知識管理的有效配置以攜程旅行網為例

□ 濟南 邵甜甜

知識管理自1986年“聯合國國際勞資大會”首次被提出以來，社會各界顯示出了濃厚的熱情，從各個角度對其進行了深入的研究。本文從有效配置的角度入手重新審視實踐中的知識管理，在于拓寬知識管理的研究視角，從知識管理系統內外的配置出發，合理安排知識管理在運動過程中的各種事務，使其向最有效的方向運動。

一、知識管理有效配置的基礎理論

1.知識管理有效配置的涵義。所謂知識管理的有效配置，是指在以人為本的前提下，尋求適合組織發展需要的、效率高的、結構合理的知識管理體系，以達到知識管理的目標。要想有效配置知識管理必須打破知識管理自身體系的自我封閉模式，形成重點突出、協調互補的知識管理聯合配置格局。

2.知識管理有效配置的內容。組織在配置知識管理之前，首先應該明確知識管理系統內外的相關事務，并合理安排其邏輯關系，進而優化配置知識管理。（1）了解知識管理基礎理論。首先，理論是時間的基礎，組織實施知識管理之前，必須深刻理解知識管理的內涵，把握其本質，切忌趨之若鶩，跟隨潮流；其次，需要根據組織的自身情況形成一套符合自己的核心知識管理理念，引導知識管理運轉成最優化的配置。（2）理解變革的目標。在組織中推行知識管理是一項巨大的組織變革，若想變革成功，必須要明確組織中存在何種問題，而不是為了做知識管理而做知識管理，而是使知識管理是為解決問題而來，努力實現變革的目標。（3）明確組織的反映。知識管理這項巨大的變革需要度的把握，為了能被組織接受，應詳細分析和控制，非常小心把握范圍，否則必有反彈。（4）實施知識管理。關于知識管理實施的研究不勝枚舉，知識管理流程的研究更是百花齊放，實施知識管理時要適合組織情況，不要死板硬套。（5）持續改進。知識是有層次的，日本學者提出的知識螺旋模型展現了這一層次關系：知識的顯性化、知識的內引化、知識的社會化、知識創新。同樣，知識管理沿著知識的層次也是不斷螺旋向上的，持續改進，即自身配置的改進；同時，不斷吸收組織中其他營養成分，有助于知識管理的完善，例如機制能夠改變人的行為，納入組織中各種友好機制、制度，相互作用，相互促進，努力實現帕累托最優。

二、知識管理有效配置的影響因素

1.管理體制。知識管理的配置需要跨部門的協同作戰，需要決策者有效地參與，有效地領導與管理，規劃與協調，保證知識管理這一鏈條有效運轉。因此，良好的管理體制和合理的配置體系對知識管理的有效配置起著關鍵作用。

2.配置方式。從世界范圍幾百年的發展史來看，資源配置基本上就是兩種模式，即市場配置和政府配置。筆者認為，知識管理的配置也分為兩種模式，即主動配置和被動配置。由于知識管理過于繁雜，不可能主動配置為帕累托最優狀態，過于被動配置會使其依賴于外力，缺乏靈活性，因此，單一使用任何一種模式都是不可行的，需要結合組織的特性，綜合兩種配置方式來建立恰當的知識管理配置模式。

3.人才隊伍。知識管理團隊以及組織其他員工是把握和配合知識管理配置的中堅力量，是保證其有效運轉的隱性資源，因此，高水平的人才隊伍必可建立并引領有效的知識管理配置模式。

三、案例分析——攜程旅行網

1.攜程旅行網發展情況。攜程旅行網是中國領先的在線旅行服務公司，創立于1999年，總部設在中國上海。攜程旅行網的主營業務是向超過五千余萬注冊會員提供包括酒店預訂、機票預訂、度假預訂、商旅管理、高鐵代購以及旅游資訊在內的全方位旅行服務。目前，攜程旅行網擁有國內外五千余家會員酒店可供預訂，是中國領先的酒店預訂服務中心，每月酒店預訂量達到五十余萬間／夜。在機票預訂方面，攜程旅行網是中國領先的機票預訂服務平臺，覆蓋國內外所有航線，并在四十五個大中城市提供免費送機票服務，每月出票量四十余萬張。

攜程旅行網于2003年12月在美國納斯達克成功上市。攜程旅行網的度假超市提供近千條度假線路，覆蓋海內外眾多目的地，并且提供從北京、上海、廣州、深圳、杭州、成都六地出發，是中國領先的度假旅行服務網絡。攜程旅行網除了在自身網站上提供豐富的旅游資訊外，還委托出版了旅游叢書《攜程走中國》，并委托發行旅游月刊雜志《攜程自由行》。攜程旅行網做了三年的知識管理，在三年的時間里做出了六個應用，使它的知識管理到了一種創新階段，榮獲2011年“知識管理人物”稱號。

