醫院投訴事件的流程管理與分析

陳美琴 李紅

（湖北省荊門市第一人民醫院 湖北 荊門 448000）

醫院投訴事件的流程管理與分析

陳美琴 李紅

（湖北省荊門市第一人民醫院 湖北 荊門 448000）

醫院是服務機構，醫院的服務宗旨就是讓患者滿意，讓社會滿意。近些年來，隨著人們對健康需求的增加，患者的維權意識增強，加上醫務人員的服務和醫療機構本身存在缺陷等原因，雖然作為醫務人員可能已經盡最大的努力去救治患者和給予患者精心的護理了，但醫院投訴事件卻常常無法避免。投訴管理是醫院管理的一項重要內容，加強投訴事件的流程管理，有助于將醫患矛盾化解在萌芽狀態中，提高醫院的社會效益；為提高醫護質量管理，提供客觀依據和準確信息。

醫院；投訴事件；流程管理；制度

醫院投訴，是指患者及家屬在醫院接受醫療保健服務的過程中，對醫院或醫院工作人員所提供的服務不滿意而得到有關部門反映問題的一種行為［1］。近些年來，隨著人們對健康需求的增加，患者的維權意識增強，加上醫務人員的服務和醫療機構本身存在缺陷等原因，使醫院投訴事件明顯增多。當患者意識到自身的利益受損時就要投訴，若投訴不暢，投訴管理不當，則容易使醫患矛盾擴大化和嚴重化，使醫患關系處于緊張與敏感狀態。在這種情況下，醫院加強投訴流程管理工作，重視患者的投訴處理，并以此作為改善醫院管理工作的重要依據，是促進醫療服務質量提高、維護正常的醫療秩序、緩解醫患矛盾、減少醫療糾紛事件發生的重要條件［2］。近兩年來，荊門市第一人民醫院，十分重視醫院投訴事件管理的創新與實踐，并在這方面取得了明顯的成績。現結合荊門市第一人民醫院的實踐，談談創新醫院投拆事件的流程管理。

1.設立專門的醫院投訴管理機構

在當前醫療環境的新形勢下，投訴管理是醫院管理的一項重要內容，規范投訴管理，有助于推動醫院管理水平邁上新臺階。而要規范醫院投拆管理，從醫院的角度來說，很重要的一個環節，就是要設立專門的投拆管理機構。在這方面，荊門市第一人民醫院進行了以下若干有益探索和實踐。

2.健全醫院投拆管理的各種制度

根據我院實際情況，結合當前醫療環境，制定各項制度，并組織全院職工學習，熟悉醫院投訴管理工作和作為被投訴人應享有的權利和義務，引導職工正確對待醫院投訴，積極規避醫療風險，確保醫院工作安全。

3.形成醫院投拆管理的規范工作流程

要使醫院投拆管理有序、有效、有力，必須有規范明確的工作流程。這對及時有效化解醫患矛盾，處理醫患糾紛，十分重要。這些年來，荊門市第一人民醫院形成以下工作流程。

4.加強嚴格的預警和預案管理

為了進一步增強醫務人員安全意識，深化醫療核心制度落實，規范醫療執業行為，確保醫療安全，增強醫務人員主動服務意識，提高醫療服務質量，減少因醫療缺陷、差錯和事故而引發的醫療投訴及醫療糾紛，制定《醫療安全預警、反饋和處置機制》，發現醫療安全隱患或醫療安全缺陷的當事人應積極報告，對自行化解處理的人，給予鼓勵和支持，不追究相關責任；對于隱瞞不報，或錯過最佳救治處理時機或故意擴大醫患矛盾的，醫院將嚴肅按有關文件處理。

5.立檔管理投訴事件

5.1 建立投訴登記本 對投訴事件的投訴方式，如來電、來訪、來信、投訴者的相關信息、投訴內容、調查核實結果、投訴處理結果、投訴處理反饋等，做好詳細記錄，投訴人與接待者雙簽名。

5.2 對投訴事件每周向主管業務院長口頭匯報一次，每月書面匯報一次，每季度對全院投訴事件進行統計，分析投訴事件發生原因和存在問題，并提出可操作性的改進措施，將匯總結果上報各級院領導，在中層干部會上進行通報，把投訴事件作為進一步提高醫院服務質量的寶貴資源［］，為醫院管理提供準確的信息，也為醫院更好地改進工作明確方向。

6.醫院投拆流程管理的顯著效果與分析

荊門市第一人民醫院自2011年年底設立專門的醫院投拆管理機構，采用上述流程管理后，效果顯著。現將我院投訴事件流程管理前2011年的143起投訴事件和流程管理后2012年的110起投訴事件進行比較，采用SPSS 13.0統計軟件分析，組間比較采用兩樣本均數配對t檢驗。P＜0.05為差異有統計學意義。

結果如表1所示。

表1 兩年發生的投訴事件比較

以往患方認為只有向高層投訴才能解決問題，所以跟著院長要吃住，攔住院長的車，拽著院長的人，坐在院長辦公室不走，沖擊會議室等，現在院長授權院方代表與患方反復多次在一個平臺上交流溝通，患方由激動到平靜，由誤解變理解，由分歧到一致，由矛盾變和諧。

［1］ 方愛珍，張拓紅.三所大型綜合醫院患者醫療投訴及原因分析［J］.中國衛生事業管理，2004，（2）：91－92

［2］ 張宗久，高光明.淺析醫療投訴管理的必要性及原則［J］.中國醫院管理，2010，（4），1－2

［3］ 石高寒，郭再萍 .溝通，架起醫患和諧的橋梁［J］.醫院管理論壇，2011，28（6）：15－16

R197.3

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1009－6019（2015）07－0255－02