也闡明了其面臨的主要機(jī)會，為適應(yīng)中國經(jīng)濟(jì)新常態(tài)提出建議性意見。文章詳細(xì)提出并闡述了酒店業(yè)應(yīng)順勢而為創(chuàng)新經(jīng)營，打造中國大陸酒店“3.0版”模式。文章的建議是基于作者在酒店業(yè)多年實踐經(jīng)驗的提煉和感悟而提出，國內(nèi)各地情形或多或少存在差異，今后進(jìn)行更深入詳細(xì)的數(shù)據(jù)收集，以及多種研究方法的運(yùn)用將是對該文章的有效補(bǔ)充。endprint