導(dǎo)訴工作的苦與甜

文／王曼斐

導(dǎo)訴工作的苦與甜

文／王曼斐

“謝謝你啊法官，真是麻煩你了！”又一位當(dāng)事人微笑著離開(kāi)我的工作崗位——導(dǎo)訴臺(tái)，看著他的背影，我也笑了，能夠在職責(zé)范圍內(nèi)為當(dāng)事人提供幫助，我的笑容是由衷的。2013年8月，我來(lái)到剛剛落成的北京市第三中級(jí)法院，被分配到立案庭的導(dǎo)訴組從事訴訟服務(wù)工作，一年多以來(lái)，我體會(huì)著法院工作人員的責(zé)任，品味著訴訟引導(dǎo)工作的甘苦。

初到導(dǎo)訴臺(tái) 面對(duì)當(dāng)事人很無(wú)奈

法院的立案大廳里似乎從來(lái)都不曾安靜，每天在這里工作似乎也不得一刻能夠清閑。

情景一：3位中年婦女齊刷刷圍住導(dǎo)訴臺(tái)。

“想申請(qǐng)強(qiáng)制執(zhí)行，要找哪邊？”聲音中略帶焦急和茫然。

“您帶著申請(qǐng)執(zhí)行的材料，直接到立案窗口立案。”

“怎么查我案子的承辦法官？”

“您去自動(dòng)查詢終端上輸入案件當(dāng)事人的身份證號(hào)或者公司名稱，點(diǎn)擊查詢。”

“我聯(lián)系不上馬法官，不知道在哪開(kāi)庭，開(kāi)庭時(shí)間已經(jīng)過(guò)了怎么辦？”

“您看看今天的開(kāi)庭安排表上有沒(méi)有，沒(méi)有的話我?guī)湍懵?lián)系。”

每天早上9時(shí)整，立案大廳的門(mén)一打開(kāi)，許多當(dāng)事人一擁而入，帶著各種來(lái)意求助于導(dǎo)訴臺(tái)，如果不熟悉工作，難免會(huì)出現(xiàn)不知所措、秩序混亂的情形。我們需要嚴(yán)格遵守“當(dāng)事人陳述——導(dǎo)訴員復(fù)述——當(dāng)事人確認(rèn)”的問(wèn)詢應(yīng)答工作流程，全面準(zhǔn)確且干脆利索地回答當(dāng)事人提出的種種問(wèn)題。

情景二：一位50歲左右的男性當(dāng)事人在立案窗口大吵大鬧了一會(huì)兒后，怒氣沖沖地來(lái)到導(dǎo)訴臺(tái)前。

“你們是怎么為人民服務(wù)的？憑什么找不到被告就不給我立案？”

“沒(méi)有明確的被告，不符合立案條件，法院確實(shí)無(wú)法立案，這個(gè)在訴訟法里有明確規(guī)定。”

“他跑了，我找不到人，你們法院都找不到，我怎么去找！去哪里找？”

“實(shí)在抱歉，沒(méi)有明確的被告，法院無(wú)法通知對(duì)方來(lái)開(kāi)庭，沒(méi)辦法進(jìn)行審理。您得自己想想辦法。”

“那你告訴我誰(shuí)能管這事兒，把你們領(lǐng)導(dǎo)叫來(lái)！”

看著當(dāng)事人氣急敗壞的樣子，想著他把一切怨氣都撒在法院身上，更是以惡劣的態(tài)度對(duì)待我們，難免會(huì)覺(jué)得委屈，想為自己辯護(hù)，想要解釋法院的工作職責(zé)，但往往這個(gè)時(shí)候并不是做這些事情的適當(dāng)時(shí)機(jī)。

情景三：一位中年婦女?dāng)v扶著一位老人走到導(dǎo)訴臺(tái)前,“法官，一審法院拖了我兩年都不給我執(zhí)行，我該怎么辦？”

“您帶了執(zhí)行監(jiān)督的申請(qǐng)材料了么？”

“沒(méi)有，我不懂啊，你們是上級(jí)法院，不是直接監(jiān)督他們的嗎？”

