線下門店如何上線

陳賦明

當互聯網玩家殺氣騰騰、大刀闊斧砍掉中間環節的時候，傳統門店們，請拋開你的自戀與懷舊，創造一套新的生存法則。

傳統企業如何搞流量？擁有線下渠道優勢的傳統企業轉型互聯網，似乎都會遇到優勢不再的問題。

但更大的問題是，優勢還有可能變成劣勢。許多傳統企業進入電商渠道后，往往因為與線下產品、價格、渠道、用戶等出現諸多沖突，不得不開發線上專供品，組建獨立的電商團隊，甚至被迫關閉門店。即便有企業渡過了種種難關，在線上渠道取得了不錯的經營業績，但在嘗試全渠道零售或O2O的過程中，也往往因為與線下加盟商出現利益沖突而無法起步，甚至半途而廢。

不過凡事總有例外。老牌母嬰企業合生元早期旗幟鮮明地“反互聯網”，甚至還成立了一個團隊專門打電商。然而正是這家超級傳統的企業，2013年9月正式進入電商渠道，啟動短短一年多，已經干到電商渠道年銷售額10個億，注冊會員數218萬，并且，不靠天貓、不靠京東，純粹靠O2O自主流量殺出一條血路。

它是怎么做到的？

積分的玩法

O2O的核心在于大量的忠誠會員。合生元為此啟動的門店“沖積波”項目，包括兩個目的：

一是實施“積分換真金”計劃。很多企業都有會員積分體系，但常見的做法是，積分只能兌換禮品，或者有積分才能參加某些促銷活動。而合生元玩的是“積分換真金”：消費者在門店購買合生元產品平均可以獲得零售價70%的積分，每10個積分相當于1元錢。換句話說，合生元“會員營銷最關鍵是要給消費者提供實際的價值回饋，以此贏得消費者忠誠”。

二是“POS機換會員”計劃。合生元在所有門店中都安裝有特制POS機。消費者通過POS機付款時，店員會留下消費者手機號以建立檔案，并附贈一張會員積分卡。會員如果希望使用卡內積分，就跟會員中心聯系，完善包括姓名、家庭地址、寶寶的出生日期等個人信息。

因此，合生元擁有了準確的會員數據，從而搭建起自己的CRM（客戶關系管理）系統。每3天，該系統會自動打出一份需要回訪的會員名單，提醒門店進行有針對性的回訪和溝通。列入名單的會員主要有三類。第一類是新會員；第二類是產品快用完的會員；第三類是超過3個月沒有任何購買記錄的會員。

利益分配之道

掌控渠道的關鍵是搞定代理商、經銷商。

過去把貨甩給經銷商是1.0版。2.0版是把貨給經銷商和門店后，與門店一起推進產品銷售。這也就是常說的終端為王，只有把貨送到會員手中才構成真正的閉環。

為達成這一目標，合生元設計了一個體系：一個產品對應唯一代碼，產品在一級級下放過程中，首先關聯經銷商ID，然后關聯門店ID，再關聯會員ID，層層遞進直至與用戶建立交互閉環。

合生元在實際操作中也曾遇到重重困難。出于利益考量，門店往往會屏蔽品牌商，如何與會員建立聯系并獲取數據成為一大難題。

為此，合生元根據產品流動規律制定了“三定”原則：一是定向，門店必須向指定經銷商進貨；二是定點，經銷商必須向指定門店供貨；三是定量，門店向經銷商進貨總量不能超過前三個月平均銷量的1.5倍，有效避免經銷商壓貨等惡劣情況。

三定原則的確立，有效解決了經銷商在中國通路市場的一大痛點：好賣的產品不賺錢，賺錢的產品不好賣。只要涉及到產品銷售，渠道之間相互廝殺勢必愈演愈烈，產品喪失終端驅動力，知名度打不開只能靠拼命砸廣告，成本急劇上升壓縮盈利空間。

