文/李玉
一位客房服務(wù)員的機遇
文/李玉
那一年,剛剛大學(xué)畢業(yè)的張亮和同學(xué)鄭正一起到深圳闖天下。幸運的是,他們同時應(yīng)聘進了一家剛開業(yè)不久的五星級大酒店。只是,口才不錯的張亮被安排在營銷部,而鄭正則被安排到了客房部。
面對張亮,鄭正突然有了自卑,想到自己大學(xué)畢業(yè),卻要到客房部去做舊社會里“下人”才做的工作,他心里很不舒服。張亮安慰他說:“你別想太多,先待下來,等有機會,我想辦法找人把你調(diào)到營銷部。”
鄭正開始了在客房的工作:收拾床鋪,清理被褥,打掃洗手間,清洗水杯、咖啡杯等。師傅和他聊天時,說得最多的,除了具體的操作流程和手法外,還有一句話:“服務(wù)員也是有很多機遇的,你只要做好自己的本分,會有人看中你的。”鄭正開始的時候并不懂這句話,他想,一個小小的客房服務(wù)員能有啥機遇呢?但出于禮貌,他還是回應(yīng)師傅說:“我會努力的!”
在學(xué)校時,鄭正是文體委員,做事情條理清晰,有板有眼。在客房部工作,他雖然有些不滿意,但還是兢兢業(yè)業(yè)。當其他服務(wù)員在一起分享如何創(chuàng)造機會索取小費以及如何通過走捷徑提升工作效率的時候,鄭正一直認認真真地按照操作流程一絲不茍地做好每一個細節(jié)。比如,洗臉毛巾一直是均等地折成三層;比如,地巾總是LOGO向上搭在洗手間的隔斷拉手上;比如,床上的床品總是一個折皺都沒有……
鄭正的付出很快有了回報,工作第二個月,他獲得了當月的星級服務(wù)生稱號;之后又過了兩個月,連續(xù)三個月獲得星級服務(wù)生稱號的鄭正,被調(diào)進了貴賓部,專門服務(wù)VIP客戶。
這天,幾個從香港過來的客人,住進了鄭正服務(wù)的客房。有個客人通過按鈴把鄭正叫到了跟前,告訴鄭正,他有件衣服要洗。鄭正愉快地對客戶說他們酒店有給貴賓提供免費優(yōu)質(zhì)干洗的服務(wù),他很樂意為客戶服務(wù)。沒想到,客人卻說:“不,我的衣服不能干洗!”“那沒關(guān)系,我們酒店也有優(yōu)質(zhì)的機洗服務(wù),我們會做好洗滌工作的。”鄭正耐心地給客人解釋。誰知客人還是不同意,說:“不,我要的是手洗!我的衣服不能機洗,也不能干洗,只能手洗,你幫我手洗,我給你10美元一件的酬勞!”鄭正愣了一下,對客人說:“衣服我可以幫您手洗,但酬勞就不用了!”客人將信將疑地把衣服交給了鄭正。
第二天,當鄭正把洗凈并熨燙好的衣服交給客人的時候,客人當面打開來看,然后拿出50美元給鄭正,說:

的機遇“小伙子,你比我想象中做得要好,這是給你的獎勵。”鄭正連忙擺手拒絕了客人手中的美元,認真地說:“尊貴的客人,您的滿意就是給我的最好獎勵,酒店有規(guī)定,我不能收您的小費,謝謝您!如果您接下來有需要手洗的衣服,我會像這次一樣對待!”客人發(fā)現(xiàn)了鄭正的不同,在他入住的各種各樣的酒店里,拒絕小費的服務(wù)員真的不多。
鄭正不知道,他服務(wù)的客人是經(jīng)香港來到深圳的某國際飲料品牌公司高層。他想不到的是,那時候,他們正在國內(nèi)籌建另一個灌裝點,并且還在物色這個罐裝點的負責(zé)人。他更想不到的是,在一次正式的商討會上,他會以一個無名的服務(wù)員身份出現(xiàn)在他們的討論人選里。那個高層推薦了在他看來很特別的服務(wù)員——鄭正。他說:“他做事的態(tài)度,讓我欽佩,他做事的結(jié)果,讓我放心。更難得的是,他堅持原則,對我已經(jīng)送到他面前的小費很干脆地拒絕了!”當別人提出異議,說他只是一名酒店服務(wù)員,沒有行業(yè)經(jīng)驗的時候,這個高層人員也有自己的理由,他說:“是的,他是一名酒店服務(wù)員,但你們可能不知道,他連續(xù)幾個月獲得星級服務(wù)生稱號,一個這么敬業(yè)的人,應(yīng)該有更廣闊的平臺……”有人說他沒有罐裝和管理飲料行業(yè)工作經(jīng)驗的時候,那個高層搖搖頭,說:“據(jù)我了解,在他做服務(wù)生之前,他只是個剛走出校門的大學(xué)生!他能把服務(wù)員的工作做得那么好,說明他有很強的可塑性!”
不久以后,這個高層再次住進了鄭正管理的客房。他悄悄地向鄭正發(fā)出了邀請,邀請他成為某個罐裝點的總負責(zé)人。鄭正當然知道這個邀請的分量和意義,但也怕自己不能勝任。高層拍拍他的肩膀,說:“我要的只是你的接受,其他的,會有專人教你。”
鄭正不敢相信這一切都是真的,他半信半疑地問:“我想知道,您為什么看中了我?難道就因為我?guī)湍窒戳藥准路俊?/p>
“可能有關(guān),但不全是。那次手洗,只是為我打開了一扇窗,讓我看到了你積極坦蕩負責(zé)的內(nèi)心!如果那時你拒絕了我看似無理的要求,你也就失去了這次機會!”高層看著鄭正的眼睛,欣慰地說。
看著面前這位VIP客人,鄭正又想起了師傅的話,的確,只要認真做好了自己的本分,會有人發(fā)現(xiàn)的。
如今,鄭正已經(jīng)成為這家國際知名飲料公司大中華區(qū)最大的合作商之一。誰又能想到,這個年銷售額近百億的合作商,十多年前只是一家酒店的客房服務(wù)員呢!