“申請(qǐng)執(zhí)行監(jiān)督您需要準(zhǔn)備……，然后去執(zhí)行立案窗口立案。具體情況您可以找律師咨詢。”

“我快80歲的人了，兒女都不管我，那是我僅有的養(yǎng)老的錢，現(xiàn)在我根本沒(méi)錢請(qǐng)律師啊！”老人說(shuō)著便哭了起來(lái)。

“您到旁邊的椅子上坐下來(lái)給我說(shuō)說(shuō)，不要著急！”看著老人流下的淚水，我的心里有種被針扎的感覺(jué)。

一位80歲的老人，可能是實(shí)在沒(méi)有辦法的時(shí)候才來(lái)到法院尋求幫助，她需要我們?nèi)ツ托穆?tīng)她講述自己的遭遇，而不是簡(jiǎn)單地告訴她程序上怎么做。

在這里，每天要面對(duì)各式各樣、形形色色的當(dāng)事人，他們會(huì)因各種我們能預(yù)料或者預(yù)料不到的問(wèn)題來(lái)尋求幫助。大多時(shí)候，當(dāng)事人將自己的糾紛帶到法院時(shí)已采用過(guò)很多其他救濟(jì)方式，走到作為當(dāng)事人權(quán)利最后一道防線的法院時(shí)，不僅問(wèn)題尚未稱心如意地解決，而且積蓄了一肚子的怨氣和情緒無(wú)處發(fā)泄。我們要區(qū)分當(dāng)事人的這種不滿或怨氣是針對(duì)自身的糾紛或損失得不到解決或賠償還是針對(duì)我們工作人員工作事項(xiàng)和態(tài)度。如果是前者，我們就要站在理解和尊重的角度，用自己的語(yǔ)言和行動(dòng)去化解當(dāng)事人的不滿和怨氣；如果是后者，我們就要對(duì)自己的言語(yǔ)和行為有一些反思，是不是自己確實(shí)做得不好？唯有如此，才能夠讓自己有一份健康積極的心態(tài)來(lái)投入到每天面對(duì)不同當(dāng)事人的工作中去，保持飽滿的熱情和持久的動(dòng)力。否則，將當(dāng)事人的情緒不做區(qū)分地想象成自己受到的委屈，不做思考和判斷就覺(jué)得自己的努力工作得不到認(rèn)可與肯定，無(wú)法體現(xiàn)自己的價(jià)值等等，反而使自己心態(tài)失衡，產(chǎn)生一些對(duì)自己可能是惡性循環(huán)的情緒，進(jìn)而影響工作。

積累經(jīng)驗(yàn) 從當(dāng)事人的角度思考

習(xí)慣了沒(méi)有一刻能安靜下來(lái)的立案大廳，習(xí)慣了細(xì)碎繁瑣閑不下來(lái)的訴訟引導(dǎo)工作，我不斷積累著工作經(jīng)驗(yàn)，學(xué)習(xí)從當(dāng)事人的角度進(jìn)行思考。當(dāng)事人的焦急、困惑、憤怒都是可以理解的，他們聯(lián)系不到案件承辦法官，難免焦急；不清楚審判、執(zhí)行的進(jìn)展情況，難免困惑；一次又一次無(wú)法打通法官的電話，難免憤怒。

當(dāng)事人對(duì)法院工作的態(tài)度和評(píng)價(jià)是整體性的。從進(jìn)入立案大廳到案件最后的執(zhí)行完結(jié)，整個(gè)訴訟活動(dòng)中任何一個(gè)環(huán)節(jié)出現(xiàn)問(wèn)題，都會(huì)導(dǎo)致當(dāng)事人對(duì)法院整體工作的否定和整體評(píng)價(jià)的變化。當(dāng)事人并不僅僅通過(guò)案件實(shí)體結(jié)果的公正與否來(lái)感受法律的權(quán)威和法院的公信力，塑造自己對(duì)法院工作的信心，還要通過(guò)進(jìn)入法院后的一系列程序性、事務(wù)性活動(dòng)來(lái)感受法院服務(wù)的到位與否，去判斷自己在與法院打交道的過(guò)程中是否受到了足夠的重視和尊重。因此，我能做的不應(yīng)該僅僅是幫當(dāng)事人打幾個(gè)電話，回答幾個(gè)問(wèn)題，更重要的是將心比心，換位思考，試想我們處在和當(dāng)事人相同的境遇下會(huì)做出怎樣的選擇，又有怎樣的心情，理解他們面對(duì)糾紛時(shí)的那份無(wú)助感和面對(duì)細(xì)碎的程序時(shí)的那份急躁。進(jìn)而想辦法幫他們解決問(wèn)題，即使由于客觀原因暫時(shí)無(wú)法解決，也要通過(guò)一系列的解釋和努力，消除當(dāng)事人對(duì)法院的不滿情緒，維護(hù)法院的形象。

