護士醫療體驗調查結果對護理管理的啟示

常玉蘭 楊巧芳

摘 要：目的 調查分析護士對當前優質護理模式下醫療過程中護患關系的體驗，為護理管理提供理論建議，以提高護理服務質量，增進護患了解，改善護患關系。方法 采用問卷調查研究的方法進行。分別隨機抽取2家三級甲等綜合醫院及2家三級甲等專科醫院的300名護士進行問卷調查。結果 4個維度得分在19.75～28.34分之間，從高分到低分依次排列，尊重及情感、安全及舒適度、溝通教育體驗、服務可及性。結論 優質護理服務模式實行以來，護士對醫療體驗基本滿意，但仍有不滿意之處，護理管理者以柔性管理提高護士的主人翁責任感，關愛護士，使護士沉浸到自己的職務之中。提高護士待遇及職業效能感，改善護士工作環境，有助于促進和諧護患關系。

關鍵詞：醫療體驗；護理管理；調查結果

中圖分類號：R47 文獻標識碼：A 文章編號：1672-3791（2015）05（c）-0000-00

作者簡介：常玉蘭（1973-），女，河南省新鄉人，主管護師，碩士研究生，主要從事護理管理及護理教育工作。

基金項目：2013年河南省科技廳立項（132400410342）； 2013年河南省衛生廳立項（201303125）.

體驗是人們對親身經歷事物的真實感受，護士是護理服務的實施者，護士在工作中的體驗直接影響著其工作的意愿和行為。護士對護理的工作滿意程度從一定程度上可以反映出整個醫院護理隊伍的穩定程度。因此，從護士角度和管理角度去了解護士在臨床護理過程中對患者就醫的醫療體驗，提供客觀、真實的資料，分析其影響因素，從而對護理管理提供對策和建議，促進良性護患關系發展。

1 研究對象與方法

1.1 調查對象 通過問卷方式調查2家三級綜合醫院和2家三級專科醫院護士共300名，病區涉及內科、外科、兒科、婦產科。納入標準：①在所調查醫院從事臨床護理工作一年以上的注冊護士。②知情同意自愿參加研究者。

1.2 調查工具 自行設計問卷。以該院護士滿意度調查表為依據，參考國內外護士滿意度相關文獻初步設計而成。經過河南省6名臨床護理專家現場進行內容效度評定及討論，最終形成。本調查問卷內容效度（CVI）為0.894；再隨機抽取符合條件的護士20名進行預實驗， Cronbachs α系數為0.899。調查問卷包括兩部分：①基本資料：包括性別、年齡、工齡、學歷與職稱。②醫療過程認知體驗調查表：包括服務可及性體驗 、溝通教育體驗、安全及舒適度體驗、尊重及情感體驗4個維度，每個維度分別包含6、6、6、7個條目，全部問卷包含25個條目，每個條目提供5個選項，按照里克特評分依次賦分為1～5分。

1.4 調查方法 采用現場問卷調查的方法，首先對調查人員進行培訓，隨機對河南省鄭州市的2家三級甲等綜合醫院和2家三級甲等專科醫院正在工作的300名護士進行問卷調查。包括內、外、婦、兒科。共收回有效問卷290份。回收率98%，有效率99.3%。

1.5 統計學方法

采用IBM SPSS19.0統計軟件進行數據錄入及分析。

2 結果

不同維度的得分及排序見表1，服務可及性得分最低，尊重及情感得分最高。

表1 不同緯度的平均得分及排序（X±S）

3 討論

3.1 從調查問卷的各維度調查結果看，尊重及情感得分最高。

隨著優質護理服務的深入推進，各家醫院在完善信息化、減少書寫時間、把護士還給病人的同時，也逐步完善或正在完善下收、下送等后勤圍繞臨床服務的措施，這都增加了護士服務與患者床前的時間，患者對護士的滿意度提升，護士工作得到患者的認可，護士獲得良好體驗。臨床加強了健康教育的力度，各級護士對所分管患者進行細致的健康教育和生活指導，患者從護士身上獲得一定的醫學知識，以及護士日常熟練的護理操作技術等，都使患者從內心認可護士的專業形象。護士對患者的健康教育的到位引起患者的尊重、理解、關懷和友好，能夠提高護士的職業自豪感和成就感。92%的護士對患者的態度是和藹可親的，護士體驗到了患者的尊重和關心。最后，目前的醫院大多數醫院護理管理者實行更加關注人性化管理，如柔性管理、彈性排班、用各種方式定時征求護理人員意見等，這些措施的實施。不僅可以提高了護士工作的積極性和創造性，也引導了使護士也能運用把人文護理運用到對患者的護理服務中，獲得患者更多的情感互動，提升了護士的職業自豪感和自我實現價值感。在許多大型醫院，醫護人員工作的負擔十分沉重，與患者進行深入溝通感到力不從心。臨床護士承擔了大量的臨床操作，還要進行許多溝通、心理護理、健康教育、護理科研等工作，導致護士的工作量增加。所以護理管理者要保證護理人力資源，避免當班護士透支體力，才能達到患者、護士滿意。

3.2 建立完善、規范的護理質量控制體系，解決困擾護士的問題，深入開展優質護理服務

護理管理中還缺乏科學、完善、規范的護理質量控制體系， 對患者反映的意見不能及時分析，也沒有建立有效的反饋系統。雖然優質護理服務工作以來，護理工作已逐漸為社會各階層及各家醫院管理者所重視， 但護理人員的社會地位仍比較低， 還存在患者及其他專業人員不尊重護士、不理解護理工作現象。護士肩負著護理病人、處置病人及心理護理、生活照料等多項任務，往往大多時間用于處理、執行醫囑， 進行護理操作， 書寫護理病歷等，在護理人員不足的情況下，增加床位，減少了與病人的交流、溝通。加重了護理人員的心理及工作承受力，這無疑造成護理人員的精神負擔及工作強度的加重，從而表現為服務質量下降，影響護患關系。因此護理管理制度需要進一步完善，要強化職業道德教育和人文關懷，增強服務意識，不僅對在崗護士進行專業理論和技能培訓，更重要的是要進行行為與認知、情緒控制等心理學知識，以及交流溝通技巧、共情等人文知識的培訓，提高護士的人文素養。

總之，多關心護士，使護士沉浸到自己的職務之中。提高護士待遇。以正確的科學觀滲透到良性護患關系中，自覺以良好的護士行為原則為患者服務。從根源上避免負性護患關系的發生，全面推進優質護理服務。

參考文獻

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