細考聯(lián)想

雷玄

可能在許多人的頭腦中，聯(lián)想就是一個“做電腦的”。然而，更多人不知道的是，聯(lián)想目前已經(jīng)從單一的IT領(lǐng)域，歷經(jīng)了跨越式的成長。

2014年，聯(lián)想進入而立之年。在全球PC市場，聯(lián)想已連續(xù)五個季度蟬聯(lián)世界冠軍，在后PC時代，聯(lián)想實現(xiàn)了PC+業(yè)務(wù)強勁增長。2002年獲得過全國質(zhì)量管理獎的聯(lián)想，申報了首屆北京市人民政府質(zhì)量管理獎，通過了材料評審的聯(lián)想（北京）有限公司，順利進入了現(xiàn)場評審環(huán)節(jié)。

坦然接受7方面系統(tǒng)評價

現(xiàn)場評審首次會議上，聯(lián)想集團副總裁劉曉林說：“聯(lián)想（北京）有限公司接受北京市人民政府質(zhì)量管理獎現(xiàn)場評審，在公司內(nèi)部不僅僅將它作為一個爭取獎項的過程，也希望通過再一次地非常系統(tǒng)地檢查聯(lián)想的工作，尤其是在評審專家的指導之下，能夠幫助企業(yè)挑出更多問題和改進的空間。”

2014年12月25日，北京市人民政府質(zhì)量管理獎評審專家組代表一行四人進入北京市上地高科技園區(qū)，就聯(lián)想（北京）有限公司申報2014年首屆北京市人民政府質(zhì)量管理獎進行為期兩天的現(xiàn)場評審，北京市海淀區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局副局長崔志強參加活動。

評審專家介紹，現(xiàn)場評審過程嚴格按照《卓越績效評價準則》、《卓越績效評價準則實施指南》和《北京市人民政府質(zhì)量管理獎管理辦法》的規(guī)定執(zhí)行。

現(xiàn)場評審環(huán)節(jié)中，評審專家組通過召開首次、末次會議及中高層領(lǐng)導、一線員工等多方座談會，查看生產(chǎn)流程、查閱資料、互動溝通，從領(lǐng)導、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進、結(jié)果等七個方面，對聯(lián)想的內(nèi)部管理的適用性、有效性和成熟度水平進行了全面系統(tǒng)的綜合評價，并形成現(xiàn)場評審報告及評分結(jié)果向評審辦提交。

兩個維度：卓越績效管理模式的評審

12月25日，評審組組長在首次會議上說：“現(xiàn)場評審是在材料評審的基礎(chǔ)上，進一步對企業(yè)的管理實踐進行驗證，包括自評報告等有關(guān)申報材料，發(fā)現(xiàn)并證實企業(yè)在管理實踐中的成功經(jīng)驗與方法，同時發(fā)現(xiàn)企業(yè)改進的空間。”

現(xiàn)場評審首次會議上，評審專家介紹，現(xiàn)場評審主要包括兩個評審維度：

一方面，是管理成熟度的評價要求，將對領(lǐng)導、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進、結(jié)果等七個方面進行全面的評審。從第一到第六個方面的過程來講，關(guān)注過程四要素：方法、展開、學習和融合。也就是說，聯(lián)想各方面的經(jīng)營工作能夠達到一個什么樣的水平；從結(jié)果的角度，關(guān)注水平、趨勢、對比和整合等四個方面，來了解企業(yè)的管理成熟度。

另一方面，卓越績效管理模式核心是以戰(zhàn)略為導向，從七大部分圍繞企業(yè)的經(jīng)營戰(zhàn)略的各個維度的評審。

專家組說，通過這兩點，希望聯(lián)想（北京）有限公司在現(xiàn)場評審的環(huán)節(jié)中，各有關(guān)部門可以關(guān)注，同時把聯(lián)想（北京）的亮點和優(yōu)勢能夠給予充分展示。

現(xiàn)場評審環(huán)節(jié)中，想集團副總裁劉曉林、財務(wù)副總裁吳輝、戰(zhàn)略、市場、技術(shù)、研發(fā)、質(zhì)量、IT、服務(wù)、人力等各部門總監(jiān)共同參與評審。

