家政服務人員職業道德現狀及對策研究

李++芳

[摘要]家政服務隨我國社會高速發展，日益成為萬千家庭所需，但目前，家政服務人員職業道德現狀卻很不盡如人意。主要表現在缺乏相應的誠信守約意識、應有的敬業勤奮精神、起碼的尊重聽從態度、基本的勤儉節約習慣、簡單的人際規范常識和必要的安全法律知識等等諸多方面。撇開來自雇主家庭、社會規范和保障制度等等重要外在客觀因素外，深究造成如上現狀的自身內在主觀根源，可歸結為淡漠的契約理性精神、落后的家政職業認知、欠缺的基本道德知識和較低的文化知識技能四個方面。從此根源上提升家政服務人員職業道德水平，除了優化雇主家庭和社會等外在因素外，開展對家政服務人員針對性的契約理性精神教育、基本道德知識灌輸和知識技能培訓是重要途徑。

[關鍵詞]家政；職業道德；契約理性

[中圖分類號]C913

[文獻標識碼]A

[文章編號]1671-5918（2015）01-0058-03

doi：10.3969/j.issn.1671-5918.2015.01-030

[本刊網址]http：//www.hbxb.net

隨著我國社會現代化發展過程中，社會分工更加精細、女性地位不斷提升以及廣大民眾對家庭生活質量需求的不斷提高，家政服務作為一種主要滲入家庭場所，主要提供家庭生活服務的新興職業活動日益成為現代都市家庭生活所需。然而目前，總體調查了解來看，家政服務人員的工作表現及其與雇主家庭成員的關系現狀卻很不盡如人意，似乎很難滿足廣大民眾尋求家庭服務的初衷，這不僅影響到家政服務人員的工作和雇主家庭生活的質量、幸福感等，也直接影響到家政服務行業的良性發展、甚至影響到社區生活和社會穩定和諧。筆者根據近兩年雇請家政人員的居家相處經歷，以及對一些相關家庭、家政公司的調查了解，結合該行業一些學術研究，初步研究認為目前家政服務人員相對較低的職業道德水平是造成家政服務人員工作表現不盡如人意的一個主要方面和主要原因。具體分析其職業道德現狀及其形成根源，并形成相應對策加以實施，應是社會相關人員機構和部門較長一段時期內的工作重心。

一、家政服務人員職業道德現狀

目前家政服務，作為我國一項新興的職業活動，較廣泛進入廣大百姓家庭，還是改革開放后之后的近二十年來的事情。一般百姓對一般家政服務的需要，根本上還在于把自己從繁雜瑣碎的家庭事務中，解脫出來，以便滿足對更高質量工作和精神生活的需要，這些被雇主“外包”出去的一般家庭生活性、瑣碎性工作，一方面耗時間、費體力精力，但另一方面這些工作所需知識技能相對較易為常人所掌握，或者說一般人們對其專業知識技能性要求還并不高（當然這僅限于指較為中低端的家政服務行業），即使不會或較差經過較短時間學習練習也容易掌握。所以，實際上服務人員有著干好這份工作的良好心理態度，和基本生活技能就能勝任工作。然而，現實是滿意較少，原因何在，因此這里就不能不說，其主要原因和關鍵方面就在于家政服務人員對家政服務工作所抱持的基本心理和態度——有關家政服務的職業道德水平。因此可以說，對于一般中低端家政服務來講，其服務質量和對雇主的滿意程度，關鍵取決于家政服務人員的職業道德水平。

筆者根據自身近兩年與近十位家政服務人員的居家相處經歷，以及從廣州天河區多家家政公司的了解得知，存在少量家政服務人員工作受到雇主家庭的基本認可的情況，但這一比例不足百分之十五。半數以上受調查家政服務人員在雇主家被頻繁更換，或者與其雇主關系緊張現象較為普遍。進一步調查研究，筆者認為，目前廣州家政服務人員職業道德素養水平相對低下的現狀體現在如下幾個方面。

