6西格瑪?shù)淖饔眉敖M織學(xué)習(xí)在外包中對(duì)質(zhì)量管理能力影響的研究

殷莎莎

摘 要：探討學(xué)習(xí)6西格瑪?shù)淖饔靡约耙粋€(gè)公司在發(fā)展其商業(yè)學(xué)習(xí)能力過程特別是在發(fā)展中國家中的外包環(huán)境的商業(yè)進(jìn)程時(shí)的質(zhì)量管理能力。運(yùn)用案例研究復(fù)雜的嵌入設(shè)計(jì)，分析四個(gè)印度BPO公司的研究結(jié)果。證實(shí)企業(yè)的精益6西格瑪和在發(fā)展組織學(xué)習(xí)能力時(shí)展示的質(zhì)量管理能力的決定性的和相對(duì)突然的作用。

關(guān)鍵詞：組織學(xué)習(xí)；質(zhì)量管理；外包商業(yè)進(jìn)程；6西格瑪

一、介紹

組織學(xué)習(xí)能力（OLC）是作為培養(yǎng)企業(yè)學(xué)習(xí)文化和發(fā)展無形財(cái)產(chǎn)而經(jīng)常被提及的，在企業(yè)發(fā)展有形和無形資產(chǎn)和保持企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)中起到關(guān)鍵作用。在B2B OLC服務(wù)環(huán)境下，很少有來自發(fā)展中國家環(huán)境的企業(yè)因發(fā)展他們自己的OLC而名揚(yáng)四海。更進(jìn)一步說，一小部分以經(jīng)驗(yàn)為依據(jù)的調(diào)查結(jié)果依據(jù)分析了企業(yè)的OLC和QMC之間的關(guān)系。

現(xiàn)存的調(diào)查結(jié)果已經(jīng)表明TQM方法能夠成為競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。在制造環(huán)境下，TQM原則加深了學(xué)習(xí)組織的演變，使得TQM和學(xué)習(xí)組織相互依存。然而，在發(fā)展OLC時(shí)已經(jīng)被發(fā)現(xiàn)的精益6西格瑪和TQM的聯(lián)合作用的影響是有限的。雖然現(xiàn)存的個(gè)別調(diào)查已經(jīng)運(yùn)用在組織學(xué)習(xí)、QMC和近海/外包上，但是沒有在像印度這類發(fā)展中國家的環(huán)境下進(jìn)行這三個(gè)交叉的部分的調(diào)查。印度占據(jù)了51%全球離岸市場(chǎng)配額，大概940億美元，這使它成為世界上最受歡迎的地區(qū)。這篇論文特別應(yīng)對(duì)了上述提及到的理論、方法和環(huán)境所帶來的缺陷以及對(duì)現(xiàn)存知識(shí)體系的貢獻(xiàn)：（1）分析企業(yè)精益6西格瑪和QMC、OLC的關(guān)系；（2）理解在相關(guān)的未被探索的工業(yè)部門——BPO部分的OLC的前提；（3）運(yùn)用定性的案例研究設(shè)計(jì)分析在發(fā)展中國家環(huán)境下的上述的關(guān)系。

二、理論基礎(chǔ)

1.BPO服務(wù)的外包

在過去的20年里，服務(wù)的連續(xù)體已經(jīng)從無核到有核，從前期客戶支持到高級(jí)的后期服務(wù)。學(xué)者M(jìn)etters和Verma通過查閱KPO的歷史已經(jīng)將它的成長歸因于技術(shù)的發(fā)展、成本套匯、合作伙伴能力、制度因素，尤其是擁有本地外包和分享服務(wù)途徑的提供者的想法的資本家。Metters暗示離岸和外包電子交付服務(wù)的決定在某個(gè)領(lǐng)域存在。Mudambi和Venzin表明一個(gè)公司的離岸決定不是只以成本和能力的論點(diǎn)。

2.組織學(xué)習(xí)能力

組織學(xué)習(xí)描述了一個(gè)組織的認(rèn)知性的觀點(diǎn)，已經(jīng)被認(rèn)為是堅(jiān)持取得競(jìng)爭(zhēng)性的優(yōu)勢(shì)的一種關(guān)鍵方法。組織學(xué)習(xí)的早期理論建立在心理學(xué)、社會(huì)學(xué)、組織理論和系統(tǒng)性思維等方面，后來的研究轉(zhuǎn)移到戰(zhàn)略管理方面，強(qiáng)調(diào)了OLC是競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉。組織學(xué)習(xí)不是簡(jiǎn)單的組織內(nèi)的個(gè)人學(xué)習(xí)總和，它包括需求和新知識(shí)的發(fā)展或者是一個(gè)能潛在的改變一個(gè)組織的行為的洞察力。