合生元通過保護價值鏈體系各方利益空間，確保利益分配均衡、合理，門店才有驅動力建設會員閉環，最終實現產品好賣且賺錢。

把金蛋放進正確的籃子

以會員店開發的龐大會員為基礎，合生元搭建起“線上下單，門店送貨”的O2O模式。原來的會員服務平臺升級為媽媽100 O2O電商平臺，除開那些在系統打通和配送環節上不好操作的商超和藥店渠道，加入O2O平臺能夠接單的會員店為21300家。同時上線訂購平臺——媽媽100 App。

“全國2萬家實體母嬰店送貨”這樣吸引眼球的O2O配送口號，體驗上是沒說的。但是，對于平臺另一邊的O2O會員店呢？它們要安排人去送貨，得承擔物流成本。而且，最大的問題是，怎么保證“金蛋”掉進正確的籃子里？

合生元的做法是，會員在媽媽100 App、媽媽100微信公眾號、天貓旗艦店和京東旗艦店四個訂購平臺下單后，訂單會根據“老客回老店，新客就近派”的原則，被推送到相應門店的媽媽100商家App和POS機上。

也就是說，下單者如果是某個O2O門店的會員，他的訂單就會派給該門店。如果是新顧客，則按照所提供的送貨地址就近分派。一有訂單進來，門店的商家App和POS機就會提示，門店需要在30分鐘內決定是否接單。如果不想接單，或30分鐘內沒有應答，訂單會退回重新分派。如果答應接單，原則上需要在3小時內完成配送。

看起來不錯，不過依然有問題。雖然老客回老店，但少數O2O門店可能出于某種原因不想送貨。對于就近分派的新客，有些門店可能恰好沒有庫存，或者訂單太小，所以也不想接。還有門店雖然接了單，但在送貨效率上沒有保證，會拖較長時間才配送。

為了保證客戶體驗，2014年下半年，合生元在現有2萬多家O2O會員店的基礎上，精選出3000家打造成O2O旗艦店。整個篩選過程是：O2O會員店自己報名，然后進行數據考核，比如銷量、會員數、訂單配送量等，再結合每個縣城至少一家、大城市多家的原則確定名單。

調整后的訂單分派原則變成了“老客回老店，新客先旗艦”。老客回老店是第一原則，因為合生元必須保護門店的利益，這樣門店才會支持O2O模式，才會愿意開發更多的客戶。而如果門店不愿意送自己會員的訂單，就由旗艦店來完成。如果是新客，就直接派給旗艦店。碰到一個城市有多家旗艦店的，再考慮就近原則。當然，合生元也對旗艦店做了政策傾斜：所有新客都優先派給旗艦店，并成為旗艦店的會員；O2O有什么新功能，會優先讓它們使用；它們可以優先兌換門店積分等。

現在，合生元O2O會員店的半小時接單率達到了88%，3小時送達率為70%，8小時送達率為93%。

有用有趣IPO

怎么避免與線下會員店沖突，甚至有沒有可能給它們創造更多利益；怎么利用現有龐大的會員體系；如何結合當前的移動購物新趨勢，以及消費者的移動社交需求。

綜合這些問題的思考，合生元的O2O電商模式設計了這樣一條邏輯：消費者購物應該是個IPO過程。I就是互動（Interaction），P是促銷推廣（Promotion），O就是下單（Order）。消費者首先是跟你互動溝通，接受你的品牌理念，之后正好有一個促銷推廣，自然就會促動她下單。

消費者可以在媽媽100 App直接下單。不過，這并不是一個純粹的訂購平臺。購物只是一塊功能，其他更多的是像“媽媽圈”、“天天賺”、“睡前搶”這樣的社區和好玩工具。

這種互動不僅出現在線上平臺，門店送貨上門也是一個關鍵時刻。你不僅僅知道他們是誰，還能每天觸達到他們，這是一個深度互動的階段。

吸引客戶關注、下載、購買之后，將客戶長期黏住并保持活躍度，才是最高境界的交互。在今天的移動互聯網時代，“有用”，還得“有趣”，這樣你的用戶才會每天出現在上面。