其中，專家組重點針對聯(lián)想（北京）有限公司的領(lǐng)導和戰(zhàn)略方面提出了以下幾個方面的問題：聯(lián)想國際化動作期間的文化融合、“保衛(wèi)PC，進攻PC+”的戰(zhàn)略中新增業(yè)務(wù)與PC端的業(yè)務(wù)比例以及3?5年的業(yè)務(wù)份額、云服務(wù)等新業(yè)務(wù)板塊的考慮和中長期利潤規(guī)劃、聯(lián)想并購摩托羅拉手機業(yè)務(wù)和IBMX86的具體戰(zhàn)略部署以及企業(yè)文化中“敢為天下先”的具體做法。

北京市海淀區(qū)質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局副局長崔志強說：“從2001年導入卓越績效管理模式以來，到去年首屆中國質(zhì)量獎獲得提名獎，聯(lián)想（北京）有限公司算得上北京市實施卓越績效管理模式的企業(yè)標桿。我們希望，聯(lián)想借著首屆北京市人民政府質(zhì)量管理獎的評審，能夠在卓越績效管理模式中體現(xiàn)一個國際化公司的水平。在國內(nèi)來看，聯(lián)想可能已經(jīng)超越了它們，但從國際上來說，多少還是存在一些差距和不足。在國家經(jīng)濟形勢和的發(fā)展變化情況下，聯(lián)想自身不斷進行創(chuàng)新和挖掘，把比較好的企業(yè)管理文化進一步提升，希望在這個領(lǐng)域聯(lián)想能為北京市海淀區(qū)的企業(yè)做一個表率。”

業(yè)務(wù)模塊：“三駕馬車”同發(fā)力

評審專家組就聯(lián)想（北京）有限公司的優(yōu)勢、不足和改進建議等與企業(yè)高層進行了互動交流。

聯(lián)想集團副總裁劉曉林介紹了聯(lián)想經(jīng)營環(huán)境和戰(zhàn)略，中國走入國際的企業(yè)越來越多，聯(lián)想作為一個國有民營，完全憑靠自身慢慢摸爬滾打，沒有任何壟斷，沒有任何特殊的國家政策的支持下，完全使用市場的規(guī)律，達到目前的規(guī)模，作為聯(lián)想人感到非常驕傲和自豪。

據(jù)介紹，目前，聯(lián)想在全球業(yè)界的地位，在電腦方面是第一名，已經(jīng)保持了五個季度，在電腦和平板方面，是第二名，在電腦、平板和手機方面，是第三名。

聯(lián)想集團標準與環(huán)境部總監(jiān)李繼成說：“聯(lián)想從2009-2010財年，到去年2013-2014財年，營業(yè)額從166億美元，增加到了387億美元，稅前利潤從1.77億美元，增加到了10.14億美元。這么說可能不太直觀，有一個盈利比，就是從1.06%增加到了2.62%，這樣看來，聯(lián)想的盈利水平在五年內(nèi)增加了一倍多，非常可觀。”

在聯(lián)想集團領(lǐng)導和戰(zhàn)略部分展示的“智能終端設(shè)備（PC+智能手機、平板電腦）+全設(shè)備組合（企業(yè)級設(shè)備）+聯(lián)想體驗（云服務(wù)）”的疊加戰(zhàn)略路線中，更突出了移動、企業(yè)級和云服務(wù)業(yè)務(wù)。

聯(lián)想從單純依靠PC轉(zhuǎn)變?yōu)镻C、企業(yè)市場、移動互聯(lián)“三駕馬車”一同發(fā)力，新孵化的這些業(yè)務(wù)將是聯(lián)想發(fā)展的二級火箭，聯(lián)想已經(jīng)制定了新的目標——借助新業(yè)務(wù)實現(xiàn)規(guī)模擴張，向營收目標1000億美元進軍。

