消費維權放緩 旅游類投訴增量明顯

2015年4月16日至2015年5月15日，中國質量萬里行投訴部共收到投訴4792例，各行業投訴量均有所下降。本期消費投訴量較上期相比減少1660例，與去年同期相比，投訴量減少778例。在投訴內容方面，網絡服務、IT通訊、旅游教育、汽車行業、家電行業等行業為消費投訴量較高的行業。

分行業消費投訴：

網絡服務首次出現降低

本期投訴數據顯示，分行業消費投訴量呈現以下特點：

第一，從本期各行業投訴量數據可知，網絡服務投訴仍居各行業投訴之首，投訴量為2163例，與第4期數據相比，投訴量降低了24.6%，與去年同期相比，投訴量減少了2%；

第二，通過與2015年第4期消費投訴相比，從受理消費者投訴熱點看，十大行業投訴量在本期投訴總量呈下降趨勢。波動幅度從大到小的排名依次為：網絡服務、IT通訊、旅游教育、汽車行業、家電行業、房產家居、服裝美容、醫療健康、食品煙酒、金融保險；

第三，與2014年第5期各行業投訴量相比，除汽車行業、旅游教育、金融保險等3個行業的投訴量有所增加以外，其他行業投訴量均有所降低。降低幅度排名依次為：IT通訊、家電行業、服裝美容、網絡服務、房產家居、醫療健康、食品煙酒。

分區域消費投訴：

廣東地區投訴量穩居榜首

本期投訴數據顯示，分區域消費投訴量呈現以下特點：廣東、北京、江蘇、上海、山東等五省市居于各省市投訴量前五位。

從地域分布上看，投訴量與上期分布類似，粵京蘇等區域收到的消費者投訴數量較大，這與經濟發展水平、消費能力和維權意識等方面存在一定關系，港澳臺、西藏和青海等地區投訴量相對較少。

分年度消費投訴：旅游教育、網絡服務等行業投訴波動大

根據中國質量萬里行投訴部將近三年同期受理的消費投訴數據進行對比可知，與去年同期投訴相比，IT通訊、家電兩個行業波動較大，降幅明顯，旅游教育、汽車行業為投訴量增幅比較明顯的兩個行業；與2013年同期相比，網絡服務、旅游教育兩個行業有比較大的波動幅度，投訴量出現較大增量。

在旅游教育方面，消費者投訴比較多的是，隨著旅游的盛行，以及旅游類網站應用的逐漸普及，使用特價定制出行、住宿或整個旅游行程，不少消費者事先未關注或對網站售后信息的不完全關注，或者網站并未重點標注、涉事方的相互推諉等方面原因，而由此引發的退票退款的糾紛，成為旅游類消費者投訴的重點。

其中比較典型的案例是，一些消費者投訴中反映，若要退票或改簽在線旅游平臺上訂購的機票，退票費用竟接近甚至超過此前所支付的購票金額。實際上，按一般航空公司的規定，除了特價機票，一般機票退票費為票價的10%-20%。對此旅游網站給出的解釋是，旅行套餐并非機票，不支持航空公司的規定。

與去年同期投訴對比：旅游教育投訴量增幅居首

根據截取近兩年中國質量萬里行第5期的消費者投訴量的數據顯示，旅游教育是投訴量增長最為快速的行業。

中國質量萬里行投訴部數據顯示，對比近三年的旅游教育的投訴數據可知， 2015年第5期旅游教育類投訴量為352例，增幅明顯。這一數據是去年該行業投訴量的1.2倍，是2013年該類投訴量的4.3倍。

其中，在投訴量波動較大的旅游行業，中國質量萬里行收到的消費者針對在線旅游網站的投訴增幅明顯。隨著旅游網站爆發式增長，為吸引用戶，網站往往更注重于價格的實惠、產品的多樣化，而服務、解決方案等保障成為短板。

日前，國家旅游局發布《關于推進旅游業與信息化融合發展的若干意見（征求意見稿）》，促進旅游業融入互聯網時代。游客越來越習慣的在線旅游如何發展才能讓人省心？

業內人士呼吁，應建立完善的監管環境。對旅游企業來說，在不斷推出創新產品，挖掘市場潛力的同時，還應補齊服務的短板。隨著消費者對在線旅游產品的接受度提高，當前對價格的競爭將漸漸轉化為質量上的競爭。

對于旅游企業，工商、旅游等部門應加強溝通協調，搭建公共監管平臺，合作處理消費糾紛，并根據糾紛數量對在線旅游分銷企業及加盟企業進行信用分類管理。對于旅游者，各旅游城市政府應開通各種消費者投訴渠道，并設專門機構及時處理投訴。