當(dāng)事人無(wú)法聯(lián)系到法官時(shí)，我會(huì)幫他們聯(lián)系法官所在部門(mén)的內(nèi)勤，請(qǐng)內(nèi)勤幫助當(dāng)事人聯(lián)系法官。如果法官由于工作原因無(wú)法接待當(dāng)事人，我會(huì)耐心向當(dāng)事人解釋原因，向他們說(shuō)明法官由于開(kāi)庭審理或外出執(zhí)行案件無(wú)法接待，請(qǐng)他們理解，并請(qǐng)當(dāng)事人填寫(xiě)法官聯(lián)系單，以便他們盡快和法官取得聯(lián)系。我又想起了某位當(dāng)事人指責(zé)我無(wú)法幫他聯(lián)系上法官時(shí)的話：“你是法院的工作人員,你會(huì)找不到法官？”但現(xiàn)在的我卻有了新的感受，只有耐心地解釋，才能努力消除當(dāng)事人心中的疑問(wèn)，讓當(dāng)事人感受到公正、明白、便捷，感受到自己是受到尊重的。

注重細(xì)節(jié)讓當(dāng)事人感受到法院的溫暖

全國(guó)道德模范厲莉法官談到她在北京市房山區(qū)法院立案庭工作時(shí)曾說(shuō)過(guò)：“多等當(dāng)事人10分鐘，當(dāng)事人就可以少等一個(gè)下午。”這句話雖然簡(jiǎn)單，卻體現(xiàn)了厲莉法官對(duì)群眾的深厚感情。我從未忘記這句話，也在工作中努力踐行這句話。我相信點(diǎn)滴細(xì)節(jié)或許可以讓當(dāng)事人感受到法院的溫暖。制作法官聯(lián)系卡，用來(lái)給聯(lián)系不上承辦法官的當(dāng)事人記錄來(lái)訪要求和事項(xiàng)；轉(zhuǎn)遞訴訟材料，給法官和當(dāng)事人同時(shí)提供便利；看到當(dāng)事人在大廳久坐甚至徘徊時(shí)，主動(dòng)上前詢問(wèn)有什么問(wèn)題，盡力幫他解決……突出對(duì)當(dāng)事人的尊重，注意表達(dá)方式的真誠(chéng)和緩，舉手之勞，點(diǎn)滴幫助，換來(lái)的往往是當(dāng)事人連聲的感謝。多一些寬容，多一些熱情，在不涉及原則性的問(wèn)題上，適當(dāng)放低自己的姿態(tài)，不僅能贏得當(dāng)事人對(duì)自己的尊重，而且能從當(dāng)事人的滿意中收獲自己工作的價(jià)值。

訴訟引導(dǎo)工作有苦澀，但是細(xì)細(xì)品味后也能體會(huì)到甘甜。許多當(dāng)事人離開(kāi)法院時(shí)專門(mén)到導(dǎo)訴臺(tái)和我說(shuō)“謝謝”，簡(jiǎn)單的兩個(gè)字足以讓苦澀釋然。不要總想著為當(dāng)事人做過(guò)什么，而應(yīng)當(dāng)常常思考自己還應(yīng)該為當(dāng)事人多做什么，還有什么地方做得不夠，只有這樣想，才能承受苦澀，品味到訴訟引導(dǎo)工作的甘甜。

責(zé)任編輯／鄭潔