淺談電力企業客戶關系管理

王煬

摘 要：隨著市場經濟改革的不斷深入和快速發展， 電力行業競爭也日趨激烈，客戶對電力企業的要求越來越高，因此，加強客戶關系管理對于提高電力企業的核心競爭力具有十分重要的意義。本文主要分析了目前電力企業客戶關系管理的現狀及存在的問題，探討了加強電力企業客戶關系管理的意義，并提出了幾點加強客戶關系管理的建設性意見，希望能對提高電力企業的市場競爭力提供借鑒。

關鍵詞：電力企業；客戶關系管理

隨著科學技術的進步和國民經濟的快速發展，人民的生活水平也不斷提高，電已經成為人們生產生活必不可少的內容。21世紀以來，我國的供電企業為了提高供電質量和供電的可靠性，進行了大規模的城網建設和改造，但是其中仍然不可避免的存在一些問題，不利于電力企業進行客戶關系管理。

因此，供電企業只有不斷提高業務水平和客戶服務質量，加強客戶關系管理，為客戶創造價值，才能不斷提升客戶滿意度和忠誠度，提升企業服務水平和效率，降低企業的營銷成本，最終實現電力企業的持續健康發展。

1 電力企業客戶關系管理現狀及存在的問題

1.1 電力企業沒有認識到客戶關系管理的重要性

隨著經濟的迅猛發展，我國的用電需求持續增長，給我國電力企業的發展帶來很大的壓力和嚴峻的挑戰。正是由于目前電力的緊張狀況，使得電力企業只注重企業的生產經營和經濟效益的提高，而忽視了客戶關系管理這一重要模塊，不利于提高電力企業營銷的效果，同時也不利于提升客戶滿意度。

1.2 客戶關系管理信息化程度較低

目前，雖然有一部分電力企業已經有了自己的客戶關系管理軟件和網站，并且也有了相應硬件基礎設施，但整體應用化程度不高，網站更新速度較慢，難以滿足客戶需求，這主要是由于電力企業相關工作人員專業素質不高，難以勝任客戶信息化管理工作，使得客戶關系管理的效果并不顯著。

1.3 客戶服務水平偏低

在新時期，電力企業的客戶服務水平還有待提高，比如在客戶增值服務方面做得還不夠好，這給供電企業的客戶服務提出了更高的要求。

首先，供電企業服務熱線工作人員的流動性大，因此客服人員的專業素質參差不齊，服務經驗不足，也就導致了客戶服務質量不高，難以滿足客戶需求。

其次，目前，我國電力營業廳的客戶服務機制還不夠完善，處理問題的效率較低，大大降低了客戶滿意度，甚至會損害電力企業良好的社會形象。

2 加強電力企業客戶關系管理的重要性

近年來，隨著企業間的市場競爭日益激烈，對電力企業的發展帶來了挑戰。目前，我國的電力企業已經加快了改革的步伐，改變了電力企業傳統的經營理念和管理模式，引入了市場化的管理模式，以客戶滿意為最終服務目標，越來越注重客戶關系管理。

首先，電力企業通過樹立以客戶為中心的服務理念，加強客戶管理，有助于電力企業改變傳統的壟斷模式，實現可持續發展。

其次，電力企業通過信息系統對客戶關系進行管理，能夠方便對客戶信息的整合和集中管理，能實現客戶信息共享，從而為客戶提供及時高效的服務，能顯著提升客戶滿意度。

最后，加強電力企業客戶關系管理，有助于電力企業優化業務流程，為企業節省大量的人力物力資源支出，從而提升企業的電力營銷能力和工作效率。

由此可見，加強客戶關系管理對于電力企業的發展具有十分重要的意義。

3 電力企業客戶關系管理的對策

3.1 提高對客戶關系管理的重視，提高企業CRM人員的綜合素質

目前，我國對電力企業的投資力度越來越大，尤其是在電力服務軟件方面的投入顯得尤為明顯，可見國家和企業對電力企業客戶服務和客戶管理是非常重視的，但是，在實際應用中由于人員素質低等客觀因素，這些軟件的效果不是很顯著。因此， 電力企業在客戶管理中應加強對軟件應用人員的培訓，提高客戶管理工作人員的綜合素質和業務能力，從而提高電力企業客戶關系管理的效率。

3.2 實施電力客戶經理制

為了優化電力企業客戶關系管理的業務流程，電力企業可以實施電力客戶經理制，引進一批具有高素質和專業管理才能的電力營銷專家擔任管理者，提高客戶管理的專業化程度，為實現客戶關系管理提供組織保證，切實落實以客戶為中心的服務理念。

3.3 提升客戶滿意度

對于電力企業來說，客戶的滿意是企業經濟效益的根本來源。因此，電力企業應對影響客戶滿意狀態的各種因素進行分析，并據此建立客戶滿意指標體系，堅持以客戶為中心，以客戶滿意為目標，深入了解客戶需求，對于客戶遇到的困難要及時給出有針對性地解決方案，提高電力企業的服務水平和質量。比如電力企業可以通過發布服務承諾、用電明白卡上街發放、開展客戶代表座談會等多種形式，公司領導親自參與，為客戶進行現場問題解答，提升業務辦理效率等，從而提升客戶滿意度，進而提高電力企業的市場競爭力。

3.4 提升客戶忠誠度

在競爭日益激烈的市場經濟條件下，電力企業要想提升市場競爭力，提升客戶忠誠度以及忠誠客戶的數量是關鍵。電力企業可以通過為客戶提供個性化服務或增值服務，滿足客戶的個性化需求，從而極大的增強客戶的忠誠度。

目前，我國電力企業在客戶關系管理中還存在一些問題，需要電力企業不斷提高業務能力，加強對客戶關系管理的重視，堅持以客戶為中心，提高電力服務水平和質量，不斷提高客戶的滿意度和忠誠度，進而提高電力企業的市場競爭力。

參考文獻：

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