基于標準化、規范化的供電營業廳窗口質量提升研究

高 峻，高 峰，韓 雨

（國網大連供電公司，遼寧 大連 116001）

基于標準化、規范化的供電營業廳窗口質量提升研究

高 峻，高 峰，韓 雨

（國網大連供電公司，遼寧 大連 116001）

大連供電公司通過開展提升營業廳服務質量、編制營業廳服務標準化應答手冊及創新培訓舉措，完善了窗口服務統一化、標準化、規范化建設，通過營業廳窗口視頻在線監控、明察暗訪等方式進行監督管控，進一步提升了營業廳服務質量，展示公司良好形象。

營業廳；服務質量；標準化

營業廳人員直接代表企業形象，其業務素質決定了客戶的服務體驗，尤其是近年來廣大電力客戶對營業廳服務水平的要求持續提升［1］。要切實解決目前面臨的諸多服務問題，杜絕營業廳服務不當產生的投訴及“三難”現象，切實履行十項承諾及十個不準，深化“感動式”服務品牌，提高客戶的滿意率，提升公司品牌形象。

1 完善窗口服務統一化、標準化、規范化建設

1.1 開展提升營業廳服務質量專項活動

1.1.1 營業廳環境與設施標準化配置

營業廳內、外部環境整潔，“五統一”及國家電網標示物品完整規范，便民設施齊全，營業廳標準化建設符合大連供電公司《供電營業廳標準化建設手冊》及《國家電網公司供電客戶服務提供標準》的有關要求。

1.1.2 服務規范

服務人員主動熱情，實現“首問負責”制，避免客戶重復往返。按照規范要求做好主動服務、引導服務、柜臺接待服務、用電業務受理服務、營業收費服務，客戶在營業廳得到“一站式”服務［2］。

1.1.3 儀容、儀表規范

服務人員著裝統一，儀容、儀表干凈整潔，言語姿態規范得體，坐姿、站姿、行姿標準統一，不允許懶散、邋遢等情況出現，展現國家電網服務形象。

1.2 編制營業廳服務標準化應答手冊

大連供電公司成立了營業廳服務標準化應答手冊編制委員會，委員會成員由職能部門及供電分公司業務專家、營業廳業務骨干組成。面向125個供電營業廳窗口500余名營業廳工作人員，搜集日常工作中常見客戶咨詢及辦理業務中的問題，分專業進行梳理，成立抄表核算收費、業擴報裝及業務變更、電能計量、故障報修4個專業組進行整理，確定問題及標準答案。最終形成4章共280個窗口人員常見問題標準應答手冊，統一下發，要求各營業廳進行培訓學習，并對學習情況進行監督檢查，通過窗口現場抽查問答及組織應答競賽等形式，確保營業廳人員熟悉掌握，提高服務質量。

1.3 開展集中與駐廳輔導相結合培訓

舉辦針對性培訓，采取集中培訓與駐廳輔導相結合的方式（營業廳培訓內容如表1所示），理論結合實際，能力造就核心的培訓理念，融入案例分析、小組討論、情景演練、視頻教學等多種教學方式，全方位又重點突出地提升學員優質服務技能。旨在提高服務的規范化和標準化水平，全面提升供電服務人員的精神面貌和服務能力。

表1 營業廳培訓內容

1.4 舉行營業廳服務禮儀競賽

開展“深化能力素質提升，營業廳服務禮儀風采”競賽，各參賽單位主題及展示形式新穎、著裝整潔統一、妝容自然、儀態端莊、精神面貌良好，展示內容健康向上，符合服務禮儀規范，充分展示國家電網服務形象。整體編排有序，站、坐、行、服務手勢等動作整齊規范，服務用語標準。通過競賽展示了良好的服務禮儀規范、儀容儀表及積極向上的精神風貌。

