客戶信息服務人才培養模式探究

焦琳

摘 要：客戶信息服務是一個新的行業，客戶信息服務人才的培養也是一項新的教育內容，在這種情況下需要探究更加優越的培養模式，從而培養出企業需要的專業人才。本文首先分析了我國客戶信息服務人才的需求狀況，整體呈現出需求量大，但供求不平衡的現狀；然后筆者對客戶信息服務人才培養模式進行了探究，認為校企合作培養是比較優越的方式，并對其作了詳細的分析。

關鍵詞：客戶信息服務；人才；培養模式

1 概述

客戶信息服務人才培養的核心目標是對培養對象進行就業競爭力和發展潛力的培養。部分高校在2010年才開設了客戶信息服務專業，在我國是一個新興學科，在實踐教學中還欠缺經驗，可謂是摸著石頭過河，在教與學的過程中慢慢提高教學質量和學生的專業水平是目前的大體現狀。對于中高職院校來講，提高教育人才培養質量，滿足社會專業人才需求是當前我國職業教育的首要任務。人才培養方案作為職業院校人才培養的指導思想和整體思路，更是人才培養質量的保障。為了培養適應經濟發展的高素質高技能人才，需要相關學者設計出更加優越的人才培養方案，更需要對設計和實施適應客戶信息服務人才培養目標的新的培養模式進行深入的探索與實踐。

2 我國客戶信息服務人才需求分析

目前國內客戶信息服務企業較多分布在沿海或者北京、上海等經濟較為發達的省市。其中大多數企業并不是以客戶服務中心為唯一主營項目，民營企業占主導地位。客戶信息服務人才市場需求表現為以下幾個特征：

一是客戶信息服務人才需求量較大，企業更重視人才的專業性、技能性和穩定性。隨著以現代服務業為核心的第三產業比例加重，企業服務外包業務量增大，人才需求數量上升較快。但是隨著企業日益認識到客服人員素質和技能水平對企業的影響，對于客服人員的能力要求日益提升，特別是大中型企業更傾向于吸收專業性人才。目前企業面臨的嚴峻問題是員工的穩定性，各企業中客戶信息服務人員的流動率居高不下。

二是供求關系存在一定的矛盾。大中型知名企業對于人員的要求較高，不僅有學歷的限制，甚至還有工作經驗與專業的限制。而小型企業又因企業知名度不高、待遇較低等問題缺乏人才引進渠道。在企業中中職學生基本只能勝任客服中心的基本崗位，發展較慢，而企業對于員工心理素質、抗壓應變能力、語言表達以及團隊協作能力要求都比較集中，這也是矛盾生成的重要原因之一。

三是大部分企業愿意同職業院校合作，采取校企合作方式培養人才。國內也有多家呼叫中心領域的產業研究機構和人才培訓機構一直潛心研發提高呼叫中心人才培養質量和實效性的教學方法，比如華唐教育集團等。綜合而言，“校企合作、工學結合”形式的呼叫中心人才培養模式是最受歡迎且通過實踐考驗收效顯著的呼叫中心人才培養模式。

3 客戶信息服務人才培養模式分析

通過對客戶信息服務人才培養現狀的總結，培養方式通常是兩種，一種是職業院校自行培養，畢業后學生自由就業；另一種是校企合作培養，畢業后大部分學生定向去企業工作，不愿去對應企業的少部分學生可自由就業。就兩種培養模式的培養效果來看，校企合作培養模式的優越性比較明顯，下面就以該模式作以詳細介紹。

為了達到更好的培養效果，職業院校一般會按照“立足產業、服務企業、校企合作、共同培養”的思路，探索全方位校企合作機制，深化與企業聯盟、與行業聯合，優化辦學資源配置，吸引企業入駐，促進產教結合，增強辦學活力。該專業實訓性強，為培養學生的高技能，需要建設實習實訓基地，保證機位充足，滿足學生實訓及企業用工的需要。對學生的培養堅持以校企合作為紐帶、以企業需求為導向，實施校內和校外、學習和實習、學中做和做中學的工學結合培養模式。在此人才培養模式的實施過程中，與行業企業合作構建基于工作過程系統化的課程體系，根據學習領域課程理論和國家職業標準相關要求，在學習領域課程方案中，全是理論實踐一體化課程，融“教、學、做”于一體，工學結合，每個學習情境的內容均嚴格按照工作過程系統化的要求進行了開發設計，形成極具特色的工作過程系統化課程模式。通過此人才培養模式的實施，校企深度融合，實現工學交替，人才培養質量得以保障。具體培養過程可分為以下幾個階段：

3.1 走崗見習階段

①校內學習。主要學習基礎課和部分專業基礎課，為后續階段的學習和企業的見習、教學實訓奠定良好的基礎。

②企業學習。為激發學生學習興趣，組織學生到聯通、移動企業等進行現場參觀學習，觀摩現場設備的運行，明確呼叫中心作用，了解呼叫系統操作的流程及環節。

3.2 入崗實訓階段

①校內學習。著重強化專業基礎課和專業核心課程的學習，系統學習、掌握基礎理論知識，并在學校的實訓中心進行學習。

②企業學習。通過校企合作企業的具體要求，聘請專業人員利用商/教兩用的實訓平臺，講解具體操作要求和注意事項，示范監督學生用生動具體的語言，促進訂單迅速完成，在該階段，均采用理論學習在前，實踐在后的方式，培養學生的客戶溝通能力。

3.3 頂崗實習階段

①校內學習。在繼續學習專業核心課程的基礎上，強化相關專業課程的學習，如《電話營銷》、《呼叫中心基層管理》、《業務執行能力》、《呼叫中心班組長管理》等，為學生的后續發展奠定良好的理論基礎。同時學習一些拓展課程，提升學生的綜合能力。

②企業學習。此時學生已經能夠符合上崗要求可以實習上崗，在實習過程中不斷熟練系統操作，熟悉業務流程，掌握工作中的服務技巧，學會處理工作中遇到的突發狀況。讓自己成為一個合格的客戶信息服務專業人才。

4 結束語

客戶信息服務人才培養要以“任務驅動、過程導向、教學做合一”為原則，明確每門課程在專業建設過程的作用與地位。在職業能力課程考核方面應該采用過程考核和結果考核相結合的方式，注重學員的實際學習效果，將職業態度、敬業精神、團結協作精神、工作紀律以及工作業績納入整個考核，將職業素質教育貫穿于人才培養全過程，全面提升學員的綜合素質和職業能力。這樣培養出來的客戶信息服務人才才是社會需要的真正的專業人才。