基于模糊層次分析法的電子裝備服務外包保障質量評估方法*

胡 斌 劉慶華

(空軍雷達學院研究生管理大隊1) 武漢 430019)(空軍雷達學院陸基預警監視裝備系2) 武漢 430019)

1 問題的提出

隨著世界新軍事變革逐步向深層次變化,以信息化條件下的高科技局部戰爭作為一種新的戰爭形式取代了以往的戰爭模式,這種新模式所體現出來的特點是戰爭進程越來越來快,戰爭對抗越來越來激烈,戰爭手段也越來越復雜[1]。作為軍隊戰斗力重要決定因素武器裝備保障正受到世界各軍事強國的高度重視,不斷針對如何提高武器裝備保障效率展開研究,而作為服務全球化的重要組成部分,服務外包正以前所未有的速度向各行各業蔓延,并作為一種新的保障模式在英美等西方發達國家武器裝備保障中得到實踐的檢驗,得到了不俗的表現,受此影響我軍近幾年也開始在武器裝備外包保障方面有了一些新的研究,并涌現出一些符合我軍特色的武器裝備外包保障研究的新理論和新方法,作為武器裝備服務外包保障理論的重要研究部分服務外包保障質量評估方法的研究將顯得尤為突出,為此本文結合電子裝備的特點提出一種基于模糊層次分析法的電子裝備服務外包保障質量評估方法,通過建立服務質量模型和相關指標給出了電子裝備服務外包保障質量評估的一般過程,并利用相關的計算提高了評估結果的準確性和可靠性。

2 模糊層次分析法在電子裝備服務外包保障質量評估中的應用

2.1 評估指標體系的設置要求

電子戰已成為決定未來戰爭勝負的重要因素,而電子裝備則是打贏電子戰的基礎,隨著高新技術的迅猛發展,電子裝備逐步呈現出技術含量高,系統結構復雜,維護難度大等特點[2],尤其是一些超大型、復雜型的電子裝備保障起來難度非常大,因此在選擇指標過程中將按照以下要求來設置指標:

1)全面性

評估指標體系應從軍隊電子裝備保障特點為對象,囊括從外包承包商自身實力及承包服務水平等內容,以及外包實施過程中的各種問題的綜合考慮,全面描述電子裝備服務外包保障的狀態。

2)經濟性

服務外包保障這一新的保障模式所體現的最大優勢在于它能夠節約成本提高資金的利用率,因此評估指標體系應選擇能反映電子裝備保障費用利用率成果的參數指標,適當粗化次要因素,從而更為合理的評估電子裝備服務外包保障的完成過程。

3)準確性

在選擇評估指標過程中應當注意其各指標之間的獨立性和關聯性,明確各指標之間的定義與內涵,盡量避免出現重復和疊加的情況,在重要指標的確定上要多征詢專家的意見,保證其指標確立的專業性和合理性[3]。

2.2 評估指標體系

該指標體系從公司實力c1﹑服務可靠性c2﹑服務保障性c3﹑服務環境c4四個方面對保障質量進行評估(見圖1)。評估過程充分考慮到影響服務外包保障質量的重要因素,在公司實力方面從公司信譽度、物流實力,技術特點、資金實力、創新能力方面進行了描述,這幾項指標能夠較為完整地反映外包承包商的自身實力,由于外包承包商是服務外包的客體,因此服務外包保障質量的優劣與承包商自身實力有著直接的聯系。服務可靠性反映了電子裝備服務外包保障過程中服務的準時率和差錯率,它是體現服務外包保障質量優劣的最重要的指標,任何關于服務質量評估指標的參數都與服務的準時率和差錯率有著密切的聯系,在電子裝備保障過程中同樣也不例外。服務保障性所反映的主要是以服務的價格與保障的成本為主要描述對象,服務外包所體現的最大優勢就在于能節約成本,提高資金利用率和增強核心競爭力[4],電子裝備服務外包保障要實現的目標其中就有提高裝備保障經費的使用效率,因此將服務價格與資金管理作為服務保障性里最重要的兩個指標是反映服務外包保障經濟性的最佳選擇。服務環境是反映電子裝備外包保障過程中服務環境對服務外包保障質量影響程度的描述。作為服務外包的客體承包商在其保障過程中服務態度、安全保密能力以及特殊條件下的適應能力都將對服務外包質量有著間接的影響,由于軍事活動的特殊性,不確定性的因素很多,因此對于承包商的服務環境的考慮同樣顯得尤為重要。