1.5 典型示范引路評選服務之星

為深入實踐“四個服務”宗旨，充分發揮先進典型示范帶動作用，激勵廣大員工奮勇爭先，讓服務更優質、客戶更滿意，大連供電公司開展服務之星評選活動。

評選條件是年度評選期內未發生服務違規違紀事件、未受到各種渠道的客戶投訴，并具備以下條件。

愛崗敬業。熱愛供電服務工作，具有良好的大局意識、服務意識和責任意識，自身工作表率作用明顯，能與團隊成員齊心協力完成工作，并贏得領導、同事的廣泛認可。

服務規范。嚴格遵守國家電網公司《供電服務規范》、國家電網公司“三個十條”等規章制度，服務態度誠懇，服務行為規范。

業務精通。勤奮好學、勇于創新，熟練掌握本職崗位業務知識與技能，具有良好的專業素質和綜合能力，在本專業具有較高的服務水平。

業績突出。能夠優質高效完成本職工作，表現突出，成績優異，年度考核多次被評為優秀。

客戶認可。開展的工作被客戶認可，通過各種渠道受到客戶表揚。

評選以基層優先、公開公正、客戶滿意為原則，確保評選結果具有代表性和先進性。

對于評選的服務之星開展典型事跡巡講，在全體服務人員中營造主動服務、人人爭當服務之星的良好氛圍。

2 強化監管確保服務品質

2.1 營業廳進行視頻在線監控

成立營業廳服務在線監控小組，小組成員由市場及大客戶服務室組成。制定窗口服務在線監控工作方案，確定監控內容及考核機制。

監控方式：在線抽查營業廳服務情況。

監控內容：嚴格執行營業時間；營業廳標準化設施齊全；窗口工作人員儀容儀表、舉止言談符合供電服務規范要求；柜臺服務規范。

監控周期：每天每個營業廳至少輪巡檢查1次。

監控結果：營業廳服務在線監控小組統計出服務不規范的營業廳及時間，每周形成營業廳服務行為情況報告，報營銷部，營銷部對不規范的服務行為進行通報并要求責任單位及時整改處理。營業廳服務在線監控小組每月形成營業廳服務行為分析報告及不規范問題統計表上報營銷部，營銷部每月進行考核排名［3］。

2.2 明察暗訪供電營業廳

大連供電公司監察部門與營銷部門聯合開展營業廳服務情況明察暗訪工作，每個季度進行1次。聘請第三方機構對公司營業廳服務情況進行暗訪，并對營業廳服務質量開展客戶滿意度測評。明察暗訪主要內容如下：業務辦理流程、收費政策及標準、投訴舉報電話、“三個十條”是否公開，查看公開方式是否符合規定；營業場所是否嚴格遵守營業時間；模擬辦理業擴報裝、交費、咨詢、故障報修等業務辦理，檢查首問負責制、限時辦結制是否落實到位，對新裝客戶是否按電壓等級或報裝容量提供一次性告知書，是否正確解答業擴報裝流程，是否涉嫌“三指定”；營業廳服務人員的服務是否符合服務規范；自助服務設施是否能正常運行；營業廳標準化建設是否符合大連供電公司《供電營業廳標準化建設手冊》的有關要求，衛生情況是否達標等。

對于暗訪情況每季度形成供電營業廳暗訪監測報告，對發現的不規范問題進行通報整改，對營業廳特色亮點服務經驗進行推廣。

3 取得的成效

大連供電公司125個營業廳全部完成國家電網公司標準營業廳改造，營業廳人員服務規范、業務熟練、儀容儀表規范、舉止行為得體，展示了大連供電公司良好的服務形象。營業廳服務投訴率年度同比下降65%，屬實投訴為0，未發生影響公司形象的營業廳窗口服務事件。

大連供電公司在遼寧省電力公司舉辦的“迎全運、保供電、展形象”供電服務技能競賽中，獲團體第1名、個人第1、2名及優秀獎的優異成績，全面展示了大連供電公司服務風采。近2年1名窗口工作人員被評為國家電網公司百佳滿意服務標兵，1個營業窗口被評為國家電網公司百佳滿意服務窗口，2名窗口工作人員被評為遼寧省電力有限公司微笑大使，4名窗口工作人員被評為遼寧省電力有限公司服務之星，4個營業廳窗口被評為遼寧省電力有限公司優秀窗口稱號。

［1］ Gronroos C，韓經綸.服務管理與營銷—基于顧客關系的管理策略［M］.北京：電子工業出版社，2002.

［2］ 張艷馥，薛 紅.供電企業服務質量管理模式與策略［J］.東北電力技術，2007，28（3）：11－14.

［3］ 王天博，馬一菱，蔡穎凱.利用電力營銷稽查監控管理模式提升數據質量的研究［J］.東北電力技術，2013，34（6）：44－46.

Service Quality Improvement Research on the Business Hall Based on the Standardization System

GAO Jun，GAO Feng，HAN Yu
（State Grid Dalian Power Electric Supply Company，Dalian，Liaoning 116001，China）

State grid Dalian power electric supply company carries out a series movement to improve service quality of business hall. The improvements are including apply the standardize“customer answer book”，innovative training，improving the unification，stand?ardization and normalization.Manage，control and supervise carry out by online video surveillance，open and secret investigations.It can improve service quality and display the image of company.

Business hall；Service quality；Standardization

F426

A

1004－7913（2015）10－0060－03

高 峻（1983—），女，碩士，工程師，從事供電服務與客戶管理工作。

2015－06－10）