客服不形成閉環(huán)風(fēng)險(xiǎn)很大

汪偉

土曼創(chuàng)始人

2012年初，受AB兩個(gè)朋友的啟發(fā)，我決定開始做智能手表。那時(shí)候很多東西還沒有意識(shí)到，總覺得只要錢到位就能萬事大吉，產(chǎn)品不會(huì)輸給國際品牌，生產(chǎn)、銷售也能輕松搞定。結(jié)果我們問題層出不窮。

當(dāng)時(shí)我們預(yù)計(jì)只要努力，兩年之內(nèi)完全可以做起來，但實(shí)際上8個(gè)月就沒錢了。跟伙伴們一商量，覺得這個(gè)行業(yè)鏈條很長，遠(yuǎn)不是我們想象的容易，因此不愿意繼續(xù)投錢。但當(dāng)時(shí)公司在上海、深圳、北京還有人，也不好直接調(diào)度資金，因此借了50萬元，但也只撐了兩個(gè)多月。一旦進(jìn)入生產(chǎn)環(huán)節(jié)，錢真的不夠用，最關(guān)鍵的是，銷售也不像當(dāng)初預(yù)計(jì)的那般順利，渠道要壓款，供應(yīng)商要現(xiàn)金結(jié)賬。我把上海和深圳的分公司關(guān)掉，開始用我自己的錢周轉(zhuǎn)，但因?yàn)橥瑫r(shí)進(jìn)行著五六款產(chǎn)品，資金消耗相當(dāng)大。

我們對生產(chǎn)難度的預(yù)估不足，出現(xiàn)狀況的時(shí)候完全沒辦法應(yīng)對。預(yù)售對我來說也是全新的事物，沒做充分準(zhǔn)備，時(shí)間和承諾讓我們壓力很大。我是個(gè)不愿妥協(xié)的人，但在這次的產(chǎn)品上做了大量妥協(xié)，好不容易把產(chǎn)品做出來，又在客戶支持、售后上遇到很多問題，這都是犯了沒有經(jīng)驗(yàn)的錯(cuò)誤。比如客服的閉環(huán)流程，任何一個(gè)專業(yè)的客服都需要有完整閉環(huán)，我們以為發(fā)了郵件，發(fā)了消息就算結(jié)束了，沒有跟蹤到最后客戶的反饋。事實(shí)上，郵件被拒，短信被屏蔽，當(dāng)然也有客服人員的疏忽。客服如果不能形成閉環(huán)，風(fēng)險(xiǎn)很大。