（一）缺乏相應的誠信守約意識。一些家政服務人員在簽訂協議，進入雇主家庭后不久，還在聯系著其它雇主商談更高價格，不少人因此不久又找理由，自毀約定另覓雇主，給雇主家庭生活和工作造成極大麻煩。還有一些人員在進入雇主家庭后不久，就開始多方暗示甚至直接明示，這或那種事情不會做，或者不斷抱怨事情太多做不過來希望家人或再找人分擔，甚或提出家務和帶小孩分開，希望雇主再找一人分擔等不顧原有約定等等，直接避重就輕或見機分內事能不做便不做。

（二）缺乏應有的敬業勤奮精神。相當一部分家政人員進入雇主家庭后，表現出自身對家政行業的不屑和選擇的無奈，事事依賴雇主的安排督促，行動上消極應付，不求高效高質完成分內事情，只求混時間了事情圖舒服，得過且過。一些家政人員對分內事情怕苦怕累怕臟，對照顧小孩老人病人等細膩瑣事苦事累事明顯表現抱怨煩躁和氣餒而缺少了最基本的愛心耐心和恒心。

（三）缺乏起碼的尊重聽從態度。一些家政從業人員面對雇主對其分內事情進行臨時的或靈活的合理安排，不懂得尊重聽從、并盡快付諸行動，常常是充耳不聞、視而不見、或消極遲緩以應對之。一些家政人員即使面對雇主對其善意委婉且合理的意見和批評，總采取無理偏激、避重就輕或扯客觀原因的方式故作委屈、推脫責任，甚至口頭上也都不愿接受合理的意見和批評。

（四）缺乏基本的勤儉節約習慣。不少家政人員只圖盡快干完眼前事情交差，或只顧自己使用的方便，不顧水電煤氣家電等的合理使用甚至濫用之，不顧“能省就省”一般的勤儉原則，給雇主家庭財產和支出造成較多不必要的損失和浪費。一些家政人員貪圖雇主家里物質條件享受，且愛與人攀比，直接明示或暗示雇主希望滿足更高物質生活需求。由此給雇主家庭造成過分開支。

（五）缺乏簡單的人際規范常識。也有些家政人員不注意自己與雇主家人客人相處的基本禮儀規范，衣著不得體、個人衛生清潔不到位、儀容舉止不合場合身份、不懂得尊重雇主生活習慣和個人隱私，干涉雇主的家事，搬弄雇主家人是非，隱瞞事實欺騙家人，隨意泄露傳播雇主家人家事隱私、隨意濫用支配家庭用品物質器具，甚至實施偷盜行為。

（六）缺乏必要的安全法律知識。某些家政服務員缺乏防火、防盜的安全意識，進出雇主家門，未關好水、電、氣或門窗，使雇主家里存在很大的安全隱患。一些家政服務員在使用家用電器或現代廚房用具時常常發生意外，嚴重威脅著自己和雇主的人身及財產安全。某些家政服務人員在自己的合法權益受到侵害，如被虐待、傷害、克扣工資時，不知道也無力通過法律的武器維護自己的合法權益，甚至采取極端的違法的方式加以報復發泄。endprint

二、家政服務人員職業道德現狀產生的主客觀根源

進一步了解分析，應當講，家政服務人員在雇主家庭的工作表現及其與雇主的相處關系還取決于雇主家庭一方的表現。的確有不少事例表明，雇主家庭對傳統家政職業的落后認知、對家政服務人員的關愛、管理不當或缺失，對雇員基本人格尊嚴和正當權益的侵犯等等也是造成家政服務人員職業道德不佳的重要工作環境因素，可謂是影響家政職業道德水平的微觀家庭根源。此外，家政服務職業化工作規范、社會保障、社會認同和監管等外在制度性缺失也是造成家政從業人員工作缺乏安全感、保障感和尊嚴感從而導致職業道德表現不佳的主要社會因素，這里可謂是影響家政職業道德現狀的宏觀社會根源，兩類根源合起來可謂是影響家政服務人員職業道德發展水平的重要客觀根源。這兩者與家政從業人員自身素質能力互動制約，共同決定了家政服務人員的實際工作表現。這里，撇開外在客觀根源，探究造成家政服務職業道德現狀不佳的自身主觀根源，可總結如下幾點。

