堅(jiān)守13年，“受氣包”工作仍新鮮

楊迪

身處世界500強(qiáng)企業(yè)，眾人眼中的都市白領(lǐng)，光鮮亮麗或者干凈帥氣的背后，其實(shí)也有不為人知的心酸事。今天起，本刊《移動(dòng)周刊》策劃《說(shuō)出你的故事》欄目，挖掘移動(dòng)人光鮮亮麗的背后，觸動(dòng)人心的故事。

無(wú)論在哪里做客服，給人的感覺都是當(dāng)“受氣包”。

即便是移動(dòng)這樣的世界級(jí)品牌企業(yè)，依然會(huì)有人因?yàn)槭懿涣丝蛻舻闹櫫R、刁難而離職。可她，這個(gè)同樣被父母關(guān)愛長(zhǎng)大的獨(dú)生女，卻一干就是13年。

她說(shuō)她有著自己的堅(jiān)持，一件事要么就不開始，開始了就要做到最好。沒有因?yàn)槔щy，就中途放棄的。

她是湖南移動(dòng)長(zhǎng)沙分公司客戶服務(wù)中心投訴管理室主任王瑩。

娃娃臉、笑起來(lái)眼角微微上挑，充滿孩子氣；說(shuō)話秀秀氣氣，慢條斯理卻又極具章法。6月10日，長(zhǎng)沙微雨，初次會(huì)面的王瑩給人的感覺就是鄰家溫暖的大姐姐。

采訪中王瑩笑說(shuō)，自己是典型的巨蟹座。不論被罵哭過(guò)多少次，卻從未退縮，而是越挫越勇；也曾為了一件投訴多次上門，只為用戶滿意；甚至連續(xù)加班4個(gè)多月，也依然毫無(wú)怨言。

沒錯(cuò)，這是個(gè)真摯細(xì)膩，善良大方，堅(jiān)韌執(zhí)著，有著不屈不撓意志力的姑娘。

【談工作】也曾當(dāng)場(chǎng)被罵哭

別看如今的王瑩已經(jīng)練成“金鐘罩、鐵布衫”，能夠游刃有余地處理工作中遇到的任何問(wèn)題，即便是客戶刁難。

但曾經(jīng)剛出校園，還很青澀稚嫩的她，也曾被罵到偷偷哭，甚至有幾次忍不住一邊解釋，一邊掉眼淚。

記：每天上班時(shí)間有多久？

王：早上8點(diǎn)到晚上10點(diǎn)。我們是輪班，五天一輪，周末、節(jié)假日大家放假的時(shí)候，就是我們最忙的時(shí)候。

記：工作中，遇到的最困難的事情是哪件？

王：早兩個(gè)月，一個(gè)客戶因?yàn)樽≡谝粯切盘?hào)受屏蔽的事情舉報(bào)我們，其實(shí)此前我們已經(jīng)多次上門，調(diào)整天線，他覺得不行，免費(fèi)安裝手機(jī)伴侶，他又不愿意。

沒辦法，除了寫報(bào)告說(shuō)明情況外，我們每天主動(dòng)聯(lián)系客戶，最終客戶還是被我們誠(chéng)意打動(dòng)。

記：被罵了會(huì)覺得委屈嗎？哭過(guò)嗎？

王：當(dāng)然會(huì)，之前經(jīng)常哭，這幾年才慢慢成熟了。因?yàn)槲覀兪谴砉荆圆还茉趺礃樱惨托慕鉀Q客戶遇到的問(wèn)題。

有一次客戶打電話來(lái)說(shuō)話費(fèi)有問(wèn)題，其實(shí)是沒有問(wèn)題的，但是解釋客戶不認(rèn)可，最后客戶很激動(dòng)地罵起來(lái)，當(dāng)時(shí)覺得好委屈，難受得哭了。不過(guò)后面還是解釋清楚了。

記：說(shuō)說(shuō)你覺得自己做得最滿意的事吧。

王：2014年1月我們遇到有史以來(lái)最大的投訴處理高峰，受客服系統(tǒng)重構(gòu)發(fā)生多次故障及系統(tǒng)支撐不到位等原因影響，長(zhǎng)沙公司的投訴量較前一年同期上漲了近7倍，最高峰系統(tǒng)工單達(dá)到20000余件，在人員嚴(yán)重不足的情況下，我一直堅(jiān)守前線。

就這樣，在連續(xù)停休奮戰(zhàn)整整兩個(gè)月的情況下，終于將工單降到正常水平。我沉著穩(wěn)重、處變不驚的工作態(tài)度得到了領(lǐng)導(dǎo)及同事的一致認(rèn)可，2014年我?guī)ьI(lǐng)班組共處理各類投訴385369件，升級(jí)投訴3869件，上門處理疑難投訴1732件，工單處理及時(shí)率達(dá)到98%以上。

【對(duì)后輩】 屏蔽負(fù)面，感受挑戰(zhàn)

以前，移動(dòng)客服是按年限記薪酬，往往新員工因?yàn)閯?dòng)力不足，又天天負(fù)面情緒爆棚而離開崗位。出生前線，又一直堅(jiān)守前線的她，為鼓勵(lì)投訴處理員的工作能動(dòng)性，率先在全省開展投訴處理人員量化薪酬工作。