3.TQM系統(tǒng)和精益6西格瑪

TQM通常被定義為質(zhì)量管理學(xué)的存在，集中于顧客滿意度、持續(xù)改進(jìn)。學(xué)者Reed區(qū)別TQM內(nèi)容和進(jìn)程，并認(rèn)為當(dāng)TQM內(nèi)容成為企業(yè)競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的源泉時(shí)，就能知道組織是怎樣調(diào)動(dòng)他們的潛在創(chuàng)造競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的TQM實(shí)踐的。大部分的質(zhì)量管理實(shí)踐都將重心放在統(tǒng)計(jì)進(jìn)程控制方面。學(xué)者M(jìn)ehra總結(jié)了5個(gè)領(lǐng)域作為TQM方法的關(guān)鍵焦點(diǎn)：人力資源，管理機(jī)構(gòu)，客戶定位，質(zhì)量工具個(gè)供應(yīng)商支持。

6西格瑪?shù)募夹g(shù)重心是減少產(chǎn)品和過程中的變化。6西格瑪?shù)挠行У膽?yīng)用和質(zhì)量管理框架能夠幫助企業(yè)選擇他們競(jìng)爭(zhēng)地位。一個(gè)組織能夠集中于在生產(chǎn)功能上實(shí)施質(zhì)量的內(nèi)部規(guī)模，這個(gè)網(wǎng)的結(jié)果允許它在市場(chǎng)上創(chuàng)造一個(gè)新的競(jìng)爭(zhēng)地位。

三、研究方法

本文將文獻(xiàn)查閱及本文研究的公司在論文中命名為L，M，S 和MI。雇員的力量以大概的價(jià)值被報(bào)告，一些組織服務(wù)的工業(yè)的類型已經(jīng)被可以忽略來保證參與公司的機(jī)密。L的商業(yè)模型包括服務(wù)來自它的母公司和第三方合同的低價(jià)值到高價(jià)值商業(yè)進(jìn)程的連續(xù)，盡管M和S的稅收來自服務(wù)中低價(jià)值混合的商業(yè)進(jìn)程的第三方合同。至少研究了來自每一個(gè)組織的兩個(gè)商業(yè)線：L的利益和賬目，保險(xiǎn)和滿意度方法；M的KPO和聯(lián)系中心；S的國際電話中心和F&A進(jìn)程；還有MI的醫(yī)療轉(zhuǎn)錄和F&A后勤辦公室服務(wù)線。

四、研究結(jié)果

1.質(zhì)量和信息共享（QM1）和分享的視野（LO3）的承諾

為了提升它客戶的商業(yè)進(jìn)程和它的服務(wù)投遞，M在ISO9000和COPC證書還在6西格瑪方法方面進(jìn)行投入。S的QMS包括對(duì)它后勤辦公室和社會(huì)關(guān)系中心的經(jīng)營的COPC標(biāo)準(zhǔn)的申請(qǐng)和6西格瑪方法的應(yīng)用。此外，他們也以早期從6西格瑪和PCMM體系獲取的經(jīng)驗(yàn)從外部的勞力市場(chǎng)招工。這些體系和6西格瑪方法讓他們自己變成正式的捕獲信息進(jìn)程、獲取服務(wù)轉(zhuǎn)運(yùn)的分享。

2.持續(xù)提升（QM2），學(xué)習(xí)的保證（LO1）和開放性思維（LO2）

開放性思維通過L的從持續(xù)項(xiàng)目中獲得的經(jīng)驗(yàn)和分辨商業(yè)和進(jìn)程的猜想是可行而發(fā)展的。L的建好的精益6西格瑪路線緊接著“五步法”。接著戰(zhàn)略性的評(píng)估和解決辦法的發(fā)展工作流轉(zhuǎn)變計(jì)劃開始發(fā)展。繼續(xù)持續(xù)提升項(xiàng)目著手于尊重客戶的意見或者增長組織內(nèi)部生產(chǎn)力。L為了對(duì)通過集中學(xué)習(xí)，提高收入，減少工作時(shí)間，從客戶賣家得到更好的價(jià)格計(jì)劃準(zhǔn)時(shí)發(fā)放工資等方式為它的客戶和員工提供“同類最佳”獎(jiǎng)勵(lì)。

3.對(duì)質(zhì)量和信息分享（QM1），團(tuán)隊(duì)合作（QM2）和分享視野（LO3）的保證

多功能團(tuán)隊(duì)的建立和主持有規(guī)律信息分享研討會(huì)已經(jīng)導(dǎo)致了L分享視野的發(fā)展。6西格瑪已經(jīng)為S在發(fā)展內(nèi)部一些進(jìn)程的服務(wù)轉(zhuǎn)運(yùn)的進(jìn)程信息提供了幫助。S的人力總監(jiān)強(qiáng)調(diào)：有時(shí)候客戶對(duì)于規(guī)范應(yīng)該是什么都沒有想法。因此，我們貢獻(xiàn)我們自己的標(biāo)準(zhǔn)，那就是人們已經(jīng)要求我們做和應(yīng)該怎么做。這些是在SLA階段發(fā)生的。

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