（一）淡漠的契約理性精神.契約理性在這里指家政人員對合同契約尊重和堅守的意識和態度，這種意識態度在重視理性精神傳統熏陶和契約意識培養的西方國家相對容易建立，而在重視傳統人情和個人面子、更多靠自覺自愿而欠缺制度規范建設與約束，現代化社會時間還不長的當下我國社會，處在社會相對底層的家政人員的這種契約理性精神還相對普遍弱化.他們大多在做繁雜的家務服務活動中，不斷通過口頭保證做事憑良心、看人品、講互信等，但其實做事主觀隨意性大，效果差強人意，而不太愿接受雇主家庭基本必要的依照契約合同的安排管理，甚至不少家政服務人員和中介以及雇主一方都未簽訂簡單勞動合同。

（二）落后的家政職業認知。家政職業認知在這里主要指家政從業人員對自身所從事工作作為一項實現自身人生價值的職業的基本了解、認識和接納程度。新中國成立不過六十多年，受傳統封建社會中，對家庭服務勞動者主仆尊卑等不良思想觀念影響，許多家政服務人員還經常在與雇主與之合理溝通交流中，帶著不同程度的自卑感、多疑心、偏激認知，從而造成歪曲理解、交流障礙；一些人在受到不良雇主或其家庭成員對其不法傷害、不尊重對待，后始終以自卑性的認知自我開脫或隱忍，久而久之陷入雇傭矛盾甚至采取極端手段發泄。

（三）較低的文化知識技能。廣州作為快速發展的南方大都市和改革開放的前沿城市，雖然不斷進入的家政服務人員文化知識水平總體在上升，但總體仍是學歷文化水平較低的職業之一。這一點在全國具有共性。據2002年，湖北黃岡市一份研究表明：該市家政服務員，從年齡結構36 - 45歲的中年婦女居多占40.1%，26-35歲的占30.8%，25歲以下占15.4%.46-55歲占13.5%；從文化結構看高中或中專占9.7%，初中占52.9%，小學占37.4%；從身份結構看下崗失業人員占32.6%，農村婦女占48.9%，其他占18.5%。這些家政服務人員主要是一些年齡偏大的農村婦女和下崗女工。文化知識水平相對較低，也很少有接受過正規的家政職業教育，她們只會做簡單的家務和照顧老人小孩的飲食起居等基礎性家庭服務，而這些基礎性服務又往往是憑著自身數十年前的經驗經歷完成，一般難于達到更科學和更高的衛生、營養和保健方面的基本要求。而至于衣食住行的指導性服務等高層次的家政服務則更難勝任了。文化知識和家政職業技能的低水平直接影響到與雇主家人的溝通、服務質量和自身工作自信心、認同感成就感等。

（四）欠缺的基本道德知識。相當一部分家政服務人員因其較少的受教育經歷、相對狹窄蔽塞的社會公共生活實踐，和個人狹隘短視的功利心理等原因，缺乏與雇主及相關人事接觸相處的基本道德知識規范和基本的敬業負責的精神。一些家政服務人員的言談舉止不當不妥，缺少待人最基本的尊重、禮貌和規范禮儀，對老人、兒童甚至缺乏最基本的倫理關愛，對待很對家庭事務只講快干完，多休息，缺乏質量意識、責任意識；公共場合下缺乏基本公德愛心和必要的環保衛生意識。

三、家政服務人員職業道德水平提升的對策

如上所論述，家政服務人員職業道德實際狀況是來自宏觀社會方面、微觀家庭方面和自身內在素養技能三方面綜合制約影響的結果。因此提升其職業道德水平，最理想的對策應是從這三個方面人手，沿這三種途徑加以同步改進優化。宏觀社會方面可注重建設形成對家政服務職業認同、規范和相應勞動保障的輿論與制度支持。微觀家庭方面可通過家庭所在社區街道開展宣傳教育等工作，注重為家政服務人員營造相對溫馨、受重視和愉悅的工作環境。研究提升家政服務人員職業道德水平，筆者在此先撇開影響它的這兩類客觀因素，主要從家政服務人員自身主觀方面——內在素養技能方面，尋找相應對策。主要有以下三點途徑。

