高端賣場導購有何不一樣？

文／本刊記者 唐亞男

高端賣場導購有何不一樣？

文／本刊記者 唐亞男

高端賣場的功能

在貴陽市中心的娃娃國兒童百貨，是一個兩層樓的綜合性百貨商店，是一個高端賣場。而這個賣場的對面，就是一個大型的批發市場，在價格上，批發市場更靈活更有優勢，這對娃娃國賣場的定位就有了更明確的要求——既然是“高端”，那么從產品到服務都要一致“高端”，真真切切地服務好高端消費者，不容得些許疏忽。

詹木蘭是能力多奶粉在娃娃國的導購，進入這個賣場已有8年，消費者都親切地稱她詹姐。最初得知自己將擔當娃娃國賣場導購時，詹姐就感覺到一種榮譽和責任感。“這是我們公司的一個主力賣場，消費水平也高，所以對產品知識的理解和溝通技巧方面的要求也高，客戶經常會帶著一些尖銳的問題過來。”詹姐說，“這些消費者過來購物，也很享受購物的過程，是一種享受，所以我們要讓消費者感受到五星級的服務。”

對于消費者來說，在這樣一個大型百貨賣場中的品牌專柜，不僅僅是一個銷售柜臺的角色，還一定程度上承擔著售后功能，類似于旗艦店的概念。所以消費者經常會提出一些關于產品的問題，他們眼里，這里的回復更能代表“官方”。

高端賣場導購需要哪些素質？

好的消費體驗，是產品品牌和渠道品牌的合作結果。

能力多在娃娃國開設之初就進入賣場，主打原裝進口高品質奶粉的能力多品牌，與賣場定位契合，加上品質一直以來都得到消費者的高度認可，尤其是在2008年三聚氰胺事件之后，在消費者心目中的地位進一步鞏固，在娃娃國整個賣場的奶粉銷售冠軍位置從未被撼動。現在推出第四代配方奶粉，產品的優勢，讓詹姐對銷售更有信心了。

在賣場方面，根據詹姐的描述，雖然面對批發市場這樣的分流業態，但娃娃國的客流并沒有受到影響。“我們的消費人群不一樣，我們的消費模式比較規范，高端的產品都聚集在這里。并且來這里消費，就應該銷售高端的服務。”

而從導購方面，自身的素質也是表現品牌的一個直接的因素。

當人們提起“體驗”這個詞的時候，便對“銷售”行為有些晦澀起來，但詹姐會將“體驗”和“銷售”結合得非常好。對于技巧，她的總結是“用心”，更何況是高端產品銷售。

“比如跟客戶打招呼的方式，離客戶三米之內就要露出8顆牙齒的微笑。”這種“硬性”的要求將服務水平量化，對消費體驗也是一種保證。除此之外，還有更多人性化的技巧。“節日期間，寶寶生日，都會發短信。我們賣場很全面，寶寶游樂場啊，以及很多活動啊，我都會邀請客戶來參加。”時時刻刻讓消費者有更尊貴的體驗。

此外，詹姐不贊同生搬硬套，看重的實戰演練，而且善于總結。“在公司要求做客戶回訪之前，我就開始總結回訪客戶的資料，新客的資料，分別記在幾個本子上面。”隨著能力多會員服務體系完善，也促成詹姐與消費者之間更有效的溝通。

高端客戶人群除了對產品品質的嚴苛要求外，對于品牌所提供的精準式服務更有旺盛需求。詹姐也將依托能力多會員服務體系，為高端會員訂制多樣化的菜單式服務，真正成為家長們的育兒管家。