管理是一種文明

管理是一種文明

人性是用來尊重的，不是用來改變的，可以改變的是管理的規則，而不是人性。

姜汝祥

北京錫恩咨詢集團董事長，曾獲中華海外歸國十大創業人物稱號，著有《差距》《請給我結果》等十多本管理專著，著名戰略執行咨詢專家。

生意的本質是交換客戶的偏好。所謂“客戶第一”，就是說在交易的時候，真正起作用的是客戶的“偏好”，而不完全是產品的價值。而所謂成交，無非是在說，同樣的產品，不同的人有不同的偏好與價值?？蛻羰堑谝晃坏?，不同客戶的不同偏好是第一位的，客戶價值實質上是一個關于人性的心理游戲。

生意的本質是客戶的偏好，那管理的本質是什么？

經營公司就是追求利潤，追求利潤就是追求客戶認可，而要客戶認可公司，首先我們的員工要認可公司。本質上，經營或管理公司就是在經營員工的心，是在用員工的心來獲得客戶的心。沒有對人性的深刻理解，沒有對人性的充分尊重，如何做得好企業？

所以，管理本質上是一種文明，而不是強權。因為人心是用來尊重的，不是用來強迫的。人們并不反對服從或跟從，人們反對的是強迫的服從或跟從。

但也有人會問，管理中不也有強迫？是的，管理也有強迫，但那是一種事先獲得員工認可的強迫。人性有善的一面，也有惡的一面，是人就會犯錯，是人就會貪婪。承認這一點，就等于承認抑制人性之惡更多的不是道德，而是一個交易：當規范的制定是“為我好”“為我們大家好”的時候，我們就愿意認可公開制定的制度與規范，并自愿地接受違規的處罰。

這種基于事先約定、或者共同約定的處罰就叫法治，而法治化的企業管理就是一種制度文明。管理作為一種制度文明，它強調的是，可以改變的是規則，而不是人性！也就是說，與其相信別人的良心，不如不給犯錯的機會。

但是，企業畢竟是一個盈利組織，對內制約的目的是換取外在客戶的認可，自我約束的目的是為了客戶的利益回報，在外在利益的意義上，管理還是一種責任文明！企業存在的目的是為客戶提供價值，是要客戶回報，而如何才能讓客戶回報？回答是善有善報，惡有惡報，你相信客戶的人性是善良，并為之投資奉獻，你獲得的就是善報。你相信客戶是惡的，去掠奪去索取，最后得到的就是惡報！

因此，管理的制度文明與責任文明，實際上對應著企業的兩種價值渠道——對內的制度文明對應的是員工價值，對外的責任文明對應的是客戶價值。也就是說，如果業績不好，要么是對內沒有從制度文明的角度抑制人性之惡，讓員工獲得成長；要么是對外沒有從責任文明的角度弘揚員工的人性之善，讓客戶獲得價值。

經營公司最大悲劇，莫過于出發點完全做反了，對內相信人性是善良的，讓員工吃大鍋飯；對外卻縱容人性之惡去掠奪客戶！

人性善惡是人的自然本能。無所謂好壞，關鍵是用在什么地方。當我們說管理是一種文明，不是強迫，強調的是人性之善惡，沒有對錯，只有得失。關鍵不是對與錯，關鍵是對的時候，你獲得什么，當錯的時候，失去什么。沒有得失，就無所謂對錯。

在這樣一種邏輯下，業績問題也就簡單了。業績問題實際上是一個對員工與客戶的投資問題。

首先，我們看如何投資客戶來獲得業績？在投資客戶的時候，你必須相信客戶是善良的，種瓜得瓜，種豆得豆。當客戶讓你感到不“善”的時候，那實際上是因為客戶在保護自己，因為有些公司在利用他們的善良，在欺騙他們的善良。而公司管理者的使命，就是讓客戶相信，公司是客戶真正的伙伴，是值得相信的，一次不行，再來一次，二次不行，再來三次，重復，堅韌，精誠所至，頑石為開！

這樣我們就懂得了什么是真正的客戶價值?？蛻舻闹艺\，合作或共贏只能存在于人與人之間內心的交換，人們只會被你的人感動，不可能被你的產品感動。人們只相信你的人，才會相信你的產品。懂得了這些道理，心態就安定了，客戶是用來尊重的，不是用來搞定的。種下投資的心態，你才能夠讓客戶感受到你的價值，因為產品價值的背后，首先是你自己的價值。

其次，我們再來看如何投資員工來獲得業績。當我們說人有惡習的時候，實際上是在說，惡習是天生的，但惡習是被縱容還是被抑制，卻是后天教育或管理決定的。而惡習的自愿抑制，就是管理中責任文明的最大體現。

什么情況下人們會自愿抑制惡習？當人們獲得的是更大的成長空間或是成就感，人們就會用責任來代替放縱！在這里，重要的是成長的環境，環境決定了成長空間與成就感。雄鷹只能生存于天空，不可能生存在鳥籠中；猛虎只能生存于森林，不可能生存在平原；鯊魚只能生存在深海，不可能生存于湖泊！

一句話，任何業績問題的背后，實際上是對人性善惡與得失的對應。人性是用來尊重的，不是用來改變的，可以改變的是管理的規則，而不是人性！這就是管理文明！

（責任編輯/姚源清）