（一）進行引導教育，轉變家政服務人員的思想和觀念，增強他們的理性守約精神；通過引導教育首先使人們認識到，隨著社會現代化的快速發展，家政服務員和其他職業一樣都是受人尊重，能體現自身人生價值的職業，人的社會價值的體現不在于你從事什么樣的工作，而在于你的工作是否有成就，是否得到他人的承認。通過輿論宣傳教育，要為家政服務人員創造良好的雇主家庭和社會輿論環境。使他們得到應有的尊重和理解，整個社會都為家政從業人員創造良好的就業空間和環境，為他們提供一個強大的社會支持系統。通過教育灌輸，要使家政服務人員樹立一個理性守約律己的從業態度，擁有一個追求工作質量和規范的心態，要使家政服務人員懷著愉快的心情努力工作，并樹立在家政工作崗位上能充分發揮自己的潛能和作用，實現自己的人生價值的信念。這里，媒體的輿論支持和引導和法律精神觀念的灌輸不可忽視。

（二）灌輸基本道德知識，改進家政服務人員不良的行為習慣，增強他們的基本道德素養；這里所指基本道德知識是指作為一名普通社會公名和家政服務人員，在開展家政服務的待人處事接物活動中，所應采取的最基本的規范、禮儀和原則。其基本道德知識也可根據家政服務人員工作所涉及的活動領域，分為社會主義公共道德、職業道德和家庭美德。家政服務工作的需要和特點決定了家政服務人員的職業道德內容。可以說，家政服務工作是同時涉及三個領域基本道德要求的極其特殊少有的工作類型，它同時染指了三個領域，尤其其職業道德高度相關家庭美德方面。這可能也是家政職業道德最能影響其工作表現和雇主對其滿意度的重要原因。不少家政服務人員是因其對基本的公德知識、職業道德知識和家庭美德知識的欠缺和無知，而表現為職業道德的低水平，進而影響工作成效的。因而在此，加大對家政服務人員三大塊道德知識的宣揚和灌輸，尤為重要。當然結合家政服務勞動所有的繁瑣性，重復性、高體力性和低趣味新，其道德素養應更多強調敬業精神、責任精神及耐心愛心等良好素養培養。

（三）通過家政培訓，提高服務人員基本素質和技能，增強家政人員的服務質量。應著眼于較高要求，適應于未來發展，開展專門培訓，培訓內容應學科化、專業化并且國際化。培訓準入應適當提升門檻、考核應嚴格高要求。正為不久將來要實現國家富強人民幸福的中國夢而努力奮斗的無數中國家庭，理應在現在或不久將來享受到較高水準的家政服務。或者這也是中國夢實現的體現和必然。1924年美國大學家政聯合會認為：“家政學應包括一切有關家庭生活的安逸與效率的因素，其主題是有關應用科學、社會科學的藝術，且賴以解決理家問題及理家有關問題的綜合科學。”筆者認為，這是仍是迄今為止學術上對作為一種職業的家政服務活動最為科學深刻的理解把握。因而，目前的家政培訓，要著眼于全社會的未來，實現高標準、多綜合、講科學、嚴考核。首先，要借鑒先進的家政學概念，建立家政服務人員培訓的科學規范的課程體系，從培訓目的、內容、方法、手段多方面加以研究，對從業人員進行系統的綜合科學的培訓。其次，從較為先進的家政服務觀念、技能等各方面，集中精力培訓出具有現代理念與技能的高素質家政從業隊伍。這里通過家政培訓，著眼于適應現在和未來高要求的基本素質和能力，其培養應至少包括兩個方面：第一，職業技能培養。職業技術能力的高低不僅直接決定客戶滿意度，也影響職業道德表現。一個技術能力強，對自己的工作充滿自信和高成就感的人，更有可能具備更高職業道德水平。家政職業技能的教育培訓過程中，應采取理論與實踐相結合、但以實際操作技能培養為主的培訓方式。第二，“職業性格培養。家政服務的工作環境在家庭，屬于高接觸性服務勞動職業，此職業有其獨特的性格要求，如正直的人品、較高的情商、得體的禮儀及一定的溝通交往能力”，這里所說職業性格培養是就是適應較高水平家政服務需要的家政職業道德培養。家政服務的高水準需要，決定了與之相適應的高水準的特殊職業道德水平的需要。

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