記：量化計(jì)薪酬有什么效果？

王：投訴處理計(jì)件真正實(shí)現(xiàn)了以“質(zhì)”為先的計(jì)件模式，一方面提升了工作質(zhì)量，長(zhǎng)沙公司投訴處理員平均日處理量由2013年的29.66件上升至37.22件，員工工單差錯(cuò)率由1月的5.72%下降至2.58%；另一方面拉大員工工資差距，提升了員工工作積極性，最大薪資差距由量化前的1505元拉大到量化后的3494.18元，通過(guò)計(jì)件工資的橫向比較，投訴處理人員形成你追我趕的局面。同時(shí)，《投訴處理員計(jì)件薪酬研究與實(shí)施》創(chuàng)新項(xiàng)目獲全省服務(wù)創(chuàng)新一等獎(jiǎng)。

記：還有什么方式留住新員工嗎？

王：為了帶動(dòng)同事的積極性，我制定了《優(yōu)秀小組評(píng)選》、《優(yōu)秀個(gè)人評(píng)選》、《最佳建議獎(jiǎng)》、《處理能手》、《投訴處理員委屈獎(jiǎng)》等獎(jiǎng)勵(lì)，大大地帶動(dòng)了大家的積極性。除此之外，我們也會(huì)不定期組織活動(dòng)，加深互相之間的感情，比如去千龍湖做游戲、聚餐、班組博客上傳文章等。

記：你是如何做到13年堅(jiān)持不言棄的？

王：目前我們工作組有80多人，只有5個(gè)男生，其他都是女生，女孩子從事客服工作有優(yōu)勢(shì)，卻也確實(shí)脆弱一點(diǎn)。我想對(duì)她們說(shuō)，堅(jiān)持其實(shí)很簡(jiǎn)單，從生活出發(fā)，整理自己，屏蔽消極和負(fù)面，對(duì)自己說(shuō)能行，積極樂觀地面對(duì)工作，每天就都是新鮮有趣、富有挑戰(zhàn)的，自然也就堅(jiān)持下來(lái)了。

【談生活】 為工作錯(cuò)過(guò)父親最后一面

如果說(shuō)“子欲養(yǎng)而親不待”讓人遺憾的話，沒有見到至親最后一面應(yīng)該就是痛苦了。

記：講講你的故事？

王：在我父親去世的前一個(gè)月里，為了減輕我母親的壓力，我基本上每天都往返株洲和長(zhǎng)沙之間，白天工作，晚上去株洲醫(yī)院照顧我的父親，直到深夜，第二天早上天還沒亮又要從醫(yī)院出發(fā)回公司，由于沒有充分的休息，基本上每次都是到終點(diǎn)后司機(jī)把我從睡夢(mèng)中叫醒。有幾次，父親都用極微弱的聲音勸我，請(qǐng)個(gè)假吧，我對(duì)父親搖了搖頭，告訴他：“沒事，你也會(huì)好起來(lái)的。” 2012年8月16日，我剛剛下班，準(zhǔn)備回株洲，接到母親打來(lái)的電話，父親突然肺部血管破裂，正在搶救。我急忙趕回株洲，行到一半，母親又打來(lái)電話，告訴我，父親去世了。回家后母親和我抱在一起哭了起來(lái)，母親問(wèn)我：“為什么不請(qǐng)假呀，請(qǐng)假還能見到你爸爸最后一面。”

記：為什么不請(qǐng)假回去呢？

王：2012年的時(shí)候，我們班組還只有60多個(gè)人，當(dāng)時(shí)工單量很大，全員都加班，加了4個(gè)多月。大家都很辛苦很累……

記：現(xiàn)在你覺得工作重要還是家庭重要呢？

王：都重要。現(xiàn)在我擁有一個(gè)非常幸福的家庭，我兒子今年5歲，工作之余，我都會(huì)陪他到游樂場(chǎng)或者戶外玩。

紅領(lǐng)巾榜

今年，王瑩被公司推薦參選全國(guó)敬業(yè)奉獻(xiàn)模范。

從2003年至2010年王瑩連續(xù)七年被評(píng)為長(zhǎng)沙移動(dòng)“先進(jìn)工作者”、2009年被評(píng)為長(zhǎng)沙移動(dòng)“標(biāo)兵工作者”、2010年被評(píng)為湖南移動(dòng)“滿意100”服務(wù)明星。

她所帶領(lǐng)的班組投訴管理室連續(xù)五年被評(píng)為長(zhǎng)沙移動(dòng)分公司“先進(jìn)班組”。2014年由她牽頭開展的各項(xiàng)創(chuàng)新及QC課題均獲得了很好的成績(jī)，《投訴處理員計(jì)件薪酬研究與實(shí)施》創(chuàng)新項(xiàng)目獲全省服務(wù)創(chuàng)新一等獎(jiǎng)、《有效縮短投訴工單處理時(shí)長(zhǎng)QC課題》獲省優(yōu)QC課題。