李繼成說：“首先，北京市人民政府質(zhì)量管理獎的設(shè)立，給了聯(lián)想的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)質(zhì)量的一個專業(yè)性的評價。另外，這次評獎采用的卓越績效管理評價規(guī)則，不僅評價了質(zhì)量方面，還評價了聯(lián)想的戰(zhàn)略、產(chǎn)品、營銷、工廠、研發(fā)、IT、服務(wù)、售后支持等各個方面，對我們各個業(yè)務(wù)方面的能力和專業(yè)水平提升方面都有一個很好的促進作用。”

質(zhì)量觀念：工具指標化導向客戶感覺

北京市人民政府質(zhì)量管理獎評審專家組代表指出，對企業(yè)進行現(xiàn)場評審，就是促使企業(yè)重視質(zhì)量，重視產(chǎn)品服務(wù)質(zhì)量，重視企業(yè)“大經(jīng)營質(zhì)量”，引導企業(yè)追求卓越，培育具有國際競爭力的企業(yè)，將卓越經(jīng)營的成功企業(yè)經(jīng)驗為廣大企業(yè)分享，提升我國企業(yè)的整體水平。

李繼成說：“聯(lián)想從1994年成立微機事業(yè)部專門做品牌PC以來，產(chǎn)量增加快速，從幾萬臺到十幾萬臺，到幾十萬臺，到2013年產(chǎn)量已經(jīng)達到了5500萬臺，2014年聯(lián)想預計是6000萬臺，2015年很可能突破7000萬臺，這樣的產(chǎn)量提升水平，在質(zhì)量方面的保證，就越發(fā)顯得重要。”

經(jīng)過幾十年的發(fā)展，聯(lián)想已經(jīng)形成了質(zhì)量管理方面的很多機制和指標。機制方面，包括采用了EWG、NUDD和QMP等專業(yè)的質(zhì)量管理工具，在指標方面，聯(lián)想擁有了TTQ、RA、DOA等各個指標來衡量產(chǎn)品績效方面的準則，也越來越多地導向了客戶的感覺，來衡量產(chǎn)品質(zhì)量水平。

在售后服務(wù)方面，聯(lián)想集團售后服務(wù)部胡長安介紹，除了傳統(tǒng)的售后服務(wù)方式，“聯(lián)想服務(wù)”公眾微信賬號已經(jīng)擁有了90萬的粉絲，下屬的不同菜單能夠預約在線工程師，在業(yè)界屬于首創(chuàng)；聯(lián)想是國內(nèi)IT行業(yè)首家啟用智能機器人的公司，消費者通過搜索智能機器人的知識庫，能夠得到全天24小時的服務(wù)，解決率從最初的19%，已上升至43%，算得上業(yè)界比較好的水平。

其次，聯(lián)想集團凝聚了大學校園一些對IT有興趣的年輕人，形成了一些售后服務(wù)方面的社會化產(chǎn)品。一方面，通過“聯(lián)想校園大使”使得數(shù)百萬的大學生對聯(lián)想品牌更有認知。另一個方面，類似于“青春手藝人”項目中也是同樣的概念。比如，如果消費者需要提供軟件調(diào)試、系統(tǒng)安裝等服務(wù)，通過聯(lián)想服務(wù)微信預約，即可以由周邊的聯(lián)想“青春手藝人”給予服務(wù)，為消費者提供上門服務(wù)。

再次，用戶評價功能。聯(lián)想服務(wù)面向消費者公開顯示用戶給出的服務(wù)評價，在服務(wù)的各個客戶端全面推出點評、點選、打賞等三個服務(wù)模塊，不斷優(yōu)化售后服務(wù)。

聯(lián)想?yún)⑴c了本屆北京市人民政府質(zhì)量管理獎的材料評審和現(xiàn)場評審環(huán)節(jié)，李繼成說，在企業(yè)管理、評獎等方面有兩點經(jīng)驗值得與其他企業(yè)進行分享：第一個是要充分利用團隊的合作能力。因為卓越績效的評價準則，不僅僅是評價質(zhì)量方面，還包括其他一切相關(guān)業(yè)務(wù)部門的各個方面，評價的范圍非常廣泛。第二，是要充分地了解評價的機制和客戶需求是什么，只有了解清楚之后，才能做到有的放矢，做到有備無患。