2.公司知識管理的配置。（1）自身配置。攜程旅行網知識管理者亦是知識管理講師，且公司具有一套核心的理論，即沿著知識螺旋理論這一核心指導思想來做知識管理，并秉承一個核心：知識管理提升組織的智力資本，進而提升整個組織的人力資本。攜程旅行網把知識管理的過程分為五個階段：即理解變革的目標、明確組織的反應、規劃愿景、規劃實施、持續改進實現收益。公司CEO給知識管理者三個目標：第一要把攜程十年來的知識有效地保存；第二要實現員工在想要查找知識的時候能夠有效查找到；第三員工想要分享的時候可以有效地分享，公司用了三年的時間完成基本的三個目標。同時，公司沒有在全公司公開做知識管理，而是先找了差不多十個部門先做試點，并且這十個部門是比較友好的，以便試點起到示范作用，公司知識管理的實施是從中層干部開始切入，同時應項目管理的要求來管理知識管理，從項目范圍、項目成本以及項目時間來把握知識管理。

公司知識管理的價值目錄為六個“一”，即：一個知識管理門戶——攜程旅行網有15000人，20多個分公司，總部在上海，建立統一的門戶使得整個集團的員工能夠有效地分享或者單一接口地去查找知識的來源。一個庫——公司建立了知識庫和專家庫，相對應為顯性資源庫和隱性資源庫，把專家隱性知識顯性化，把它存儲在文檔當中。一個知識地圖——公司通過導航地圖的方式使得員工能夠方便快捷的找到顯現資源和隱性資源。一個知識服務中心——公司知識服務中心有兩種形式，即師徒制和內部百度問答，員工一旦有問題，可以問系統，系統后臺會有一個專門的協調團隊，鏈接到專家，并按照項目的流程跟進，最終達到解決。當然，并不一定所有的問題都能解決，如果不能解決，會通過一些外部的手段，例如相互研討、請外部專家等，最終解決問題。一個平臺——公司建立了知識社區平臺，人對知識的關注始終是一個點，這個平臺就把大家聚集起來共同來探討這個問題。一個博客——公司建立了高管博客，該公司是一個典型的職能型結構，橫向交流較為頻繁，上下層級冗余，多達14層，為方便下達指令以及反饋意見，高管博客應運而生。（2）優化配置。首先，公司在知識庫的建立中融入了必要的激勵措施，即在知識庫系統中每位員工都擁有一定數量的金幣，每當一位員工為知識庫提供一份文檔，不僅閱讀此文檔的人會留有足跡，對于提供該文檔的員工會有一種存在感和價值感，而且要支付一定的金幣，提供該文檔的員工可以積累金幣兌換相應的禮品。其次，公司利用 w eb2.0優秀理念來有效配置知識管理，例如，引進微博等。

3.配置知識管理的困難與對策。公司在配置知識管理的過程中，遇到最大的困難便是跨部門之間的協作問題，跨部門分享難在很多部門的員工是否能夠從心理上認同知識管理是有價值的，公司采用輿論宣傳的方法來克服這方面的困難，先從中層做起，拉取一部分支持者增強知識管理團隊的輔佐力，利用群體的力量上中下幾個方面共同推行，同時宣傳渠道也多方面的展開。

四、有效配置知識管理應注意的問題

1.把握范圍。不要盲目的崇拜、信仰知識管理，要把握好它的度，理解其能夠延伸的范圍，工具永遠只是工具，不要一心只想配置知識管理，認為使其達到帕累托最優狀態后便能夠解決所有的問題，結合知識管理目標腳踏實地做好知識管理即可。

2.靈活配置。知識管理的有效配置并沒有嚴格的步驟流程，而是一種非常靈活的狀態，需要敏銳的洞察能力和深刻的理解能力，切忌死板硬套，更不能照搬優秀知識管理企業的模式，要根據組織自身的特色進行有效配置。但是權變理論的應用也要有穩定性，變化與穩定之間的取舍依賴于組織的現狀和決策者的智慧。

3.抓住關鍵。有效配置知識管理需要時刻抓住進程的關鍵，識別瓶頸，以知識管理自身主動配置為主，使得知識管理鏈條平衡穩定。并且，每個組織都希望自身的鏈條能夠達到最優化，但是最優化的標準會因組織不同而不同，并沒有統一的標準，組織應審時度勢，抓住真正的關鍵。