圖1 層次指標評估體系

2.3 模糊AHP評估方法

運用模糊AHP法評估電子裝備服務外包保障質量效果,具體步驟如下:

1)確立多層結構評估指標集

如圖1所示,評估對象指標集為C={C1,C2,…,CN 1,其中N1表示第1級指標個數;Ci={Ci1,Ci2,…,CiN2},其中 N2表示第2級指標個數。

2)確立相應的評估指標權重集

根據各影響指標的重要程度,對各指標賦予相應的權值,組成評估指標權重集合:

各層次評估指標的權重利用層次分析法,通過兩兩比較建立判斷矩陣來確定。

3)建立評語集

因為所建立指標不能用準確的數學表達式來表達,所以采用專家評語打分法來確定,評語集可表示為:V={v1,v2,…,vn}={高,較高 ,一般,較低,低},vj(j=1,2,…,n)表示為Ci對不同評估等級的隸屬度。為實現量化,在采用上述評判集情況下,用量比指標給出分數集U=[90,70,50,30,10]。

4)單指標模糊評判

建立指標論域和評語論域之間的模糊關系矩陣為:

式中:rij為C中指標Ci對應于評估等級vj的隸屬關系[5]。

5)模糊綜合評判

考慮多層指標條件下的權數分配,模糊綜合評判決策模型為:

式中:bj為綜合考慮所有因素影響時,評判對象對評估等級集中第j個元素的隸屬度。

6)綜合評估

根據B計算結果,得出電子裝備服務外包保障質量的評估結果:

3 算例

首先,確立各指標的權重集。每個指標集的權重可采用AHP法求得,即引入1～9比率標度,對因素集中的元素進行兩兩比較,得到判斷矩陣后運用和積法進行歸一化。下面給出各因素通過一致性檢驗得到的權重值:

再次,建立單指標評判矩陣。采用專家打分法來確定單指標評判矩陣。令rij=xij/N(其中N為專家人數,xij為因素ci被評為vi的次數):

根據多層次模糊綜合評判模型,對電子裝備服務外包保障質量評估體系各層由下向上逐層進行計算。

第2層:

最后求得電子裝備服務外包保障質量的評估結果:

L=BUT=90×0.4765+70×0.30932+50×0.1399+30×0.0473+10×0.0269=73.2204,即電子裝備服務外包保障質量效能分數值為73.2204,為“較高”。

4 結語

運用模糊層次分析法進行電子裝備服務外包保障質量評估為檢驗新形式新背景下我軍電子裝備保障采取服務外包這一新模式提供了一種有效的評估方法,一定程度上解決了這一新模式下保障質量評估的問題。然而,本文提出的評估指標體系還需進一步的完善,由于我軍關于電子裝備服務外包保障的研究尚屬探索階段,多項指標權向量的確定缺乏相關專家的具體研究與指導,存在一定的差異性,因此在此僅提供一種方法和思路,具體實行過程中需要結合各種類型電子裝備的具體特點來進行評估。

[1]謝虹.電子裝備作戰效能評估[J].航天電子對抗,1998(3)

[2]王保峰.電子裝備技術綜合保障力量建設探討[J].空軍軍事學術,2008(1)

[3]許國兵,張文杰.基于網絡層次分析法的物流外包滿意度評價方法研究[Z].南開經濟研究,2007(5)

[4]高峰,肖詩順.服務質量評價理論研究綜述[J].商業經濟研究,2009(6)

[5]董長清.模糊數學[M].中國人民解放軍空軍雷達學院,1996